Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

- международный туризм

- внутренний туризм

- поездки по России

- загородные поездки.

 

       "Алма-Тур" осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

      Подбор кадров  ООО «Алма-Тур» производился на конкурсной основе.

      Персонал ООО «Алма-Тур» составляет 35 чел.

      Краткая финансовая характеристика ООО "Алма-Тур" за 2002 г.

представлена в таблице 2.8.

                                                                                                                                         Таблица 2.8.

Финансово-экономические показатели  ООО "Алма-Тур"

 

№	Наименование технико-экономических показателей	Единица измерения	Показатель
1	Годовой объем реализации	Тыс.руб	168.750
2	Объем реализации годовой без НДС	Тыс.руб	133.928
3	Численность персонала	Чел.	35
4	ФЗП всего персонала годовой	Тыс.руб	36.660
5	Выработка на 1 работающего средне годовая	Тыс.руб	56.250
6	З/плата среднегодовая на 1 человека	Тыс.руб	12.22
7	Удельный вес з/платы в объеме реализации	%	27
8	Рентабельность	%	13
9	Затраты на рубль реализации	Руб	0.6
10	Годовая балансовая прибыль	Тыс.руб	29.905
11	Годовая чистая прибыль	Тыс.руб	15.107

 

      Ассортимент услуг предоставляемых ООО «Алма-Тур» рассмотрим в таблице 2.9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                     

 

Таблица 2.9.

Анализ структуры объема реализации

туристических услуг 

 

Ассортимент	План		Факт		% выполнения (отклонение)
	т.р.	%	т.р.	%

 

 

Реализация турпутевок      1600                53.3              2000          55.5                 +125

Эксклюзив-туры                   500                16.7                550          15.3                 +110        

Заказ билетов                        450                15.0                500          13.9                 +111

Аренда автомобиля              150                  5.0                200            5.6                 +133

Страховка                              120                  4.0                130            3.6                 +108

Другие услуги                       180                  6.0                220            6.1                 +120

ИТОГО:                              3000                 100              3600           100                   120

      

      Как видим из таблицы,  план по реализации туристических услуг фирмой выполнен на 120%.

       В таблице 2.10. представлен квалификационный состав руководящих кадров ООО "Алма-Тур".

                                                                                                                                     Таблица 2.10.

Квалификационный состав

руководящих кадров предприятия

 

№        Должность                 Кол-во                      Квалификация                                Возраст                                                                          фактическая        требуется _______________________________________________________________________________                        Генеральный      директор                              1                       высшее                высшее                        35 2.  Директ-маркетинг              1                       высшее                высшее                        31   Менеджеры по                                            высшее (3) Продажам                          4                        н/высшее (1)      высшее                  25 - 35 Менеджер по персоналу                          1                         высшее              высшее                         40 5.   Зам.дир.по финансам       1                         высшее              высшее                         36

 

      Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что  достигается через отбор и поощрение.

      Кроме того, отбор работников в маркетинговую службу производится на основе испытательного срока и выполнения вступительной работы.

      Практикуется поощрительная система  в виде премий и краткосрочных ссуд.

      Приоритетной задачей персонала является поддержка «имиджа» ООО "Алма-Тур".

      Ведущую роль в деятельности ООО «Алма-Тур» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу  непосредственно.

      Туристический продукт- право на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.

      Основная схема работы "Алма-Тур" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

      При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

      Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

      Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации  о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

      Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование (см. приложение) и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

     Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

     Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская  страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

      Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

      Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

      Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется  в офисе  туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

      Стандарт обслуживания  турфирмы  "Алма-Тур":

 

- установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;

- клиент обслуживается в течение 25 минут;

- предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

- объективная и как можно подробная информирмация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

- регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные  необходимые коррективы;

- достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

-  Ответ на звонки о заказах осуществляется  через 5 минут.

 

      ООО «Алма-Тур» в своей деятельности использует следующие виды и формы туризма (табл.2.11.)

                                                                                                                                      Таблица 2.11.

Виды и формы туристических услуг ООО "Алма-Тур"

 

Признак	Классификационные группировки
Цель путешествия	Рынок рекреационного туризма Рынок делового туризма Рынок научного туризма
Использование Транспортных средств	Рынок авиационного туризма Рынок автомобильного туризма
Вид путешествия	Рынок индивидуального туризма

 

      Необходимо отметить, что ООО «Алма-Тур» существует в течение двух лет на рынке туристического бизнеса г. Санкт - Петербурга. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы  сбыта стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическое путешествие».

      Турфирма «Алма-Тур» комбинирует в пакете услуг («package- tour»), по своему усмотрению  и желания клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

      Турагент выступает в качестве продавца туристического продукта  на основе договора, сформированного туроператорами.

     Туроператоры и турагенты  ООО «Алма-Тур» контактируют с  60 агентствами в 9 странах мира - США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

     В таблице 2.12. представлены состав и структуры источников финансовых ресурсов турфирмы "Алма-Тур" за 2001 г.

                                                                                                                                  Таблица 2.12.

Состав и структура источников

финансовых ресурсов турфирмы "Алма-Тур".

 

Показатели	Доходы от турагентов  %	Доходы от туроператоров %
Собственные средства	18	35
Привлеченные средства	82	65
Из них
Кредиторская задолженность	70	50
Авансы покупателей	5	9
Резерв предстоящих расходов и платежей	7	6

             ИТОГО:                                                                  100                                  100

 

 

      В Таблице 2.13. рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур" .

                                                                                                                                       Таблица 2.13.

 

Анализ состава и структуры  оборотных средств ООО "Алма-Тур"

 

Статья	На конец года		На начало года		Изменение
	сумма    млн.р.	Уд.вес %	сумма млн.р.	Уд.вес %	сумма гр4-гр2	% гр6-гр2
1	2	3	4	5	6	7