Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

удовлетворять  все  пожелания  гостя  и  тем  самым  привлечь  его  повторно

посетить гостиницу;

       во-вторых, он должен выполнить   свои  обязанности  перед   владельцем

отеля, обеспечив  его прибыльность.

       В крупных отелях генеральный  директор опирается в  своей   заботе  на

правление, в которое  обычно входят руководители всех  крупных  подразделений

гостиницы.   Разные   директора   используют   разные   стили   руководства:

авторитарный или  демократический. При этом  не  выявлено  преимущество  того

или иного стиля. В небольших отелях  чаще  преобладает  авторитарный  стиль.

Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что  изначально  отельный

бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый  главой семьи,  который  в

соответствии с  домостроевскими традициями не допускал  никакой  «демократии»

домочадцев, работающих под его началом.      ,

       Генеральный директор осуществляет  ежедневное оперативное руководство

персоналом  гостиницы,  контролирует  работу  подчиненных   и   решает   все

возникающие проблемы. Вместе с этим он должен  обеспечить  и  стратегические

задачи  управления.  Именно  генеральный  директор  представляет  на   совет

директоров финансовый план (budget) отеля  и  отвечает  за  его  выполнение.

Помимо  ежегодных  планов  генеральный  директор  отвечает   за   разработку

долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны  быть  определены

долгосрочные  цели  предприятия  и  разработаны  стратегии  достижения  этих

целей. Эти стратегии  должны быть  обеспечены  соответствующими  финансовыми,

организационными  и материальными ресурсами.

       Помимо пятилетних планов  часто   разрабатываются  двухлетние  планы.

Выбор для плана  двухлетнего интервала  объясняется  тем,  что  средний  срок

строительства современного отеля составляет 18—24 месяца.

       Каждый  план  обычно  содержит  следующие   разделы.   Во   введении

формулируются  главная  задача  предприятия,  набор  услуг,  предоставляемых

клиенту, четко  определяется  сегмент  рынка,  на  котором  работает  данный

отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия,  которые

предполагается  достичь  с  помощью  плана.  Во  втором  разделе  описывается

конкретная стратегия  достижения сформулированных целей.  В  третьем  разделе

подробно  описывается  то,  что  необходимо  для   осуществления   стратегии

(финансовые  ресурсы,  изменения  в  оргструктуре,  материальные  и  людские

ресурсы и т.п.).

       Важными задачами генерального  директора  также  являются  разработка

системы поощрений  и взысканий для персонала  и контроль за ее соблюдением.

       Генеральный директор должен  обеспечить нормальные  условия   труда  и

отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой,  организация  питания

персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

       В европейских и американских  отелях принято, что прежде, чем   занять

высокий  пост   генерального   директора,   сотрудник   должен   проработать

практически во всех основных подразделениях отеля.

       Вторым  лицом  в  иерархии  управления  отеля  является   контроллер

(controller), который  соединяет в одном лице более  привычные в нашей  стране

функции главного бухгалтера и финансового директора.

       В  больших  отелях  функции   контроллера   отделены   от   текущего

управления. А  если  гостиница  входит  в  приличную  гостиничную  цепь,  то

контроллер гостиницы  докладывает не генеральному директору  этой  гостиницы,

а  непосредственно  в  штаб-квартиру  цепи.  В  функции  контроллера  входят

разработка финансового  плана,  бухгалтерский  учет,  аудит,  все  финансовые

расчеты  отеля  и  т.п.  Контроллер  должен  иметь  высшее  образование   по

специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности. 

       3. Служба приема и размещения

       На русский язык служба Front office обычно  переводится  как   служба

приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень  удачно,  так  как  служба

приема и размещения на английском языке называется «Reception»  и входит  как

подразделение во  Front  office,  к  которому  относятся  служба  консьержа,

швейцары,  подносчики   багажа,   пажи   (uniformed   service),   телефонные

операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и,  часто,

служба бронирования. Во главе этого подразделения  отеля  стоит  директор  по

размещению (Front office manager), которому  подчиняются  все  перечисленные

службы.

       Front office — это командный пункт   гостиницы,  его  нервный   центр,

место встречи  гостя с отелем и прощания с  ним. Для гостя front office —  это

лицо отеля и  более того, зачастую все общение  гостя с отелем  ограничивается

общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому  умение  общаться  с

самыми  разными  людьми  —  важнейшее  качество  работников   этой   службы.

