Индустрия гостепрпиимства

Всемирный экономический  форум опубликовал список туристической  привлекательности государств мира – The Travel& Tourism Competitiveness Report 2008. В этот список попало около 130 стран, куда теоретически может поехать турист. Составители  этого рейтинга учитывали абсолютно  все, что только может волновать  отпускника во время его отдыха, начиная от транспортной инфраструктуры, количества гостиниц, санитарных условий и заканчивая политической безопасностью и экологией.

Лидерами этого  списка стали Швейцария, Австрия  и Германия, Россия заняла 64-е место. Ситуация достаточно плачевная, так  как Россия обладает большим количеством  достопримечательностей, которые всегда представляют интерес для туристов. На это можно сделать упор при  развитии туризма.

В организации туристического бизнеса есть свои нюансы. Основная сложность заключается в том, чтобы обеспечить комфорт всем отдыхающим, независимо от их социального положения  или пристрастий. У всех туристов различные планы на отдых и  представления об идеальном проживании. Некоторые путешествуют исключительно  для того, чтобы посмотреть страну или чудеса природы, не делая акцентов на месте проживания. Другие, наоборот, не могут себе представить отдыха без комфортабельного номера в гостинице  и т. д. Согласно статистике подавляющее количество путешественников в мире – представители среднего класса, ценящие комфорт и удобства.

Представители среднего и крупного бизнеса активно развивают  туристическое дело и требования к условиям проживания у них на порядок выше, чем у обычного путешественника.

Наиболее  важные факторы, по которым происходит выбор гостиниц:

1) доступность отеля, т. е. насколько удобно до него добираться;

2) возможность заказа мест в гостинице путем резервирования оплаты;

3) условия для проведения конгрессов и других мероприятий, располагает ли отель достаточно комфортным и просторным конференц-залом, возможностью для проведения обеда в вестибюле. Также немаловажным фактором является естественное освещение в конференц-зале, так как оно считается более комфортным. В конференц-зале должны быть установлены необходимые средства коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, в том числе беспроводная, факс, проекторы для вывода изображения на экран. Кроме того, для бизнесмена необходима связь с собственным персональным компьютером. В гостиницах и отелях, где располагаются конференц-залы, работает инженерно-технический персонал, обслуживающий данную технику;

4) удобства проживания и работы в номере. Номер должен быть комфортабельным, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов. Такие пожелания были выявлены в результате опросов клиентов и изучения статистических данных на международном уровне. В номере необходим удобный для работы стол с отделениями для бумаг и других канцелярских принадлежностей, встроенные шкафы, зеркало в полный рост. Для делового человека стоимость номера не имеет решающего значения – он готов платить за удобства, которыми будет максимально удовлетворен;

5) наличие парковки вблизи отеля;

6) наличие фитнес-центра, поскольку здоровый образ жизни – важная составляющая успешности делового человека;

7) наличие в гостинице нескольких ресторанов, а также казино;

8) чистота в номере и в отеле. Это чрезвычайно важное условие для бизнес-гостя. Отельеры тщательно отслеживают все отзывы своих постояльцев об отеле. Серьезное внимание они уделяют качеству работы персонала. Ориентация на нужды и потребности клиента – закон для хорошего отеля. Обязательны доброжелательность и приветливость персонала к клиенту. Клиенту, например, приятно быть узнанным, если он посещает отель не в первый раз. Если служащие отеля запомнили не только его имя, но и предпочтения, это почти всегда залог того, что ему захочется вернуться сюда снова.

Как было ранее сказано, цена не столь важна для бизнесмена в отличие от путешествующего  туриста. Но любой потребитель предпочитает знать заранее, сколько он заплатит за гостиницу. Если клиент удовлетворен обслуживанием, он хочет персонифицировать тариф. Однако отель также отстаивает свои интересы (например, вводит штрафные санкции для клиента, если в последний момент снимается заказ на номер).

Гостиница должна знать  и учитывать национальные особенности  своих постояльцев. Например, комфортная температура в номере для европейца +21 °C, а американцы предпочитают более прохладные номера. Японцам нужны отдельно стоящие кровати и отдельные ванные комнаты – такова их культура.^[8] Они могут заплатить высокую цену за номер, но при условии, что их требования соблюдены.

Национальные особенности  туристов формируют пакет требований к современному отелю. Отельеры это  отлично понимают и стремятся  к выполнению любых требований своих  клиентов.

В гостиничном бизнесе  конкуренция становится все сильнее, так как спрос опережает предложения. Ожидания клиента меняются, и только постоянное улучшение качества обслуживания может принести успех и славу  отелю. По словам Фабио Убиалли, хороший  менеджер – это служащий отеля, который  в гораздо большей степени  инвестирует гостя в предоставлении всех удобств и постоянном улучшении  качества своей работы, нежели управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием  и возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых  клиентам услуг. Вложение и возврат  инвестиций – всегда рискованный  процесс, так как срок окупаемости  гостиниц и отелей составляет от одного года до нескольких лет, а неверно  просчитанные риски могут растянуть  эти сроки.

На развитие туристического рынка влияют многие факторы: политическое и социально-экономическое положение  в стране, международные события, климат, исторические и культурные ценности, потенциальная опасность  для жизни и здоровья человека. К примеру, трагические события  в США 11 сентября 2001 г. наложили свой отпечаток на состояние туристического рынка, и спрос на отели в США резко упал.

Дополнительные  услуги, предоставляемые клиентам, являются еще одним источником дохода для отелей. В борьбе за клиента  нужна четкая стратегия. Необходимо учитывать типологию клиента: страну происхождения, национальность, его  желания и запросы. Нельзя жестко держать ценовую политику, она  должна быть гибкой и меняться в  зависимости от сезонности и загруженности  отеля. Ни одна стратегия не будет  успешной при отсутствии маркетингового плана. Продажи должны тоже контролироваться. Непроданные номера – это безвозвратно потерянные деньги.

В последнее время  в Европе очень распространена гостиничная  линия – бутик-отели. Прелесть этого  нововведения заключается в том, что ставка делается на необычность  такого отеля. Архитекторы не сдерживают полет фантазии при разработке проекта. Количество номеров составляет от 50 до 100. Номера в бутик-отеле отличаются друг от друга. Вместо нумерации комнаты  имеют названия или цвет, например, сиреневая комната или голубая  комната. В Милане был открыт бутик-отель, имеющий 12 люкс-номеров. В каждом люксе  есть свой мажордом, который поступает  в полное распоряжение постояльцев  и удовлетворяет любые их запросы  – от заказа завтрака в номер  до покупки билетов в театр. Минимальная  цена номера не в сезон – 250 евро за ночь плюс отдельная плата за питание и дополнительные услуги.

Еще одна тенденция  европейских отелей – это смена  интерьера. Недавно в Милане открылась  гостиница более чем на 200 номеров, в которой интерьер холлов, вестибюлей и баров меняют каждые три-четыре месяца, используя помещения как show-room для отдельных фирм, к примеру  мебельных. Отель таким образом  постоянно обновляет свой внутренний облик и получает от фирм арендную плату за использование его площади.

Количество туристов, путешествующих по миру, как показывает статистика, в 2007 г. достигло 840 млн. Аналитики туристического бизнеса считают, что в ближайшие восемь лет эта цифра возрастет, как минимум, вдвое. Прирост числа туристов за прошедший год составил 4,5 %, или 32 млн. Растет уровень благосостояния различных категорий туристов, соответственно расширяется спектр туристических услуг, увеличивается количество, становятся разнообразнее маршруты. К примеру, только в Австрии сегодня 30 основных маршрутов. Развиваются новые технологии. Для заказа авиабилетов, гостиниц все чаще используется быстрая связь: 67 % заказов поступают по Интернету. Около 80 % путешественников являются представителями среднего класса, требования которых к туристическим услугам растут.^[9]

С течением времени  требования к отелю также изменились, что связано с ростом и развитием  потребностей клиентов. Раньше отель  служил лишь ночлегом после долгой поездки. Сегодня вид из окна, месторасположение  и многие другие критерии играют решающую роль при выборе отеля. Туристические  агентства, предлагая большой выбор  мест отдыха, индивидуально подходят к каждому клиенту. Но главным  орудием привлечения туриста  остается гостеприимство, а значит, роль отелей стремительно растет.

Глава 3. Организационные структуры гостиничного хозяйства

3.1. Структура  гостиничного предприятия

Существующие в  гостинице информационные системы  объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность  и внутренние связи организации  помогут правильно спроектировать информационные системы.

В структуру  гостиничного предприятия входят следующие  службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

Теперь подробнее  рассмотрим каждый отдел. Большинство  гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

Служба  управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба приема и размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная служба;

6) служба посыльных;

7) служба портье;

8) служба консьержа;

9) служба безопасности.

Служба  приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба  резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба  бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба  административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба  средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.