Индустрия гостепрпиимства

Отдельно следует  рассмотреть такое понятие, как  «гостеприимное поведение». Оно требует  особого внимания, поскольку этому  нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие  программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться  правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно  зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые  для создания условий, при которых  появляется гостеприимство. Так, обученный  персонал может дать клиенту большое  количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных  достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного  места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее  знание работниками своего предприятия  создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы  проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением  документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство  заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых  будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это  нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены  и портье. Ведь именно этот обслуживающий  персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости  зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного  функционирования любого предприятия  туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу  нужно помнить, что желание гостя  – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать  желания клиента, выполнять и  удовлетворять его просьбы –  это одна из самых главных задач  индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение  гостиницы также играет очень  важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое  может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к  гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут  быть различные брошюры, листовки, карты  города или иная историческая и культуроведческая  литература.

Любые действия руководства  – от принятия и поддержания тех  или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов –  отражаются на работе персонала и  выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства  отражается на составе персонала, который  должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено  отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет  не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной  из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное  исполнение любых пожеланий и  запросов гостей.

На практике индустрия  гостеприимства сталкивается с негативными  обстоятельствами, но остается одной  из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия  индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения  клиентов, поскольку конкуренция  между предприятиями индустрии  гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном  масштабе.

1.2. Основные  понятия и определение индустрии  гостеприимства как сферы деятельности

На сегодняшний  день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых  тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что  эта сфера деятельности имеет  высокий доход и стремительные  темпы развития.

Современная отечественная  индустрия гостеприимства находится  в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая  и политическая ситуация вызвала  ряд проблем, с которыми столкнулась  индустрия гостеприимства. Именно поэтому  фирмы вынуждены пристально изучать  складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами  различных форм бизнеса стали  особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время  практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных  с управлением и эксплуатацией  гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит  наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности  конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные  корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь  с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это  объясняется тем, что отечественные  предприятия отвыкли работать в  конкурентной среде, следить за новинками  на мировом рынке, внедрять новые  программы и технологии. Названные  факторы негативно влияют на желание  клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

Социально-экономические  показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке  услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме  управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного  сектора и регулируя потребности  клиентов.

Российские отрасли  стали чувствовать усиление конкуренции  по мере установления рыночных отношений  в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих  услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

В течение долгого  периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г., который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристической организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма в пятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия и Испания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место. Причиной столь низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в области права на частную собственность и недоверие к местным правоохранительным органам.

По таким категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровень  развития наземного транспорта (83-е  место) и туристической инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место.^[4]

Различные иностранные  специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, отдых  и развлечения, организацию конференций  и совещаний.

Согласно толковому  словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного  и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также  используется, но в него работники  туризма, государственные и научные  круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии  гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена  для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением  услуг размещения и питания, применялось  понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства»  вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с  дружелюбием, щедростью, вниманием  по отношению к гостям.

Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует  данный сектор деятельности, тем самым  привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского  рынка.

1.3. Роль  специалистов в индустрии гостеприимства

В настоящее время  происходит быстрое и стремительное  развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих  туристических центров нашей  страны, где наиболее развита индустрия  гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к  тому, что столица России стала  самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса  и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes».

В гостиничном бизнесе  г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке  существуют самые известные международные  гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами – «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный  рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие  как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы  развития гостиничного бизнеса.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие  должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных  специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что  между российской и зарубежной школами  менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных  отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

Существует также  проблема обучения нового поколения  представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения  зарубежного образования. В швейцарских  школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что  идеальной модели управления гостиницами  не существует, всегда имеют место  определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты  должны следовать строгой управленческой иерархии.

В современных  условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия  имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура гостиничных  предприятий будет рассматриваться  в данном издании далее.

Следует помнить, что  каждый специалист в гостиничном  бизнесе занимает свое место и  выполняет обязанности, предусмотренные  должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором  он работает, самым прибыльным и  известным в стране или мире. Слаженная  работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов