Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

      Схема организационной структуры  управления гостиницей «РамШторм». 
 
 

   Должностные  инструкции персонала. Охрана  труда и техника безопасности.

1.Должностные инструкции  для сотрудника:

   Персонал  службы должен:

   — быть  одетым в форму;

   — носить  сделанные со вкусом именные  значки;

   — быть  дружественным, учтивым, полезным  гостям;

   — быть  хорошо осведомленным относительно  гостиницы и ее окрестностей;

   — понимать  гостя с полуслова;

   — поприветствовать  гостя (например, при встрече в  коридоре).

   При прибытии  гостя:

   — приветствовать  гостя;

   — обращаться  к гостю по имени (должен  узнать имя в службе приема  или на

этикетке на багаже гостя);

   — объяснить  расположение ресторанов, средств  отдыха и т.д.;

   — развесить  одежду гостя в шкафу;

   — разместить  багаж: чемоданы должны быть  помещены в стойку багажа, а  не

на кровати или  на полу;

   — объяснить  действие освещения, телевидения  и кондиционера;

   — указать  запасные выходы;

   — предложить  открыть или закрыть шторы;

   — объяснить  любые необычные особенности  в номере;

   — проверить  запасы в ванной комнате;

    . предложить  дополнительные услуги.

   На контроле:

   — прибыть  быстро (ожидание не должно превысить  10 минут);

   — проверить  в номере и в ванной наличие  забытых вещей;

   — предложить  вызвать такси.

   Гаражная  служба, дежурные на этажах, служба  безопасности гостиницы и

служба посыльных  играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать  важное значение этого департамента. Хорошо налаженное

взаимодействие  между его частями поможет  создать первое благоприятное

мнение об отеле, которое в последствие поддержат  другие службы гостиницы. 

        2.Требования по технике безопасности  для персонала гостиницы.

   Основные  положения инструкции по охране  труда и  безопасности  труда   для

некоторых категорий  работников.

   Администратор,  операторы механизированного расчета,  портье должны знать:

      -порядок и правило пользования  бытовыми электроприборами;

      -расположение выкл. освещения;

      -требования правил пожарной безопасности;

       -уметь  пользоваться  противопожарным   средством;  знать   их   место

расположение и  проводить инструктаж персонала.

   Горничная   перед   началом   работы   должна    проверить    исправность

электрооборудования.  Во  время  работы   необходимо   пользоваться   только

исправным  оборудованием.  Перед  включением  в  сеть,  следует   проверить,

соответствует ли указанное напряжение на приборе  с напряжением  в сети.

   Осторожно  обращаться с электрошнурами. Не  допускать  резких  перегибов   и

защемлений в  дверях, нельзя становится на шнур ногами. 

                      ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ 

   Противопожарная   профилактика-комплекс   мероприятий   направленных   на

обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий,  создание  условий

для успешного  тушения.

   Для гостиницы  очень важно сохранять в порядке   пути  эвакуации,  средства

противопожарной защиты.

   В каждом  номере должны быть поэтажный  план индивидуальной эвакуации.

   Расшифровка  символов дается на русском  и иностранном языках. 

               ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ  ПОЖАРА 

   На  этажах  и  в  производственных  помещениях,  служебных  помещениях  –

назначаются   ответственные   лица,   обязанность   которых   –   обеспечить

противопожарный контроль.

   При возникновении  пожара дежурный по гостинице  и другие должностные  лица

обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры  к

эвакуации людей  из номеров.

   Эвакуацию  необходимо начинать с тог  места, где  он  возник,  затем   нужно

открыть эвакуационные  двери и направить эвакуированных людей согласно  плану

эвакуации, после  чего немедленно приступить  к  тушению  пожара,  имеющимися

первичными средствами пожаротушения.

   При получении  сигнала о пожаре дежурный  обязан:

      -принять (записать)  место,  корпус,  секцию,  этаж  и  номер,  откуда

поступил сигнал;

      -передать сообщение о поступившем  сигнале в пожарную охрану;

      -сообщить дежурному по гостинице  о поступившем сигнале и в   дальнейшем

следовать его  указаниям;

      -постоянно уточнять обстановку  с места поступления сигнала  о пожаре.

   Перечисленные  обязанности в виде служебной  памятки должны  находиться  на

рабочем столе  дежурного.

   В  гостинице   «Молодежная»   разработана   инструкция   по   пожарной   и

электробытовой  безопасности, так же есть план  эвакуации  людей  при  пожаре

(Приложение 1). 
 
