Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Марта 2013 в 11:19, курсовая работа
Мета цієї роботи охарактеризувати туристичну фірму, готель та ресторан в готельному комплексі та складові організації їх діяльності, як теоретично, так і практично на прикладі фірми “Яна”, готельного комплексу “Президент-готель “Київський” та ресторану “Президент-готель “Київський”.
Вступ 4
І. ТЕХНОЛОГІЯ ТУРИСТСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ В ТУРИСТСЬКОМУ ПІДПРИЄМСТВІ 6
1.1.Загальна характеристика туристського підприємства. 6
1.1.1. Назва, місце розташування фірми, її реквізити. Рік утворення; організатори. Форма власності, код фірми в міському статуправлінні. Ліцензії 6
1.1.2. Структура управління фірмою, штатний розклад, посадові інструкції 6
1.2. Основні напрямки діяльності турфірми 7
1.2.1. Форми організації поїздок, класи туризму, види туризму (по цілям), географія подорожей 8
1.2.2. Розробка турів, програма перебування, прайс-листки; види транспорту; структура туристського потоку 9
1.2.3. Склад туристського продукту. Пакет туристських послуг. Види маршрутів і турів. 11
1.2.4. Договірні відношення з партнерами і з клієнтом 11
1.2.5. Страхування туристів і забезпечення безпеки 12
1.2.6. Комп'ютеризація туристської діяльності. Рекламна діяльність турфірми 12
1.3. Організація нового внутрішнього туристського маршруту 13
ІІ. ТЕХНОЛОГІЯ ГОСТИННОСТІ ГОТЕЛЮ 15
2.1. Загальна характеристика підприємства 15
2.1.1. Класифікація готелю: місце розташування; підпорядкованість; призначення; місткість; поверховість; рівень комфорту 15
2.1.2. Склад основних функціональних груп приміщень 15
2.1.3. Функціональна схема підприємств 17
2.1.4. Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибульної служби 17
2.1.5. Планувальна організація технологічного процесу приміщень поверхової служби 18
2.2. Технологія готельних послуг 19
2.2.1. Технологічні процеси готельного обслуговування; види основних технологічних процесів, які забезпечують функцію надання ночівлі 19
2.2.2. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві 20
2.2.3. Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі 21
2.3. Визначення рівня готельних послуг 23
2.3.1. Аналіз потреби у готельних послугах 23
2.3.2. Розрахунок об'єму наданих послуг. 24
2.3.3. Визначення і аналіз рівня готельних послуг. 26
III. ТЕХНОЛОГІЯ РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВА ХАРЧУВАННЯ 27
3.1. Загальна характеристика підприємства 27
3.1.1. Тип підприємства, потужність, підпорядкованість 27
3.1.2. Концепція та профіль роботи ресторану 27
3.1.3. Атмосфера ресторану 28
3.1.4. Торгово-виробнича та просторова структура підприємства харчування, функціональна схема приміщень 29
3.2. Технологія надання ресторанних послуг 29
3.2.1. Технологічні процеси підприємств харчування 29
3.2.2. Технологічний процес передзакупівельних процедур 31
3.2.3. Технологічний процес приготування їжі 35
3.2.4. Технологічний процес обслуговування 38
3.2.5. Автоматизація технологічних процесів ресторанних послуг 39
3.3. Визначення якості наданих ресторанних послуг 40
3.3.1. Основні умови підприємства, що забезпечують якість ресторанних послуг 40
3.3.2. Використання методів, що визначають показники якості. 41
3.3.3. Оцінка рівня якості послуг. 42
Висновки 43
Використана література: 45
Значним резервом збільшення доходів у готельному господарстві є збільшення обсягу та розширення набору додаткових послуг. Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. На жаль, асортимент додаткових послуг, що надаються вітчизняними готелями є ще досить скромним. У зв'язку з цим, для визначення розмірів доходів від додаткових послуг на період, що планується, слід виходити не тільки з досягнутого в базисному періоді рівня, але й враховувати можливості впровадження нових видів послуг і вдосконалення діючих форм обслуговування.
Розмаїття вказаних видів послуг не дає можливості включати їх до плану в натуральних показниках. Тому план доходів від додаткових послуг входить до загального плану реалізації готельних послуг у ціновому вираженні.
Визначення доходів від додаткових послуг здійснюється на кожний вид, виходячи з кількості запланованих послуг і встановлених цін на них.
Платні послуги туристи можуть отримати від побутових підприємств (перукарня, хімчистка, пральня, ремонт взуття та ін.), що знаходяться у безпосередньому підпорядкуванні готелю.
У процесі розробки плану на додаткові послуги потрібно виходити з аналізу даних цих показників у натуральному вираженні за ряд попередніх років. Особливу увагу слід звернути на вивчення контингенту туристів за соціальним, статевовіковим складом, платоспроможністю, а також рівень цін на додаткові послуги та тенденції їх зміни у період, що планується.(1, стр. 26-28)
До особливостей готельних послуг належать:
Рівень готельних послуг перш за
все визначається класифікацією
готелю. В готелі “Київський” рівень
послуг повинен підтримується
Ресторан - це особливий
тип підприємства, у якому організація
виробництва різноманітного асортименту
кулінарної продукції складного
готування сполучаться з
Ресторан - це підприємство, у котрому широко практикується виготовлення блюд, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних блюд, передбачених у меню. (8, стр. 3-4)
Ресторан “Президент-готель”
Київський знаходиться в самому
готелі “Президент – готель “Київський”
і підпорядковується
Ресторан організовує обслуговування урочистих офіційних прийомів, конференцій, з'їздів, сімейних торжеств і т.д.
У вечірній час у ресторані
організовують концертно-
Блюда і напої приготовляють
висококваліфіковані спеціаліст
У ресторані є кондитерські виробництва з різноманітним асортиментом продукції, що випускається.
Профіль ресторану повинний розроблятися з думкою про його потенційних відвідувачів.
Ресторан - це місце інтенсивного соціального спілкування. Ресторанний бізнес захоплюючий і перспективний: правильний вибір місця і кухні, атмосфери і гарно організоване обслуговування створюють можливості для притягнення ринку і дають гарний прибуток на інвестиції.
Якщо є формула успіху в ресторанному бізнесі, то вона повинна звучати приблизно так: придумати нову концепцію і втілити її в життя, - таку концепцію, що якщо і не ідеально підходить до визначеного ринку, то, у всякому разі, краще, чим ті, на яких засновані ресторани-конкуренти. Профіль кожного ресторану визначається його концепцією, і ця концепція визначає його імідж, що апелює до визначеного ринку: буденний, офіційний, дитячий, тільки для дорослих, етнічний і т.д. Концепція повинна підходити для даної місцевості й орієнтуватися на даний ринок. Особливості зовнішнього оформлення і меню спираються на концепцію, а концепція орієнтована на ринок. Так переплітаються між собою ринок, меню й оформлення. Концепція ресторану “Президент-готель ”Київський” – індивідуальність в приготуванні кожної страви, відсутність будь-яких стандартів. (8, стр. 10-15)
Атмосфера, утворювана рестораном, робить негайний вплив на відвідувача - і на свідомому, і на підсвідомому рівні.
Відвідувачі ресторану звертають велику увагу на дизайн інтер'єра, і чим більш він допомагає створити визначений настрій, тим краще. Фахівці з інтер'єра навіть термін придумали для цього - атмосферика. Ще в 1970-е роки оформлення ресторанів було дуже простим. Тепер, без атмосферики не обходиться жодна концепція. Вона робить негайний вплив на сенсорику відвідувача.
В ресторані “Президент-готель “Київський” знаходиться два зали на різну кількість місць.
Атмосфера залів різниця. Перший зал за атмосферою схожий на середньовічну бенкетну залу з довгими дубовими столами. Зал витриман в темно-зелених кольорах.
Цього не можна сказати про другий зал. Тут все витримано в рожево-світлих кольорах. Бархат та дерево, які одразу оточують відвідувачів, створюють враження свята ат затишку водночас.
Функціональна схема
приміщень ресторану “
Технологічні процеси підприємств харчування поділяються на три групи:
1.Технологічний процес передзакупівельних процедур.
2.Технологічний процес приготування їжі.
3.Технологічний процес обслуговування.
матеріально-технічне забезпечення технологічного процесу обслуговування.(10, стр. 25-26)
Організація технологічного процесу в ресторанах як підприємствах виробництва кулінарної продукції має ряд особливостей, пов'язаних із специфікою роботи. Особливість підприємства в тому, що в ньому поєднуються функції організації технологічного процесу приготування кулінарної продукції і її реалізації через торгові зали ресторану, магазини кулінарії, буфети і т.д., отже, організуються торгові функції підприємства.
Продукція, що випускається ресторанами має малі терміни зберігання і потребує швидкої її реалізації. Різноманітні продукти і сировина, використовувані для приготування страв і кулінарні вироби, також не витримують тривалих термінів зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення термінів зберігання й обробки сировини і термінів реалізації готової кулінарної продукції.
