Деловое общение

     Однако  деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле –  как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

     Деловое общение всегда целесообразно. А  значит и использование языковых средств в деловой речи четко  подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

     Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3.1. Деловые совещания и переговоры: понятия, сущность, типы и способы

     Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация. 

     Наиболее  распространенной и чаще всего применяемой  формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Коммуниканты  находятся в непосредственном речевом  и физическом (визуальном) контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно речевую, так и невербальную. Результаты любого речевого взаимодействия мгновенно проявляются в реакции собеседника, и дальнейшее взаимодействие происходит уже на этой основе, как бы отталкиваясь от нее. Поэтому можно сказать, что межличностное общение обычно носит спонтанный характер, в том плане, что его структура и развитие формируются не до коммуникативного акта, а во время него, спонтанно. Степень подготовленности играет здесь меньшую роль, чем способность адекватно реагировать на все сигналы, посылаемые говорящим. Тем не менее, оно всегда целесообразно, так как собеседники, вступая в коммуникацию, преследуют определенные цели и сообразно им строят данный коммуникативный акт.

     Вследствие  ограниченного числа участников коммуниканты обладают идеальными возможностями максимально точно сформулировать свое сообщение исходя из интересов и запросов адресата, что потенциально благоприятно влияет на исход коммуникативного акта. В частности, в этом кроется одна из причин того, что собеседники скорее вступают в межличностное взаимодействие, чем в какое-либо другое.

     Речевой формой, в которой происходит деловая  беседа, является диалог, то есть поочередная  смена реплик говорящих, представляющих собой комплексное речевое единство. Высказывания говорящих, хотя и являются спонтанными, строятся по определенной схеме (например, вопрос-ответ) и приобретают смысл только в системе всего диалога. Простейшим примером могут служить эллиптические предложения, не несущие информации вне контекста. Подобным образом единичное монологическое высказывание представляет собой “коммуникативный эллипсис” в рамках всего диалога.

     Участвуя  в диалоге, мы обычно обмениваемся репликами  в той очередности, которая определяется нашими намерениями, зависит от занимаемой в данной ситуации позиции, а также социальной роли. Если мы хотим узнать мнение коллеги по интересующему нас вопросу, мы будем занимать позицию слушающего, предоставляя большую часть времени говорить нашему собеседнику. Если мы обмениваемся новостями, реплики будут распределяться достаточно равномерно. Наконец, социальная роль накладывает свои ограничения на возможность смены реплик: студент не станет перебивать преподавателя на полуслове, чтобы выразить свою точку зрения, как он бы сделал в разговоре с товарищем. Поэтому большое значение в межличностной деловой коммуникации имеет траектория отношений, то есть степень формальности. Отношения с течением времени становятся более глубокими. Они регулируются индивидуально выработанными правилами поведения, являющимися результатом обоюдной договоренности. Отношения в организации редко меняются со временем, характеризуясь высоким уровнем формальности, и регулируются преимущественно социальными нормами. Выбор соответствующей траектории отношений входит в коммуникативную компетентность личности.

     Существуют  несколько подходов к анализу  механизма чередования реплик.

     Традиционный  подход предполагает, что говорящие  ждут конца реплики перед тем, как начать следующую. Он, однако, оставляет  необъяснённым отсутствие значительных пауз между репликами.

     Проектный подход к анализу смены реплик предполагает, что говорящие используют информацию текущей реплики, чтобы  спроектировать её завершение и рассчитать начало своей собственной в определенный момент. Слушающие предсказывают смену реплики посредством мимики, взгляда, синтаксиса и интонации высказывания.

     Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов  и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных  связей у партнеров. В процессе общения у них вырабатывается межличностная система взаимозависимых компонентов и качеств: они определенным образом влияют друг на друга и образуют цельное коммуникативное единство. Эта система регулируется посредством обратной связи, то есть соответствия ситуации принимаемому обоими коммуникантами стандарту. Процесс формирования таких связей может быть как длительным, постепенным, так и мгновенным

     Межличностные связи возникают вследствие различных  социальных контактов, т.е. социального взаимодействия. Наше умение и способность общаться напрямую зависит от социального опыта или восприятия, которое основано на выстраивании стимулов, окружающих нас, в значимую структуру. Структура эта определяется культурой. Сюда относится ряд культурных условностей, правил, соглашений, которые воспитываются в нас членами одной социальной группы, к которой мы принадлежим. Таким образом, они накладывают ограничения на нашу коммуникативную гибкость.

     Поэтому для того, чтобы успешно взаимодействовать  с другими людьми, требуется обширное социальное знание. Как минимум оно  включает: оценку ситуации, оценку собеседника, потенциальных взаимоотношений  с ним и поведения.

     Как отмечалось выше, деловая коммуникация представляет собой процесс целесообразный, то есть, вступая в контакт, коммуниканты преследуют определенные цели и интересы. Исход коммуникации непременно включает корреляцию интересов, преследуемых ее участниками. Их интересы могут совпадать между собой или вступать в противоречие. В первом случае коммуникативный акт требует от коммуникантов минимальных коммуникативных навыков в выборе и осуществлении подходящей стратегии. При несовпадении интересов на исход коммуникации влияют как личностные особенности коммуникантов, так и ряд социальных факторов, а также их коммуникативная компетентность. Последняя зачастую сводится к умению воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов и добиться осуществления собственных интересов. Особенно ярко это проявляется и потому представляется актуальным именно в мире бизнеса, где успех коммуникантов в значительной степени зависит от умения убедительно склонить партнёра на свою сторону.

