Аналіз технології надання туристських послуг (на прикладі туристичного підприємства “Яна”, “Президент-готелю “Київський”, ресторану

1.2.4. Договірні відношення з партнерами  і з клієнтом

Фірма має постійні офіційні зв`язки як з іноземними компаніями, так  і з українськими підприємствами. В основному це готелі, які надають  також послуги харчування. Екскурсії  заказуються своєчасно, ніяких договорів щодо їх проведення немає.

Готелі на Україні, з  якими співпрацює “Яна”:

Львів – “Гранд-отель” (****), “Дністер” (****)

Ялта – “Ялта - Інтурист”(***). “Ореанда”(****)

Трускавець – санаторій  “Карпати”

Моршин – санаторій  “Перлина Прикарпаття”

Хмельник – санаторій  “Хмельник”

Закарпаття – санаторій  “Карпати”, туркомплекс “У Тараса”

Славське – туротель “Перлина Карпат”

ЮБК – санаторій “Ай-Даніль”, санаторій “Ай-Петрі”, санаторій  “Місхор”, санаторій “Соснова Роща”, санаторій “Дюльбер”, санаторій “Форос”

Договір з клієнтом заключається по стандарту.

В договорі зазначаються програма та умови туру, обов’язки  сторін, ціна договору та порядок розрахунку, шляхи вирішення спорів, а також  різні стандартні реквізити.

1.2.5. Страхування туристів і забезпечення безпеки

Фірма “Яна” має договірні  відношення зі страховою компанією  “Остра-Київ”, через яку і здійснюється страхування клієнтів. Ці дії здійснюються на основі договору страхування.

1.2.6. Комп'ютеризація туристської  діяльності. Рекламна діяльність турфірми

Ком’ютеризація туристської діяльності дуже полегшила  роботу турфірм. Можна  без надмірних зусиль забронювати  білети на транспорт, номера в готелі, дізнатися про нові екскурсії  та визначні місця, розміщати рекламу  в Інтернеті, спілкуватися з іноземними співробітниками.

Реклама - платна форма  комунікаційного зв'язку між виробниками  й споживачами продукту, у тому числі й туристичних послуг. Реклама  являється  складовою частиною маркетингу. Вона здійснює істотну послугу як споживачу, так й суб’єкту економічної діяльності.

Суб’єкт туристичної  діяльності зобов'язаний надавати клієнтам й партнерам повну й точну  інформацію у відношенні туристичних  послуг про тарифи й умови обслуговування туристів за рубежем й в Україні, рекламні, інформаційні й довідкові матеріали.

По напрямку поширення  реклама підрозділяється на такі види: друкарська, пряма поштова  реклама, радіо, телевізійна, зовнішня реклама.

Будь-якому туристичному підприємству, що інформує своїх клієнтів про наявні пропозиції, доводиться мати справу з цілим спектром поліграфічної продукції. Для того, щоб донести інформацію безпосередньо до споживача, традиційно використовуються буклети - невеличкі яскраві листівки з зображенням й описом основних послуг, які пропонуються турфірмою. Вони звичайно роздаються на спеціалізованих виставках, або туроператор постачає своїх агентів й т.п. Для більш докладного інформування випускають проспекти, спеціалізовані каталоги. Останні безперечно є своєрідною візитною карткою турфірми.(15, стр. 42-45)

Фірма «Яна» на такому етапі, коли вже використовують такі види реклами:

- друкарська реклама  в засобах масової інформації: у газетах -«РІО», «Авізо», «Київ  на ладонях», «Місто плюс передмістя»;  у часопису «ТV-парк», у туристичних  каталогах та туристичних журналах;

- поштова розсилка (адресна реклама);

- поширення листівок  у школах, вищих учбових закладах, на підприємствах й в організаціях;

- зовнішня реклама.

Реклама приносить добрі  результати.

1.3. Організація нового внутрішнього  туристського маршруту

Талін – Київ - Талін

1 день 12.05.03. Приїзд до Києва, та розміщення в 4-зірковому готелі “Київський” в 2-3-місних номерах в центрі міста. Обід після розміщення. При готелі знаходяться 2 ресторани – один в самому готелі, в якому будуть харчуватися діти зі своїм керівником. Для перебування в готелі дітям можуть запропонувати розваги в ігрових кімнатах, комп’ютерні ігри, дискотеку та ін. Вечеря. Ночівля.

2 день 13.05.03 Сніданок (шведський стіл). Екскурсія по центру міста та його визначним пам’яткам: новий відбудований Майдан Незалежності, Арка Возз’єднання та видовий майданчик, Маріїнський палац(екскурсія в середині палацу) та парк біля нього. Повернення до готелю. Відпочинок та обід в ресторані при готелі. Вільний час. Вечеря в ресторані при готелі. Дискотека та розваги за бажанням. Ночівля.