Работники  этой  службы  должны  уметь  продавать  товар  —  отель,  создать

благоприятный  имидж  отеля,  быть  представителем  менеджмента   гостиницы,

способным решить  любую  проблему  гостя,  обеспечить  его  безопасность  и,

вообще, быть лучшими  друзьями путешественника.

       Клерк службы приема должен  быть хорошим психологом  и   найти  верный

путь к общению  с любым клиентом, мгновенно оценить, что  ценит  гость  отеля

(например, тишину  или близость к развлечениям).

       Работники службы приема должны  досконально владеть всей  информацией

об отеле (достоинства  и недостатки  каждого  номера,  цены,  расположение  и

часы работы  всех  служб  отеля),  достопримечательности  города  и  способы

передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев  и  т.п.

Основными  функциями  отдела  приема  и  размещения   являются   регистрация

приезжающих гостей, распределение номеров, поселение  и  выписка  клиентов  и

оказание им многочисленных дополнительных услуг.

       Служба приема должна находиться  в холле отеля. При этом  желательно,

чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места  видеть лифты.  Это

позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

       Front office функционирует круглые сутки,  обычно в три смены: с 7 до

15, с 15 до 23 и  с 23 до 7  часов.  Естественно,  ночная  смена  работает  в

сокращенном  составе.  Помимо  перечисленных  выше  подразделений  во  front

office  входит  также  гостиничная  касса,  которая  находится   в   двойном

подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная  ситуация  со  службой

бронирования —  ее работу контролирует не только front office manager,  но  и

директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

       Front office осуществляет сбор и хранение  информации о клиентах,  их

вкусах,   предпочтениях,   днях   рождениях.   Информацией   о   гостях    и

непосредственным  общением с VIP-клиентами занимается менеджер  по  работе  с

гостями (guest relation manager), особо важных гостей  может  встречать  сам

генеральный директор. Бронированием билетов в театры и  музеи,  организацией

трансфера  (доставка  гостей  из  аэропорта  в  отель  и  обратно),  заказом

автомобилей   и    другими    подобными    вещами    занимается    консьерж.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту  аудиенцию  у  Папы,

в Париже - отправить  клиента  в  кругосветное  путешествие,  в  Нью-Йорке  -

достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж  также  координирует  работу

персонала  всего  гостиничного  лобби  (uniformed  service),   куда   входят

швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи  (bellman)  и  лифтеры.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает  гостя,  открывает

дверь, вызывает такси, руководит  парковкой,  помогает  гостю  разгрузиться,

охраняет багаж  и передает его  подносчикам  багажа,  которые  вносят  его  в

гостиницу и дальше разносят по номерам.

       Швейцар также должен помочь  гостю сориентироваться в   городе,  знать

его основные достопримечательности  и т.п.

       Паж (bellman) сопровождает гостя  в номер, несет  его  ручной  багаж,

открывает  номер,  проверяет  его  готовность,   объясняет   гостю   правила

пользования   оборудованием   номера,   а   также   разносит   по    номерам

корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.  Кроме  того,  паж  -

это глаза и  уши директора: он должен докладывать  «наверх» все замеченные  им

подозрительные  случаи.

       Телефонные звонки, входящие и  исходящие — это компетенция  телефонных

операторов,  при  этом  они  должны  контролировать   своевременную   оплату

разговоров. В функции  телефонной  службы  входит  побудка  гостей,  а  также

ответы на вопросы  клиентов  (или  переключение  их  на  службу  информации).

Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

       Из других  услуг,  предоставляемых   гостю  во  front  office,  можно

отметить  финансовые  услуги  (обмен  валюты  и  т.п.),   почтовые   услуги,

информацию о  городе и др. Однако важнейшими операциями в этом  подразделении

отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение  прибывающих  и

выписка клиента.

       У Front office должны быть налаженные  контакты с  такими  партнерами

по  бизнесу,  как  экскурсионное  бюро,  фирмы   по   прокату   автомобилей,

туристские агентства  и т.п. 

       4. Информационная служба 

       В больших  отелях  информационная  служба  занимает  отдельное   окно

стойки приема. В ней можно получить всю информацию об  отеле,  проводимых  в

нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

       В последнее время во  многих  отелях  очень  осторожно   относятся  к

информации о  проживающих в гостинице. На вопрос  клиента,  живет  ли  у  Вас

господин ..., отвечают: «Мы  посмотрим,  оставьте  Ваш  телефон.  Если  этот