     Коммуникативная компетентность включает умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных целей. В рамках своей коммуникативной компетентности мы прибегаем к различным правилам и приёмам коммуникативного поведения, направленным на достижение определённых целей и интересов, как явных, так и скрытых. Такая целесообразная совокупность правил и приемов называется риторикой убеждения. В процессе коммуникации убеждение может принимать различные формы в зависимости от собственно целей коммуникантов, их социального статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала и характера коммуникации. Место и роль убеждения в данном коммуникативном акте определяются поставленными целями и типом коммуникации.

     Наиболее  благоприятной и потенциально эффективной формой коммуникации для убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме, является именно диалогическая форма деловой беседы.

     Чтобы быть убедительным для своего собеседника, нужно в первую очередь уметь  правильно оценить его как личность, как собеседника и как потенциального конкурента или партнера. Оценить собеседника как личность, значит, воздать должное его личностным характеристикам и возможно учитывать их при выборе собственной коммуникативной стратегии. Оценить как собеседника, значит, уметь правильно оценить его коммуникативную стратегию, адекватно реагировать на посылаемые им сигналы. Наконец, оценить как потенциального конкурента или партнера , значит, заранее предусмотреть конфликт интересов, если таковой может иметь место, и выйти из него с максимальной для себя пользой незаметно для собеседника. Для этого необходимо представить себя как можно более привлекательно, сформировав у собеседника положительное мнение о себе, исходя из системы его ценностей.

     Не  менее важно учитывать самосознание собеседника в конкретной ситуации, то есть его “положительный” или  “отрицательный” образ. Положительный  образ всегда связан с необходимостью быть любимым, уважаемым и выражается в приветствии, комплименте, похвале  и т.п. Отрицательный образ связан с потребностью независимости, невторжения в собственное “я”, неприятия ограничений свободы. Поэтому компетентный собеседник, чтобы лучше оценить партнера и добиться желаемого результата, должен принимать во внимание и его потребности в конкретной ситуации, соответствующие “образу”.

     Итак, коммуникативная компетентность убеждения  включает в себя адекватную реакцию  на контекст ситуации, верную оценку собеседника, а также его интересов, личностных качеств, уязвимости, формирование у него положительного восприятия собственной личности.

     Межличностная коммуникация происходит не только на уровне передачи словесной информации. Обмен сообщениями между собеседниками  обычно происходит на двух уровнях  – на уровне “содержания” и “отношения”. На уровне “содержания” мы передаем информативные сообщения, обычно вербально, на уровне “отношения” мы сообщаем, часто невербально, эксплицитно, свое видение собеседника, ситуации, переданной информации. Оба типа сообщений являются неотъемлемой частью межличностной коммуникации.

     На  невербальном уровне, тем не менее, можно передавать не только сообщения  “отношения”. Невербальные сигналы  в процессе коммуникации обладают большой  силой, особенно когда дополняют  речевые сигналы или противоречат им. Зачастую мы полагаемся на невербальные сигналы в большей степени, чем на собственно вербальные.  Для того, чтобы такие сигналы считались коммуникативными, они должны обладать некоторой степенью целесообразности и осознанности по крайней мере для одной из сторон, участвующих в коммуникации. Невербальная коммуникация может быть спонтанной или символической. Спонтанная невербальная коммуникация является внешним проявлением наших эмоций. Символическая коммуникация включает социально обусловленные символы, которые предполагают определенное трактование. Они всегда кодируются и расшифровываются на сознательном уровне.

     Невербальные  сигналы могут быть использованы для передачи самостоятельного значения, для сопровождения и дополнения вербального сообщения, а также  регулирования процесса коммуникативного взаимодействия.

     Сопровождая вербальные сообщения, невербальные сигналы  могут их дублировать (обычно имеет  место при выражении эмоций), уточнять (жестикуляция), заменять (попытка избежать словесного выражения) или противоречить  им.

     Невербальные  сигналы принимают активное участие  в регуляции процесса коммуникации, обеспечивая коммуникантов информацией  о времени смены реплик, завершении коммуникативного акта, о возникновении  неуверенности или неловкости и  т.д.

     Внешность играет значительную роль в деловой межличностной коммуникации, так как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке.

     Взгляд  передает эмоции говорящего, в ходе коммуникации выполняет регулирующую функцию, а также фиксирует восприятие нашего собеседника.

     Мимика  является одним из самых сильных  невербальных сигналов, так как биологически присуща человеку и воспринимается на уровне эмоций вне культурных условностей.

     Кинесика  предполагает жестикуляцию и телодвижения, которые служат для выражения  психоэмоционального состояния  говорящего, усиления вербального эффекта. В кинесическом поведении выделяют:

     -эмблемы (жесты, которые могут быть легко преобразованы в вербальные сообщения)

     -иллюстраторы (жесты и телодвижения, сопровождающие речь, делающие акцент на значащих словах, показывающие то, о чем идет речь )

     -эмоциональные показатели

     -адаптеры (жесты и телодвижения, к которым прибегают, чтобы справиться с эмоциональным состоянием, неловкостью и т.д.) 

     Паравербальные  сигналы включают такие особенности  речи, как интонация, громкость, высота тона и диапазон, темп, тембр голоса.

     Тактильная  коммуникация подразумевает культуру касаний. Эти невербальные сигналы культурно обусловлены, с одной стороны, и контекстуально обусловлены, с другой.