Деловое общение

tify">     Однако  полагать, что для достижения желаемого  эффекта занять благоприятную позицию  еще не означает того, что ваше послание станет ясным и доступным для  окружающих.

     Так как для максимального эффекта нужно применять все выше перечисленные приемы и правила, кроме всего прочего не стоит забывать о необходимости своевременного распознавания невербальных сигналов, посылаемых телом другого человека. 
 
 

2.Этика делового общения в сфере туристского сервиса 

     Как говорил Геродот, чтобы найти  правильное решение, нужно знать - какие  еще имеются. А чтобы из нескольких предложений выбрать лучшее, нужно  осуществлять или экспертизу каждого (плюсы и минусы, возможность снятия проблемы, наличие потенциальных проблем при внедрении и пр.), или критику.

     Организация пространственной среды - рекомендуется  во время совещания рассаживать  его участников таким образом, чтобы  люди видели глаза, лицо, мимику, жесты  друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала.

     Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать  люди, сидящие друг против друга, и  реже - те, которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.

     Специально  остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание - это обсуждение вопросов организации  производства, управления фирмой, маркетинговой  деятельности, проводимое первым лицом  или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

- регулярность  проведения;

- сочетание  обсуждения стратегических и  оперативных вопросов;

- урегулирование  на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);

- руководителю  следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

     Пиар-менам, руководителям и специалистам, готовящим  совещание, необходимо руководствоваться  общим принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

- в организационной деятельности нет мелочей;

- техническая  сторона организации (рабочие  места участников, материалы, техническое  обеспечение) должны быть безупречными;

- должен  быть подготовлен ведущий (предусмотрена  замена, помощники ведущего и  другой вспомогательный персонал).

     Особенность подготовки внутреннего совещания - общение коллег по общим для  всего коллектива проблемам это  часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

-нужно  ли проводить данное совещание;

-кто  входит в круг лиц, без которых  данное мероприятие будет невозможным;

-какие  вопросы внести в повестку  дня;

-нужен  ли доклад руководителя, и с  какими подразделениями или отдельными  специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке. Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда: 

-совещание  лучше проводить не в кабинете  руководителя (лучше всего, за  круглым столом, чтобы подчеркнуть  равенство участников);

-ведущим  может быть специально подготовленный  спикер, а не руководитель;

-руководитель  должен переключить на секретаря  все телефоны, не общаться с  лицами, не участвующими в совещании;

-совещание  лучше проводить в дискуссионном  ключе, но если проблема неординарна, возможно, применение "мозгового штурма";

-нельзя  допускать превращения интересного  выступления в "литье воды";

-неизбежные  дискуссии не должны превращаться  в столкновение принципов или  амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека.

     Решения, принятые на совещании, обязательно  должны выполняться. С этой целью: - проанализировать ход и результаты совещания;

- внимательно  просмотреть протокол результатов;

- контролировать ход и выполнение решений;

- создать  условия для реализации намеченных  мероприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Значение деловых совещаний и переговоров в менеджменте туризма, как основных элементов делового общения 

     Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

     Деловая переписка - деловое письмо (служебное  послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов  на них).

     При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

     Деловое совещание - это дискуссия с целью  разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

     Виды  деловых совещаний:

-по  форме организации: - диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

- сегрегативное  (доклады участников заранее планируются);

- дискуссионное  (свободный обмен мнениями и  информацией с последующим утверждением  решения руководителем);

- кулуарное  (продолжение другого совещания);

по целевой установке: - информационное (доклад о текущей работе);

- направленное  на принятие решений;

- творческое (цель - поиск новых идей и путей  развития).

     Деловые переговоры - это деловое общение  с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.

Подходы к ведению переговоров:

-позиционный  подход предполагает наличие  двух возможных альтернатив поведения  собеседников: уступать и не уступать;

-принципиальный  подход предполагает стремление  участников к компромиссу и  взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

     Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей  публичное выступление делится  на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).

     Данная  форма делового общения является одной из самых сложных, так как  внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко  следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

     Деловое общение

     В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что связано с его деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении .

     Частью  человеческого общения, понимаемого  в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

     Помимо  собственно речевых качеств, речь может  быть соотнесена с такими неречевыми структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат речи, условия общения, и в зависимости от характера этого соотношения можно говорить о таких коммуникативных качествах речи, как правильность, выразительность, точность, логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности литературного языка, того, что можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной” речью. Соотношение речь/мышление позволяет осмысливать такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/сознание помогает понять, что стоит за словами выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/человек, ее адресат, позволяет осмыслить такое качество речи, как доступность, а также то, какая речь может считаться “действенной”. Наконец, соотношение речь/условия общения (место, время, жанр и задачи коммуникативного процесса) помогает понять, какая речь может быть названа “уместной”. Коммуникативные качества речи важны для раскрытия механизмов ее восприятия и в особенности воздейтсвия.

     Подобным  образом и человек, участвующий  в процессе коммуникации, соотносится  не только со словами, но и с делами, которые, согласно классической риторике [3], являются предметом речи. Соотношение слово-дело в конечном счете замыкается на человеке как пункте пересечения данных соотношений. Понятие «дела» трактуется Аристотелем предельно широко – любая речь имеет свой предмет, выраженный в речевой деятельности человека и соотнесенный с ним. Однако предмет речи можно сузить в зависимости от таких факторов, как: общественная практика, речевая ситуация, форма речевого общения. В соответствии с этим, в классической риторике выделяется три типа речей, а соответственно и три типа ситуаций общения: судебная, совещательная и эпидейктическая (игровая). Судебная и совещательная ситуации противопоставляются игровой по признаку отношения к делу и называются с известной долей условности "деловыми".

     Если  исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц "в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели . Это определение является достаточно широким, так как под него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация и т.п. Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.

     Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

     Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.