Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

          -   рациональное    содержание   обслуживания    по    количеству

предоставляемых услуг;

        - отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

         Все  эти  принципы  важно   учитывать  еще   на   этапе   разработки

туристского продукта, помня о том, что  неправильно  подготовленный  продукт

не только не пользуется спросом, но и  способен  оттолкнуть  от  предприятия

потенциальных,  последующих  клиентов.  В  условиях  серьезной  конкуренции,

имеющейся сегодня  на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).

        Также немаловажным фактором  является  процесс  продажи   туристского

продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского  продукта  взаимосвязаны

между собой. Чем  качественнее мы будем обслуживать  клиента и  продавать  ему

товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет  в  следующий  раз.

Существует несколько  факторов, определяющих уровень  обслуживания  клиентов,

которые выделяет В.Г.Гуляев:

        1.  Наличие  комфортабельного  офиса  и  средств  для   качественного

обслуживания.

Традиционным  местом  продаж  турпродукта  является  офис  фирмы.   От   его

состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности.  Чистота,

аккуратность, наличие  офисной мебели, оргтехники, а также  квалифицированный

и  доброжелательный  персонал  –  все   это   в   совокупности   располагает

потенциальных  клиентов  и  оказывает   влияние   на   конкурентоспособность

реализуемых товаров (5,301).

       В соответствии с  вышеуказанным   проекта  стандарта  регламентированы

требования к  офису турфирмы:

        - оформление помещений для   посетителей  и  персонала.  Офис  должен

иметь оборудованные  рабочие места  для  персонала;  техническое  обеспечение

оперативной  деятельности  (средства  связи,  включая  факсимильную  связь,

компьютер, копировальную  технику); оборудование для хранения  ценных  бумаг;

сидячие места  для посетителей;

        - наличие информации для потребителей.  В  доступном  для  обозрения

месте   следует   расположить   копию   свидетельства   о    государственной

регистрации; копию  лицензии на право осуществления  туристской  деятельности;

копию сертификата  соответствия;  рекламные  проспекты,  каталоги  и  другие

рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с  информацией  о  графике

работы (5,302);

        - поддержание оптимального  микроклимата  (температура  и  влажность

воздуха). Удобные  подходы к офису фирмы.

        2. Метод продажи.

                                    -19-

Процесс продажи  туристского продукта включает:

        - прием клиента и установление контакта с ним;

        - установление мотивации выбора  турпродукта;

        - предложение туров;

        - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

        - информационное обеспечение покупателя.

        Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.  Накануне

путешествия работники  фирмы по телефону  напоминают  туристу  о  предстоящей

поездке.  После  окончания  тура   следует   выяснить   мнение   туриста   о

путешествии, определить  негативные  моменты  и  так  далее.  Все  недочеты,

зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие  от  вашей

работы, принять  к сведению и учесть на будущее. Разделите  вместе с  клиентом

радость от поездки.

        Стремясь  к  расширению  сбыта,  турфирмы  используют  разнообразные

формы контакта с потребителями.

          Личный   контакт   сотрудников   турфирмы   с   клиентами    может

осуществляться  в офисе или других местах нахождения покупателей,  с  помощью

переговоров по телефону,  выступлений  на  радио  и  телевидении.  При  этом

эффективность продажи в  значительной  степени  зависит  от  квалификации  и

личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

        Косвенный контакт возможен в  различных  вариантах.  Например,  путем

рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому  подобное)

потенциальным клиентам.

        Контакт через агентов. В туристском  бизнесе  есть  своя  специфика.

Многие турфирмы при отправке группы  туристов  дают  скидку  агенту  в  виде

одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

        3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы  должны  быть  приведены  в

утвержденных  руководителем  должностных  инструкциях  или  иных  документах,

определяющих   обязанности   сотрудника.   Требования   подразделяются    на

обязательные  и рекомендательные.

        К обязательным требованиям относятся:

        - знание работником своих должностных  обязанностей;

        - знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

        - знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

        - наличие  стажа  работы  в  туризме  или  смежных   с  ним  областях

деятельности;

        - знание туристских формальностей;

         -  знание  иностранного   языка,   используемого   в   деятельности

туристской фирмы.

        А к рекомендательным относятся:

        - наличие специального образования  в сфере экономики  и   менеджмента

туризма;

                                        -20-

           - регулярное повышение квалификации персонала;

        - знание материалов, рекомендаций  и других документов  международных

туристских организаций (5, 303).

        Таким образом, персонал должен  уметь дать четкий,  точный  ответ  на

поставленный  посетителем  вопрос,  владеть  информацией,  необходимой   для

потребителя и  постоянно ее актуализировать. 
 

    2.2.2.Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы  с клиентом. 

         Важным  элементом  обслуживания  клиента  является   документальное

оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены  на  три

группы: 

1.   документы   для  заказа  (заказ,  лист   бронирования,   подтверждение

    бронирования);

2. документы  для клиента (договор,  путевка,  ваучер,  памятка,  страховой

    полис,  билет на транспорт);

3. документы,  утверждающие  личность  туриста  (паспорт,  доверенность  на

    детей  и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному  туру  зависит  от  множества

факторов: набор  услуг,  вид  тура,  страна  назначения,  индивидуальный  или

групповой  тур,  наличие    малолетних  детей  и   так   далее,   и   должен

соответствовать  нормативно-правовым  документам  России  и  страны  (стран)

пребывания (7, 13).

        Заявка туриста (группы туристов) на бронирование  тура  должна  быть

оформлена на  специальном  бланке.  Заявка  содержит  сведения  о  намерении

приобрести те или иные туруслуги.

В связи с  тем,  что  многие  турфирмы  предоставляют  клиентам  возможность

расчетов по частям, от применяемой терминологии  в  вышеуказанном документе

зависит  его  правовой  статус.  В  случае   если   предварительная   оплата

определяется  авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть  1

признается в  качестве предварительного договора,  на  основании  которого  в

дальнейшем будет  заключен основной договор, при этом  предварительный  может

быть лишен  юридической силы или включен  в  основной.  Если  предварительная

оплата признается задатком, то в соответствии  со  статьями  380-381  ГК  РФ

наличие задатка  свидетельствует о заключении договора –  сделки,  вследствие

чего другой договор не требуется (16, 111).

        Лист  бронирования  фактически  является  заявкой  турагентства   на

предоставление  туруслуг туроператором.

        Согласно Федеральному закону  « Об основах туристской деятельности  в

РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании  договора. 

                                    -21-

        Договор заключается в  письменной  форме  и  должен  соответствовать

законодательству  РФ. Согласно  статье 10  Закона  к существенным  условиям

договора относятся:

        -  информация  о  туроператоре  или  турагенте  (продавце),  включая

данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес  и

банковские реквизиты;

         -  сведения  о туристе в объеме,  необходимом   для   реализации

турпродукта;

        - достоверная информация о   потребительских  свойствах   турпродукта,

включая  информацию  о  программе  пребывания  и  маршруте  путешествия,  об

условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

          -   дата   и   время   начала   и   окончания   путешествия,   его

продолжительность;

        - порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов;

        - права, обязанности и ответственность  сторон;

        - розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

        - минимальное количество  туристов  в  группе,  срок  информирования

туриста о том, что путешествие не состоится  по причине недобора группы;

        - условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования

возникших в  связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

        - порядок и сроки  предъявления  претензий  туристом.  Иные  условия

определяются  по согласованию сторон.  Неотъемлемым  приложением  к  договору