Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

тем значительнее роль ресторана.

       Генеральный директор гостиницы  обычно мало что смыслит в  ресторанном

деле, и хотя он ежедневно наносит визит  на  кухню,  этот  визит  и  «снятие

пробы»  носит  в  основном  ритуальный  характер.  Поэтому  довольно   часто

помещение ресторана  гостиницы со всем оборудованием  сдается в аренду какому-

либо  профессиональному  ресторатору,  а  в  договоре  аренды  оговариваются

условия, необходимые  для удовлетворения потребностей постояльцев  гостиницы.

Если же ресторан (один или несколько) находится в  структуре  отеля,  то  он

относится  к  службе  питания  (Food  and  Beverage   Department,   Catering

Department), во  главе   которого  стоит  директор,  обязательно  входящий  в

состав  правления  отеля.  Управление  общественным  питанием  в   гостинице

довольно самостоятельно, например, рекламная кампания  ресторана  проводится

отдельно от рекламы  отеля.

       В непосредственном подчинении  директора службы питания находятся  шеф-

повар, контроллер службы питания,  метрдотель  банкетный  менеджер,  главный

бармен, стюард. Если Ресторан сам  осуществляет  закупку,  то  в  его  штате

находятся закупщик продовольствия и закупщик вин  и  других  напитков.  Если

ресторанов в  гостинице несколько, то у каждого  свои  директор  и  отдельный

директор у room service, доставляющей еду и напитки в  номера отеля.  Если  в

гостинице несколько  ресторанов, то каждый  зал  должен  иметь  четкий  имидж

(часто это разные  национальные  кухни),  при   этом  интерьер  каждого  зала

должен соответствовать  меню и клиенту.

       Помимо ресторанов  большая   гостиница  обязательно  имеет   несколько

менее крупных  предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

       В  маленьких  отелях  шеф-повар   ресторана   совмещает   и   функции

менеджера.

       Ресторанный бизнес - это отнюдь  не простои бизнес, хотя,  на  первый

взгляд, формула  успеха достаточно проста: сочетание  хорошей  еды,  хорошего

сервиса и разумной ценовой политики.

       Однако достижение этого сочетания  - задача сама по себе не  простая,

тем более, что  требуется еще  отслеживать  массу  других  параметров  (сроки

приготовления пищи, санитарные  нормы  издержки  производства,  предпочтения

клиентов, конкуренция  соседних ресторанов и т.д.). 

   Порядок  регистрации и распределение  гостей.

Идеальная регистрация  идет незамеченной гостем, потому что  вся гостиница —

и служба приема и  размещения — функционируют слаженно. От дежурного,

паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от

посыльного, который  обращается с багажом, до персонала  за стойкой — вся

система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия

довольный гость  отправляется в номер.

      Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не

осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя  увидеть гостиницу в

действии. Схематично процесс прибытия гостя можно  представить следующим

образом: 

                               Гость прибывает

                                      I

                               Гаражная служба

                                      I 

                                   Швейцар

                                      I

                          Служба посыльных в холле

                                      I

                            Портье по размещению

       (прием, оплата, выбор, идентификация  брони, назначение номера,

                                регистрация)

                                      I

                                  Посыльный

        (размещение гостя в номере, проверка  квитанции на размещение) 

      Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания  часто не

получает второго  шанса произвести хорошее первое впечатление.

      Два типа гостей появляются  у стойки — с бронированием  и без такового.

Гости с бронированием  обслуживаются без проблем. Портье повторно

подтверждает заказ  на размещение, гость подписывает  карту регистрации,

согласуется метод  оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

      Иной уровень ожидания предусмотрен  для гостей, не имеющих брони.  Если

место свободно, —  а в большинстве гостиниц имеются  свободные номера, —

процесс регистрации  будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы

получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена

непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы,

изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и  портье по

размещению. Сколько  ночей? Сколько номеров? Сколько  мест в номере? Подобно

портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим  гостям

альтернативные  варианты размещения, категорию номера в зависимости от

продолжительности пребывания, если запрос гостя не может  быть выполнен в

точности.

      В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера.

Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются  по принципу

«первый приехал  — первый разместился». Фактически — служба приема и

обслуживания никогда  не уверена, выедет гость вовремя  или нет. Поэтому

прибывший гость  может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце

концов, что свободных  мест нет.

      Чтобы подобного не происходило,  в гостиницах разработано напоминание

для гостей, которое  может содержать примерно следующую  информацию:

      Ожидание заселения крайне неприятно  для гостя, так как оно может

затянуться на часы. В некоторых случаях может  быть рационально,

предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены

на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать

по причине его  высокой стоимости.

      Руководство в неавтоматизированных  гостиницах все еще использует

регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю

вручается незаполненная  регистрационная карта, ручка, и  его просят

заполнить требуемые  графы.

      Сегодня автоматизированная система  управления отелем уменьшила

потребность в  ручном сборе информации. Отели, имеющие  подобную систему,

заполняют регистрационные  карты с помощью информации, собранной  во время

бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной  карты просто

проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

      Стандартная требуемая при регистрации  информация обычно одинакова  в

гостиницах всех типов.

      Точный и полный адрес необходим  для оплаты в кредит и составления

счетов и для  исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как

почтовый индекс, адрес места жительства, так как  во многих странах есть

города с одинаковыми  названиями. Коммерческие гостиницы  часто просят

сообщить название и юридический адрес организации.

      Ожидаемая дата отъезда гостя  крайне важна для его регистрации.  Двойной

проверкой планов отъезда гостя служба приема и  размещения гарантируют

точность в будущей  готовности номера к приему новых  гостей.

      Другой вопрос, решаемый в течение  процесса регистрации, — определение

скидок, предоставляемых  компании, организовавшей приезд гостя. Определение

организации —  функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту

информацию для  отдела маркетинга и продажи. Эта  общая информация необходима

коммерческому отделу, потому что много компаний имеют  множество связей с

отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным  цепям.

Прослеживая поток  гостей, коммерческий отдел может  предлагать скидки и

специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

      Все гостиницы присваивают счету  гостя уникальный шифр. В

компьютеризованном  отеле этот шифр счета присваивают  во время заселения.

Шифр присваивается  раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в

автоматизированную  картотеку только когда    известны номер комнаты и имя

гостя. В неавтоматизированном     отеле порядковый шифр назначается  при

бронировании.

      Обычно процедура регистрации  осуществляется быстро. Гость указывает  в

регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает  ее, а портье указывает

даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже

учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в

регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во

время регистрации  одновременно происходит множество  событий: проверяется

наличие брони; гость  приветствуется; определяются или переоцениваются

потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю

дополнительные  услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная

запись имени  и адреса; согласуется ожидаемая  дата отъезда; заполняется

регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

      Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем

осуществляется, портье должен попытаться продать гостю  более дорогой номер.

Это очень важно  для доходов номерного фонда.

      Лучший способ продать более  дорогой номер — показать его.  В гостиницах

длительного проживания гости могут пожелать увидеть  номер перед подписанием

договора. Это может  быть выполнено с помощью встроенного  в стойку экрана.

Уже сейчас некоторые  гостиницы используют услуги глобальных компьютерных

сетей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с

предоставляемыми  им услугами через персональный компьютер. Использование