Деловое общение

1. Понятие делового общения  его виды, формы, методы

   Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

   Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов: · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; · Обсуждение интересующей проблемы; · Решение проблемы. · Завершение контакта (выход из него). Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность.

   Многие  из нас думают, что деловое общение подобно настоящему искусству, посредством которого собственно и происходит создание надежных связей и добропорядочного сотрудничества с клиентами и крупными инвесторами.

   Руководители  и менеджеры крупного звена, во время  своей профессиональной деятельности и многолетнего общения, разрабатывают свои приемы ведения переговоров, копят личные наработки и могут дать рекомендации любому новичку в области деловых переговоров.

   Грамотный руководитель должен иметь представление  о существующих в наше время разновидностях общения, а также использовать их в подходящей ситуации и в соответствии со сложившимися обстоятельствами.

   Во-первых, это невербальное общение, которое позволяет без слов угадывать намерения собеседника, ведь наш разум способен читать сигналы, закодированные в жестах, взгляде и даже малейших движениях оппонента.

   Здесь главную информацию несут не слова, а мимика и жесты человека, причем слова и тембр голоса порой  выполняют лишь второстепенную функцию.

   Именно  поэтому многие руководители особое значение придают форме и цвету  конверта, в котором пришло деловое письмо ,тексту и шрифту, который использовался для непосредственного написания основного текста. Так как все эти параметры могут усилить значение написанного или же наоборот ославить воздействие изложенного в конверте коммерческого предложения.

   Невербальное  общение во многих случаях возникает  на бессознательном уровне, при этом оно играет одну из важных ролей  в современном обществе, так как  данная коммуникация может быть как  дополнительной, так и основной формой общения между людьми.

   Стоит также отметить, что невербальное общение в настоящее время  уже довольно хорошо изучено, так  как методами бессловесного обмена информацией между двумя и  более людьми.

   В данном случае, необходимо обращать внимание на выбранную для общения позу тела собеседника, его мимику, частоту дыхания, открытость взгляда, а также тембр и ритм голоса. Для примера можно рассмотреть обращение человека и собаки, которая своими движениями показывает о необходимости погулять или просит покормить ее.

   В то же время, животные, которые на протяжении всей своей жизни держатся обособленно и не испытывают потребности в образовании стаи или же ухода со стороны человека, практически не используют возможности невербального языка общения, причем предугадать их поведение довольно трудно даже специалистам.

   Общение подразделяется на вербальное и невербальное, причем первая разновидность характеризуется  устной и письменной речью, а второй – языком тела, голосом и мимикой  говорящего. Причем, вербальное или  так называемое словесное общение относится к приобретенным навыкам, которое появляется у каждого человека, вместе с логическим мышлением.

Невербальное  общение имеет более размытую структуру и поэтому пока еще  не существует общепринятых сборников  и словарей, в которых бы отражалось трактование жестов, мимики, интонаций, при помощи которых мы ежедневно передаем свои чувства окружающим нас людям. 

Значимость  невербального общения в повседневной жизни

     Даже  самым умелым лжецам, порой не всегда удается ввести в заблуждение  своего собеседника, который может понять подвох лишь по тембру голоса и интонации говорящего. Стоит также отметить, что 93% информации каждый из нас получает посредством невербальных каналов коммуникации.

     Таким образом, к невербальному общению  относится передача чувств и эмоций намеренно и непреднамеренно, а последняя в свою очередь подразделяется на достоверную передачу сигналов, которые могут дополнять основной канал коммуникации или же противоречить вербальному общению.

     Бессловесная  методика общения довольно трудно контролируется, ведь все сигналы передаются на бессознательном уровне. И для того, чтобы им овладеть в совершенстве потребуется ни один час репетиций, лишь после этого можно будет эффективно использовать данную методику в повседневной жизни. Возможно, именно из-за сложности обучения данным приемам этот вид общения считается более надежным по сравнению с вербальным.

     Невербальное  общение происходит непреднамеренно  и спонтанно, а, следовательно, он лаконичен  и эффективен, так как он даруется каждому из нас самой природой. Таким образом, используя жесты, мимику и интонацию человек может подтвердить, пояснить или опровергнуть информацию, которая передается в словесной форме.

     Причем  намеренно или бессознательно мы будем служить источников информации для окружающих нас людей, вне зависимости от того хотим мы с ними общаться или же нет. Также посредством невербального общения мы передаем свое настроение, чувства и эмоции, которые испытываем в тот или иной момент.

Вербальное  или словесное общение

     Рассказать  о душевном состоянии любой человек может посредством невербального общения, то попросить собеседника выполнить какие-то действия без слов или письменной речи нам не удастся.

     Данная  коммуникация предполагает передачу сведений посредством мысленного процесса и  преднамеренного канала, в форме идеи, слов и построения смысловой ассоциации, обращения любой идеи в словесную форму, а также подтверждения сказанного, и того, как они будут восприниматься аудиторией. 

     Самыми  очевидными чертами вербального общения считаются языковые средства, используемые в письменной или же устной речи. При этом менее половины времени, отведенного на общение, используется для прослушивания информации, четверть – на составление и прочтение документов, а на разъяснение своих мыслей лишь треть.

     Получая информацию, каждый человек старается  сконцентрироваться, интерпретировать и понять смысл высказывания, а  также провести хотя бы незначительных анализ. Посредством вербального  общения мы можем четко сформулировать идею и обрести ее в слова, высказать их или же написать на бумаге, довести все необходимое до собеседника.

     Вербальное  общение начинается с непосредственного  формирования непосредственной идеи суждения, которое отражает наше видение той или иной ситуации или же случая из реальной жизни. Однако каждый человек, в зависимости от уровня полученного ранее образования, половой принадлежности, культурного воспитания, а также состояния души.

     Все эти параметры и личностные характеристики необходимо учитывать перед тем, как начинать общение, ведь это позволит избежать двусмысленности в понимании одного и того же факта. Подбирая слова и грамматику, мы должны использовать предмет разговора, предполагаемую цель общения, а также изучит аудиторию, которая будет воспринимать вашу информацию.

Восприятие  и его роль при общении

     Восприятие  вербального и невербального  общения предполагает использование  двух форм – физической и интеллектуальной, которые предполагают получение  информации посредством чтения или  слушания, а также извлечения из этого массива конкретных фраз и смыслов.

     Понять, как была ли воспринята до конца  передаваемая информация, говорящий  может по кивку, улыбке или построенной  иначе переданной им фразы. Если же подобных подтверждений вы не получили, то постарайтесь привести более аргументированные и убедительные доводы в пользу своего мнения.

     Наладить  полное взаимопонимание с человеком, к которому обращена речь, можно  посредством выполнения нескольких правил и требований. Во-первых, следует  грамотно оформить мысль, которая и станет предметом последующего обсуждения, причем уже на этом этапе можно встретить непонимание, так как каждый человек имеет оригинальное мировоззрение и миропонимание.

     Самые сильные противоречия могут возникать  у близких по своей сути, но при всем этом разных культур. Ведь многие понятия представители данных конфессий могут отождествлять или же категорически различать. Именно поэтому нужно очень внимательно подготавливать сообщение, чтобы при общении не возникло таких проблем, научиться их избегать поможет практика и полученный опыт общения.

Правила подачи сообщения

     Одну  из самых важных ролей при вербальном или невербальном общении играет именно форма подачи сообщения, причем на взаимопонимание влияют такие  критерии. Как физические факторы, сигналы, противоречащие друг другу, а также неограниченное количество посредников при передаче сообщения.

     Причем  первая группа помех для восприятия конкретного сообщения являются, вполне очевидными, например, яркость  освещения, температура воздуха или неудобное кресло. Для того, чтобы сообщение дошло до нужного адресата и было распознано и осмысленно, собеседникам не стоит садиться друг напротив друга.

     Для установления неформальных отношений  при общении лучше занять места, которые находятся наискосок или же рядом. Не старайтесь одновременно передать несколько сообщений, ведь человек не в силах сразу их понять и проанализировать.

     Чтобы ваше послание точно дошло до адресата следует выполнять одно простое  правило, выбирать для передачи лишь одну тему, соответствующую той информации, которую вы хотели бы передать своему собеседнику. Если же для данной цели вы решите использовать письменную речь, то в каждом отдельном абзаце необходимо выражать отдельное суждение или же мысль.

Правила получения сообщения

     Наверное, вам ни раз приходилось слышать  о том, что успеха может добиться тот, кто умеет не только грамотно говорить, но и слушать своих собеседников.

     Ведь  во время восприятия информации, человек  получает не только вербальную информацию, которая лежит на поверхности, но еще и предпосылы невербальной или так называемой скрытой коммуникации, а данный канал передачи сведений считается более надежным и достоверным.

     Именно  поэтому каждый преуспевающий руководитель, да и просто обыватель, должен учитывать  влияние на сообщение таких факторов, как физические, эмоциональные и ментальные.