Деловое общение

align="justify">     Как уже отмечалось выше, на исход коммуникации может влиять не только конфликт интересов, коммуникативная компетентность, риторика убеждения, но и социальный статус коммуникантов. Общение собеседников, имеющих разный социальный статус, будет проходить по другой модели, нежели при условии социального равенства.

     Разница в социальном статусе коммуникантов  накладывает ряд ограничений  на их потенциальные возможности, а  отношение к данной ситуации может охарактеризовать их коммуникативную компетентность, то есть умение использовать свое социальное преимущество для достижения поставленной цели.

     Социальное  неравенство коммуникантов ярче всего проявляется в их невербальном поведении. Как известно, важными элементами иерархической структуры в бизнесе являются открытие территории и вторжение на чужую территорию. То, как быстро и уверенно чиновник или бизнесмен входит в чужое помещение, может многое сказать о его социальном статусе. Считается, что чем медленнее человек входит в кабинет начальника, тем ниже его статус. Другим существенным критерием является то, с какой позиции он начинает разговор: чем дальше он от собеседника, тем ниже его социальный статус. Большой начальник входит в кабинет подчиненного без предупреждения, если сотрудник говорит по телефону, он обычно подтвердит свое высокое положение, встав над его столом, пока тот быстро не закончит разговор. Подчиненный же входит со стуком, не перебивая начальника, он будет ждать, пока тот не завершит свои дела, в частности, телефонный разговор.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3.2. Обзор основных задач, класификаций деловых совещаний и их роль в менеджменте туризма

     Одна  из основных задач ведущего делового совещания привлечь как можно  больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения, но сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло. В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

- постоянно  поддерживать разговор;

- немедленно  принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения;

- выслушивать  мнения всех оппонентов;

- нетерпимо  относиться к экскурсам в прошлое  и к отклонениям от темы;

- при  необходимости уточнять сообщения  отдельных участников: Что именно  вы имеете в виду?»;

- чаще  подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

     Если  кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить  группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, как правело, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом (т.е. с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные вопросы, укрепить их уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе.

     Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть  техникой проведения дискуссий.

     Прежде  всего, надо стремиться вести групповую  дискуссию цивилизованно.

     Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим. При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

     Деловые совещания представляют собой вид  организации труда, действующей  очень короткие сроки и имеющий  определенную целенаправленность. Совещания  классифицируются по следующим признакам:

     По  назначению:

- вырабатывающие  и принимающие решения;

- разъясняющие  и уточняющие задачи по реализации  ранее принятых решений;

- подводящие  итоги и дающие оценку принятым  ранее решениям;

- оперативные  (диспетчерские).

     По  периодичности (частоте) проведения:

- разовые;

- регулярные;

- периодические.

     По  количеству участников:

- узкий  состав (до пяти человек);

- расширенные  (до двадцати человек);

- представительные (свыше двадцати человек).

     По  степени стабильности состава участников совещания:

- с фиксированным составом;

- с приглашаемыми  по списку, составленному для  каждого совещания; 

- комбинированные.

     По  принадлежности:

- партийные  (и других общественных организаций);

- административные; - научные и научно-технические; 

     Вывод по главе обзор основных задач таков. Формы делового обсуждения очень разнообразны, поэтому очень важно - обоснование и актуальность выбранной темы. Подводя итоги по основным задачам можно с уверенностью сказать, что совещание, как форма делового разговора имеет много положительных сторон:

     Во-первых, оно повышает эффективность мышления, интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются, во-вторых, в процессе совещания укрепляется состав работников, происходит включение интересов  отдельных работников, способствует решению коллективных задач, а также повышается квалификация его состава, и, в-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается талант каждого из них. 

3.3. Современные концепции проведения деловых совещаний 

     Этап  развития выставок, конференций, совещаний  стартовал в начале 1990-х годов и в период 1995-1997гг. достиг своего апогея. Особенно бурное развитие шло в регионах, все это оказывало благотворное влияние на различные сегменты рынка: предприятия налаживали системы сбыта, расширяли дилерские сети и завязывали новые контакты, а потребители получали уникальную возможность познакомиться с широким спектром новой продукции. Августовский кризис 1998г на несколько лет затормозил развитие выставочного бизнеса. В настоящее время, по свидетельству экспертов, деятельность делового общения, конференций и ярмарок вышла на качественный уровень. Годовой оборот этого бизнеса и доход от реализации сопутствующих услуг, напрямую связанных с организацией выставочных мероприятий, оценивается в несколько миллиардов долларов.

     Цель  совещания это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется коллективное осмысление.

     Повестка дня. Повестка совещания - это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:

- тема  совещания;

- цель  совещания;

- перечень  обсуждаемых вопросов;

- время  начала и окончания совещания;

- место,  где оно будет проходить;

- фамилии  и должности докладчиков, выступающих  по основной

- время,  отведенное на каждый вопрос;

- место,  где можно ознакомиться с материалами  по каждому вопросу. 

     Когда участники совещания информированы  заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

     Время проведения.

     Целесообразно проводить деловые совещания  в определенный день недели (за исключением  внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

     Часто проводимые внеплановые совещания  выбивают людей из рабочего ритма, снижают  культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами  не следует. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).

     Число участников. Оптимальное число участников совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещания.

     Очень важно избавиться от стереотипа прошлых  лет и приглашать на совещание  по любому вопросу не весь административно-управленческий персонал, а лишь тех руководителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещание, а согласно регламенту, на момент обсуждения их проблемы.

     Важным  условием эффективности совещания  является способность его участников играть разнообразные роли: "эксперта", «адвоката дьявола", "оппонента: черного, белого", "генератора идей", "аналитика", "критика", "регистратора ценных мыслей" и пр.

     Зарубежные  менеджеры широко практикуют опыт делегирования  полномочий по ведению совещания  тем специалистам, кто наиболее компетентен  по обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3.4. Методы ведения совещаний и переговоров менеджеров в туристской сфере

     В сфере туризма очень важен  тот факт  что деловое общение и этика имеет с клиентами не маловажное значение. Итак, методы ведения переговоров:

     Вариационный  метод.

     При подготовке к сложным переговорам  надо выяснить следующие вопросы:

-  в  чем заключается идеальное решение  поставленной проблемы в комплексе? 

-  от  каких аспектов идеального решения  можно отказаться?

- в чем  следует видеть оптимальное решение  проблемы при дефференциальном  подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

-    какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

-         какие экстремальные предложения  партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

     Такие рассуждения выходят за рамки  чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют  обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.