3 день 14.05.03 Сніданок(шведський стіл). Відвідання Софіївського та Михайлівського Золотоверхого соборів, прогулянка по Андріївському узвозі. Купівля сувенірів на пам’ять. Обід в ресторанчику на Подолі. Повернення до готелю. Вільний час. Вечеря. Дискотека та розваги за бажанням. Ночівля.

4 день 15.05.03 Сніданок (шведський стіл). Прогулянка на теплоході по Дніпру з обідом. Повернення до готелю. Вечеря в піцерії біля цирку. Відвідання Київського Цирку. Повернення до готелю. Ночівля.

5 день 16.05.03 Сніданок (шведський стіл). Виїзд до села-музея Пірогово (екскурсія по стародавнім селам України). Обід в ресторані музею Пірогово. Повернення до готелю. Вечеря. Вільний час. Ночівля.

6 день 17.05.03 Сніданок (шведський стіл). Екскурсія до Печерської лаври. Обід в ресторані в центрі міста. Відвідання Ботанічного саду. Повернення до готелю. Вечеря. Вільний час. Ночівля.

7 день  18.05.03. Сніданок (шведський стіл). Екскурсія до Київського зоопарку. Обід в “Домашній кухні ” на Подолі. Екскурсія до Гідропарку. Повернення до готелю. Вечеря – концертна програма для дітей з конкурсами.

8 день 19.05.03 Сніданок (шведський стіл). Вільний час. Обід. Час на збори. Від’їзд з готелю до залізничного вокзалу.

Вартість путівки:  200 у.е.

У вартість входить:

 Проїзд на поїзді Талін-Київ-Талін, на екскурсійному автобусі по місту.

Київ: 7 ночівель в “Президент-готелі “Київський”.

7 сніданків в ресторані  готелю по типу шведський стіл, 6 вечерь в ресторані при готелі, 3 обіди в ресторані готелю, 1 обід  на теплоході, 4 обіди в ресторанах міста, 1 вечеря в піцерії, екскурсія по Маріїнському палацу, селу-музею Пірогово, Печерській Лаврі, вхідні білети до музеїв, до зоопарку, до цирку, до ботанічного саду, прогулянка на теплоході,  медичне страхування.

 

 

 

ІІ. ТЕХНОЛОГІЯ ГОСТИННОСТІ ГОТЕЛЮ

2.1. Загальна характеристика підприємства

Всі центральні готелі, завдяки  своєму місцю розташування в центрі міста, зручні для приїжджих як по справах, так і для розваги. Вони можуть бути фешенебельними, середніми, економними, апартаментними - як для короткострокового, так і для довгострокового проживання. Вони пропонують найрізноманітніші умови проживання і послуги.

2.1.1. Класифікація готелю: місце  розташування; підпорядкованість; призначення;  місткість; поверховість; рівень  комфорту

“Президент-готель “Київський” ****

 Адреса: Україна 01023, м. Київ, вул. Госпітальна,12,

Тел/факс 294-39-50

Тел 294-31-57, 220-51-53

www.ukrhotel.com

 Чотиризірковий готельний комплекс Президент-готель Київський у центрі міста пропонує 391 комфортабельний номер у 10-ти поверховому будинку (із 1990 року), 2 ресторани, 3 банкетних зали, конференц-зал, бізнес-центр, Конгрес-холл, підземний гараж.

У Президент-готелі «Київський» знаходиться  також казино «Ферст», стрип-бар  «Кабаре», пивний ресторан «Стара Фортеця».

З затишного зеленого пагорба, де розташований Президент-готель, 15 хвилин ходьби до площі Незалежності, 5 хвилин до Олімпійського стадіону, Палацу Спорту, центральної Синагоги.

2.1.2. Склад основних функціональних  груп приміщень

Загальна інформація про номери готелю:

Одномісний обновлений:

Вартість - 864 грн.

У однокімнатний обновлений номер  входить хол, ванна кімната, спальня. У кімнаті: велике двомісне ліжко, кондиціонер, міні-бар, радіо, телевізор, телефон, гладильна дошка.

Ціна номера включає розміщення, сніданок, підношування двох місць  багажу, відкриту автозупинку, доставку в номер факсу і кореспонденції, користування басейном, сауною, тренажерним  залом із 8:00 до 11:00 ранку.

Двомісний обновлений:

972 грн.- 2 чоловік

У двомісний однокімнатний обновлений номер входить хол, ванна кімната, спальня. У кімнаті: два ліжка (разом  або роздільно), кондиціонер, міні-бар, радіо, телевізор, телефон, гладильна  дошка.

Ціна номера включає розміщення, сніданок, підношування двох місць багажу, відкриту автозупинку, доставку в номер факсу і кореспонденції, користування басейном, сауною, тренажерним залом із 8:00 до 11:00 ранку.

"Люкс":

2 кімнати  - 1835 грн. - 1 чоловік,

1945 грн. - 2 чоловік.

У "люкс" входить хол, ванна кімната, спальня, робочий кабінет, 2 балкона. У кімнатах - велике ліжко, кондиціонер, міні-бар, сейф, радіо, телевізор, телефон, доступ у Інтернет, гладильна дошка.

Ціна  номера включає розміщення, сніданок, чай, кава, підношування двох місць  багажу, відкриту автозупинку, доставку в номер факсу і кореспонденції, користування басейном, сауною, тренажерним залом із 8:00 до 11:00 ранку.

Апартамент:

2392 грн. - 1 чоловік 

2500 грн. - 2 чоловік 

Апартамент  включає хол, гостинну, робочий кабінет, спальню з великим ліжком, 2 санвузла, ванну кімнату з усіма приналежностями, 3 балкона. У кімнатах - велике ліжко, кондиціонер, міні-бар, сейф, холодильник, радіо, телефон, телевізор, гладильна дошка, доступ в Інтернет.

З балконів і вікон відчиняється прекрасний вид на центральну частину Києва.

Ціна номера включає  розміщення, сніданок, чай, кава, зустріч/проводи  на автомобілі готелю, підношування багажу, відкриту автозупинку, доставку в номер  факсу і кореспонденції, користування басейном, сауною, тренажерним зал  із 8:00 до 11:00 ранку.

Конференції

Якщо  турист планує зустріч або конференцію, помешкання готельного комплексу до його послуг - від 12 до 465 місць. Конгрес-хол - місце для проведення міжнародних  конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм. Ми пропонуємо окрему кімнату для секретаріату з комп'ютером і окремою телефонною лінією.

До послуг туристів: технічне устаткування, послуги синхронного перекладу  на 4 мови, необхідна площа для  реєстрації учасників, виставочна площа  на 200 кв. метрів, гардероб і бар. (Див. Додаток 1)

2.1.3. Функціональна схема підприємств

Фактично готель складається  з декількох  підприємств, кожне  з яких  веде облік своїх прибутків  і калькулює свої ціни. Щодня тисяча товарів і послуг реалізуються готелем. Робота кожного спеціалізованого підрозділу потребує сумлінності з боку виконавців і контролю якості з боку відповідного відділу, щоб множина дрібних справ виконувалося як треба. Успіх цієї роботи залежить від дій величезної кількості різних людей.

2.1.4. Планувальна   організація   технологічного   процесу приміщень вестибульної служби

Готель має десять поверхів, і чергові по поверхах працюють в три зміни (по 8 годин). Щодо вестибульної служби, то на цих  посадах в день працює три жінки, а вночі – 1.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнта особлива відповідальність покладається на обслуговуючий персонал, або уніформістів (вони носять уніформу свого готелю). Очолює обслуговуючий  персонал менеджер, що також часто виконує обов'язки старшого коридорного. Йому підпорядковані швейцари, коридорні і консьєржі - хоча в деяких готелях конс'єржи підпорядковані безпосередньо головному адміністратору.

Швейцар першим зустрічає  гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у  дверей, вітаються з  гостями, допомагають  їм вийти з машини, викликають для них таксі, (чемно відповідаючи на усі їхні питання про готель і його округи). Люди на цій посаді звичайно одержують досить багато чайових, у колишні роки вона передавалася від батька до сина або продавалася за декілька сот тисяч доларів. Ходять чутки, що це одна із самих прибуткових посад в готелі, що приносить прибуток не менше, ніж посада генерального керуючого.

Головна функція коридорних - супроводжувати гостей, доставляти в їхні кімнати  багаж. Їм теж корисно знати щось про округи готелю й усе про готель і його служби. Постійно спілкуючись з гістьми, вони повинні бути послужливими, приємними в обходженні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони пояснюють, що і як працює (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номері, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни і т.п.)

Персонал  портьє, який володіє декількома мовами, детально розповість про послуги  туристичного комплексу, надасть інформацію про Київ, йогоо визначні місця. Для  зручності в холі готелю працюють: пункти обміну валют, магазини, кіоски, де можна придбати необхідне, магазин квітів, авіа каси.

2.1.5. Планувальна   організація   технологічного   процесу приміщень  поверхової служби