Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

активную  нагрузку  своему  телу.  Предпочитают   размеренное   движение   и

пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

        4)Любители спортивного отдыха.  Внимание  туристов  сконцентрировано

на соревнованиях. Спорт является  их  хобби.  Они  не  страшатся  физических

нагрузок.

         5)Отдыхающие  с  целью  познания  и  изучения.   Туристы,   которые

заинтересованы  в  повышении  своего  образовательного  уровня  и   познании

нового.

        6)Любители приключений. К типу  искателей приключений  можно   отнести

таких туристов, которые ищут  необычных  впечатлений  с  определенной  долей

риска. Для них  риск – возможность испытывать себя (12, 196).

         Н.И.Кабушкин  выделил  четыре  группы  туристов   как   покупателей

туристского продукта. Он предлагает более  углубленный  подход  к  выделению

типов в зависимости  от стиля их жизни, так как рассматривает  человека и  его

поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением  к

различным вещам  и его желаниями (Приложение 1).

        При выделении групп туристов  в зависимости от стиля жизни   в  основу

положен не отдельно взятый критерий, а  общее  отношение  человека  к  своей

жизни. Сделать  это очень сложно, так как тенденция  и экономическая  ситуация

в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени (10,16).

        В зависимости  от  стиля   жизни  выделяют  четыре  группы  туристов:

любители наслаждении, тенденциозные,  семейные  и  исключительно  отдыхающие

туристы. Приданной  классификации  следует  иметь  в  виду,  что  выделенные

группы постоянно  изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

        1.Любители  наслаждений.  Представители   данной  группы  предъявляют

очень высокие  требования качеству отдыха. Для них  путешествие –  это  способ

самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие,  позволить  себе

некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

        2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями,  но

в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны  условия класса  люкс.  Они

ищут единения с природой, тишины и возможности  психологической разгрузки. 

                                    -12-

        3.Семейные туристы.  В  эту  группу  входят  исключительно  семьи  с

детьми,  которые  любят  проводить  свой  отпуск  в  кругу  семьи,   друзей,

родственников. Они отдыхают  в  спокойной  и  удобной  обстановке,  покупают

услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

        4.Всецело отдыхающие. В данную  группу входят сравнительно  пассивные

туристы, для  которых главным условием является  возможность  отдохнуть.  Они

любят обильно  и вкусно поесть (10, 17).

         При  классификации  путешествующих  учитывается  их   возраст.   По

возрастной шкале  определены следующие группы туристов:

        -  от  0  до  14  лет:  это   дети,  как  правило,  путешествующие  с

родителями, для  них необходимо формировать льготные расценки;

       - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже  путешествует

без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

        - 25 – 44 лет: экономически активные  люди,  которые  проводят  время

со своими семьями  на отдыхе или друзьями. Здесь надо  обращать  внимание  на

потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163).

        - 45  –  64  лет:  люди  среднего  возраста,  имеющие  экономическую

активность, но не обременены  детьми.  Кстати  сказать,  таких  потребителей

называют «опустевшие  гнезда».

         -  старше  65  лет:  здесь потребителями являются  люди  старшего

возраста,  неработающие  пенсионеры.  В  мире   этот   сегмент   насчитывает

достаточно большую  долю туристского рынка (11,164).

        Основная часть  туристов  во  время  путешествия  обычно  испытывает

необходимость в наличии чего – либо  «знакомого»,  распространенного  вместе

их проживания. «Знакомыми» могут  быть,  например,  национальная  кухня  или

спутник, говорящий  на  родном  языке.  Российский  турист,  путешествуя  за

рубежом,  испытывает  особое  чувство,  обнаружив  ресторанчик   с   русской

национальной  кухней, а встреча с земляком вызывает  у  него  такой  восторг,

какого он никогда  не испытывает на  родине.  Наличие  «знакомого»  позволяет

туристу чувствовать  себя комфортнее и даже безопаснее во время  путешествия,

наслаждаться   поездкой.   У    человека,    сформированного    определенной

общественной  средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать  страх

и панику.