 

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции.

       1. Типовая структура управления  гостиницей 

       Примерная   схема   управления   крупной   гостиницей   имеет   вид,

представленный  на рис. 1. 

       [pic] 

       Рис. 1. Схема управления крупной  гостиницей

       Естественно, каждая гостиница  имеет свои особенности организационной

структуры.   Например,   отдел   бронирования   может   входить   в   состав

коммерческого  отдела,  отдел  закупок  может  быть   подчинен   финансовому

директору, банкетная  служба может быть включена  в  службу  питания.  Иногда

шеф-повар подчиняется  непосредственно  генеральному  директору,  а  менеджер

службы питания  командует только официантами, и  т.д.

       В  зависимости  от  категории   отеля  в  структуре  его   управления

появляются соответствующие  подразделения, например,  бизнес-центр,  фитнесс-

центр,  врач  (иногда  даже  миниполиклиника).  В  курортном  отеле  имеется

должность «директор  по отдыху». Особенность  схемы  управления,  принятой  в

английских  отелях,  состоит  в  том,  что  служба  приема  (Front   office)

подчинена директору  хозяйственной  службы,  а  в  службе  приема  отдельные

подразделения  возглавляются   старшими   сотрудниками,   например   старшим

телефонистом,  старшим  носильщиком,  старшим   кассиром,   старшим   службы

информации, старшим  службы бронирования и т.д.

       Небольшие гостиницы, естественно,  имеют  значительно  более   простую

структуру управления. Однако перечень основных подразделений  сохраняется  с

присущими ими  функциями.

       [pic]

       Рис. 2. Структура управления небольшим  отелем 
 
 

       На рис. 2 представлена структура  управления  небольшим  отелем  (130

номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn. 

       Самой простой схемой  управления  в  стандартных  мотелях   является,

например, следующая: в  мотеле  на  100  номеров  директору  непосредственно

подчинены четыре клерка службы приема и  финансов,  начальник  хозяйственной

службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей  (bellman),  они

же выполняют  работу  парковщиков  автомобилей  клиентов,  и  один  ремонтник

(электрические  и сантехнические работы).

       В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления

увеличивается: генеральный  директор например,  имеет  трех  заместителей  по

номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору  номерного

фонда  подчинены  служба  приема  (Front   office),   хозяйственная   служба

(горничные и  уборщики общественных помещений,  прачечная, химчистка и  т.п.).

Директору  по  общественному  питанию  подчинены  кухня,  рестораны,   бары,

банкетная служба, служба обслуживания в номерах  (Room  service).  Директору

по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля  маркетинга

и продаж, главный  инженер, служба безопасности, отдел  персонала.

       В качестве собственника могут  выступать государство,  муниципалитет,

частный владелец, акционерное общество. Акционеры  избирают совет  директоров

(число  членов  совета,  избираемых  от  акционера,   пропорционально   доле

принадлежащих ему  акций). Совет директоров контролирует работу  генерального

директора,  утверждает   финансовый   план   (budget),   заслушивает   отчет

генерального директора  о его выполнении. Совет директоров собирается  обычно

раз в квартал.

       В специальной литературе подразделения  гостиницы объединяют в те  или

иные группы в  соответствии с выбранным  критерием.  Например,  подразделения

гостиницы делят  на основные, формирующие доход (Revenue  centers):  номерной

фонд, рестораны, бары), и  вспомогательные  (Support  centers):  технический

отдел, отел кадров, бухгалтерия. Широко  распространен  метод  классификации

гостиничных служб  на front of the house  и  back  of  the  house,  в  основе

которого лежит  степень контакта  работников  того  или  иного  подразделения

гостиницы с клиентами. Службу  приема,  ресторан  относят  к  front  of  the

house, а кухню,  бухгалтерию -  к  back  of  the  house.  Служащие  последней

группы непосредственно  с клиентами  не  контактируют.  С  сотрудниками  этих

двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные  помещения

четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

       2. Функции руководителей высшего  звена управления 

       Генеральный  директор  является  первым  лицом  отеля  и   имеет  все

мыслимые  полномочия,  в  гостинице  он  играет   роль   капитана   корабля.

Генеральный директор  задает  стиль  отеля.  У  генерального  директора  две

главные задачи:

       во-первых,  он  должен  так   управлять   отелем,   чтобы   полностью