У залежності від матеріально-технічної потужності підприємства застосовують дві основні форми виробництва:
1. Повний цикл виробництва - первинна обробка сировини, виробництво напівфабрикатів, приготування кулінарної продукції з наступною її реалізацією.
2. Неповний цикл технологічного процесу: приготування власної продукції як із сировини, так і з напівфабрикатів - овочевих, м'ясних, рибних, що надходять від інших виробників.
У більшості випадків ресторани, як правило, сполучають у своєму виробництві ці два технологічних процеси - повний цикл виробництва і неповний.
Ресторан як підприємство, що випускає кулінарну продукцію, має виробничі цехи, що спеціалізуються на переробці визначеного виду сировини і продукції: м'ясної, рибної, овочевої, гарячої, холодної, кондитерської. Крім того, є й інші служби: складське і тарне господарства, санітарно-технічні.
У зв'язку з цим виробничі помешкання ресторану підрозділяються на: заготівельні (м'ясний, рибний, овочевий цехи); доготовочні (гарячі, холодний цехи); спеціалізовані (борошняних виробів, кондитерський цехи); допоміжні - роздавальні, хліборізка.
У заготівельних цехах підприємства здійснюють механічну обробку сировини - м'яса, риби, птиці, овочів - і вироблення напівфабрикатів для постачання ними доготовочних цехів, а також магазинів кулінарії, дрібної роздрібної мережі, філій ресторанів (барів, кафе, кафетерій).
До доготовочних цехів ресторану належать гарячий і холодний цехи. Тут завершується технологічний процес виробництва кулінарної продукції і реалізація її в залах ресторану, барах, магазинах кулінарії і т.д.
При організації заготовочних і доготовочних цехів будь-якої потужності необхідно дотримання таких умов: забезпечення потоковості виробництва і послідовність здійснення технологічних процесів; мінімальні технологічні і транспортні вантажопотоки; об'єднання в одних помешканнях виробництв, що потребують однакового температурного режиму і вологості; забезпечення вимог санітарії і заходів щодо охорони праці і техніки безпеки; розміщення складських помешкань в одному блоці.(13, стр. 81-85)
- розробка виробничої програми підприємства
- розробка прейскуранту напоїв по меню вечері;
- розрахунок сировини по меню вечері;
- складання заявки на отримання продуктів;
- представити стандарт якості (або сертифікат відповідності якості) на сировину, продукти або напівфабрикати.
Ресторан повинний періодично купувати продукти і послуги, що необхідні для обслуговування своїх гостей. У наші дні ці питання контролюються комп’ютеризованою закупівельною системою, у якій можна виділити такі головні компоненти: технічні характеристики товарів (товарна специфікація), засоби контролю за розкраданнями і втратами продуктів, кількість кожного з продуктів, що завжди повинно бути в наявності, відповідальні за виробництво закупівель, відповідальні за одержання, складування і видачу продуктів.
Для ресторану цілком необхідно мати точне уявлення про стандарти якості що купуються товарів, або їхньої товарної специфікації. Якщо ви замовляєте, наприклад, м'ясо, для вас важливі такі характеристики: сорт, вага, розмір, відсоток жирності, свіжість продукту.
Боротьбу з розкраданнями тепер полегшують комп'ютери. Проте і сама зроблена комп'ютерна система не гарантує ліквідацію цього явища, оскільки ресторанний бізнес чреватий спокусами. У будь-якому випадку чесний робітник - самий надійний засіб проти розкрадань.
Також важливо, щоб у ресторані постійно був необхідний запас усіх потрібних продуктів, називаний нормою запасів. Коли кількість стає менше норми, комп'ютерна система сигналізує, що необхідно поповнити запаси і наскільки.
У питаннях закупівель завжди потрібно розділяти відповідальність між тими, хто оформляє замовлення і хто одержує замовлені продукти. Це зменшує можливість розкрадань. А ще краще, щоб три людини були відповідальні за це: шеф-кухар підготовляв замовлення, менеджер робив його офіційно, а відповідальність за одержання товарів третя людина (комірник) розділяв із шеф-кухарем або людиною, призначеним для цього шеф-кухарем.
Комерційні (орієнтовані на прибуток) ресторани і виробничі відділи мережні ресторанів не обов'язково самі займаються розробкою специфікацій: вони можуть користуватися специфікаціями, розроблювальними корпоративними конторами. Але в будь-якому випадку передзакупівельна процедура складається з декількох етапів: планування меню, розрахунок кількості продуктів, необхідних для готування блюд, передбачених меню, визначення рівня наявності запасів, визначення необхідності поповнення запасів і уточнення кількості, на котре їх треба поповнити, виробітку специфікацій і оформлення замовлення на закупівлю продуктів.