         Большое  значение  в  адаптации  туриста к «новому»   имеют   его

индивидуальные  качества. Условный  подбор  типичных  комбинаций  соотношения

«нового»  и  «знакомого»,  составляющих  определенную  типологию   туристов,

позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

         1.Организованный  массовый  турист.  Туристский  маршрут для него

формируется заранее. Организованный массовый  турист  приобретает  пэкидж  –

тур, воспринимая  и расценивая его  как  очередной  товар,  предлагаемый  для

массовой реализации; во время поездки не принимает  почти  никаких  решений.

Соотношение между  «новым»  и  «знакомым»  -  максимум  «знакомого»,  минимум

«нового».

                                        -13-

         2.Индивидуальный  турист.  Маршрут   для  него   также   планируется

заранее, но не полностью, и в этом состоит главное  отличие  индивидуального

туриста  от  организованного  массового   туриста.   Индивидуальный   турист

частично  участвует  в  формировании  тура,  контролирует  время  поездки  и

маршрут, не ограничен  рамками группы, все услуги получает  исключительно  от

туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но  уже  в  меньшей

степени.

         3.Турист  –  исследователь.  Организует   поездку   самостоятельно,

избегает   избитых   туристских   маршрутов,   но   предпочитает    комфорт,

свойственный  массовому туризму, при размещении, перевозке и  тому  подобное.

Турист –  исследователь пытается сблизиться с местным населением.   Активнее,

         чем

организованный   массовый   и   индивидуальный   туристы,   отрывается    от

«знакомого», но при определенных обстоятельствах  готов  вернуться  к  нему.

«Новое» доминирует, но существует  небольшая  приверженность  к  «знакомому»

(12,125).

        4.Турист – бродяга. Активно  уходит  от  знакомого,  отвергает   любые

формы  связи  с  туристскими  организациями,  считает  общепринятый   туризм

«пресным»,  лишенным  привлекательности.  Турист  –  бродяга   склонен   все

выполнять  самостоятельно  и  рассчитывает  только  на  себя.  У  него   нет

фиксированного  маршрута, графика передвижения, четкой цели  путешествия.  Он

полностью  погружается  в  культуру  местности,  по  которой   путешествует.

«Новое» полностью доминирует над «знакомым» (12, 126).

        Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной  переменной,  на

базе которой  сформирована типология туристов, является соотношение  «нового»

и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости  от возраста, уровня  доходов,

социального  статуса,  рода  занятий   и   уровня   образования.   А   также

классификация туристов  зависит  от  образа  жизни  людей,  их  интересов  и

ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых  любят. 
 

                        1.3.2.Организованные клиенты. 

         Кроме  индивидуальных  потребителей  на  туристском  рынке  активно

действуют организованные покупатели. Их поведение значительно  отличается  от

первых. Организация  приобретает услуги не  для  личного,  а  для  группового

потребления. Речь идет о проведении различных  мероприятий  типа  совместных

поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело  с

большими суммами  денег, технически сложными факторами,  и  обладает  большей

информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей

участвует в  ее осуществлении. Процесс  купли-продажи  более  формализован  и

более  профессионален.  Подобные  покупки   имеют   определенную   специфику

(15,114). 

        Принимая решение о покупке,  организованный  покупатель  подвергается

влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А.Ревинский  и  Л.С.Романова-  это

экономические,  когда  покупатель  предпочитает  поставщика,   предлагающего

самые низкие цены, лучший продукт  и  лучшее  обслуживание.  В  этом  случае

производитель должен сконцентрировать свои  усилия  на  установлении  гибкой

системы цен.

         Однако   организованные   покупатели   реагируют   не   только   на

экономические, но и на личностные факторы. У каждого  участника  организации

в процессе принятия решения о покупке  есть  свои  мотивы,  представления  и

пристрастия.

         Его  возраст,  заработок,  образование,  уровень  профессионализма,

личностные характеристики  и  отношение  к  риску  влияют  на  участников  в

процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

разные стили  поведения  при покупке. Они склонны  к  принятию  эмоциональных

решений. Они  часто руководствуются имиджем, заключают  сделки  с  известными

компаниями и  не безразличны к всевозможным проявлениям  уважения  и  личного

внимания.  Они  болезненно  реагируют  на  действительное  или  воображаемое

неуважение, склонны  избегать контактов с компаниями,  которые  не  реагируют

на их запросы  или задерживают встречные предложения (15,115).

        Но на организованного покупателя  большое  влияние  оказывает  также

состояние внешней  рыночной среды (уровень  спроса,  состояние  конъюктуры  в