Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

      Поэтому программа тура всегда должна быть тщательно отработана и учитывать физическое состояние туриста, не быть излишне напряженной, давать туристам необходимое время на адаптацию к местным условиям и отдых.

      Физические перегрузки и нервно-психические факторы

      Покупая  путевку за 500 - 1000 USD, турист считает своим долгом отдохнуть весьма интенсивно - адекватно этой сумме. Но в обычной жизни никто из нормальных людей не купается в море пять раз в день, не прыгает и бегает так много, не ходит по жаре на многочасовые экскурсии каждый день, не пляшет и не поет семь дней подряд до утра, не ест разнообразной и непривычной пищи и т. д. То есть организм подвергается перегрузкам (разумеется, если это не оздоровительный тур под наблюдением врачей и с соблюдением особого щадящего режима). Многие экскурсии, например, восхождения в горы, морские и длительные автобусные экскурсии, рассчитаны на физически здоровых людей, способных вынести кратковременные перегрузки. Престарелым, детям, людям с ослабленным организмом, при наличии хронического заболевания, в том числе тем, кто боится высоты или не переносит морскую качку, следует посоветоваться с врачом и, возможно, отказаться от участия в таких походах и турах.

      При проектировании маршрута следует учитывать реальную способность людей к восприятию информационных потоков, предоставлять им свободное время для отдыха и самостоятельного ознакомления с туристскими ресурсами. Следует тщательно до минут планировать программу, график перемещения и следования мероприятий. Необходимо тщательно учитывать необходимые и достаточные временные промежутки для обеспечения нормальной жизнедеятельности человека (сон, прием пищи, гигиенические, бытовые и санитарные потребности). При определении сложности экскурсионной программы надлежит учитывать и подготовку туристов, их интеллектуальный уровень, психофизические особенности данной группы туристов, а также их традиции, обычаи, религию.

      Биологические факторы

      Главное значение имеет опасность инфекционных заболеваний, пищевых отравлений. В странах тропического пояса для туристов, прибывающих из других климатических зон, организм которых не имеет надлежащего иммунитета к местным опасным инфекционным заболеваниям, вероятна опасность заболевания желтой лихорадкой, малярией, тифом и другими. С этой целью проводятся надлежащие профилактические мероприятия, туристов обязывают сделать прививки и получить медицинский сертификат, без которого в данную страну просто не пустят (а в некоторых случаях даже не продадут авиабилет).

      Это требование особенно актуально при посещении стран Африки, Южной Америки и Южной Азии. Впрочем отметим, что на карте инфекционно опасных территорий планеты к странам, опасным в отношении желтой лихорадки отнесена Греция, а к холероопасным регионам отнесены Поволжье и район Одессы.

      Личная безопасность и безопасность имущества

      Туристы часто подвергаются нападению грабителей, становятся жертвами мошенников, карманных и уличных воров и хулиганов, к тому же туристы излюбленный объект на падения для террористов.

       Так, в Испании  и в Бразилии полиция издает для туристов проспект, в котором туристам прямо не рекомендуется гулять в одиночку, отдаляться более чем на два квартала от интенсивно охраняемых пляжей и районов, носить украшения (кольца, цепочки, серьги), крупные суммы денег, оставлять деньги в номере отеля, ставить сумки на пол, класть фотоаппараты и видеокамеры на стол и прочее.

      С наплывом русских туристов на курорты Средиземноморья там возродился, изжитый было, феномен отельных краж, поскольку эта категория туристов, как правило, не пользуется дорожными чеками или кредитными картами, а везет с собой большое количество наличных денег в валюте.

       Даже в центральных городах России туристы не находятся в безопасности. Разумеется, к каждому туристу охранника приставить невозможно, но грамотное предупреждение об опасности, надлежащие рекомендации о поведении в общественных местах, на транспорте, о хранении паспорта, денег и ценных вещей, наличии страховки, порядке действий в случае при-ключившихся обстоятельств позволяют избежать многих неприятностей.

      Опасные  излучения  химические факторы

      Наиболее часто встречающиеся факторы - ультрафиолетовое излучение, повышенный уровень радиоактивности.

      Туристов также информируют о наличии опасности ультрафиолетового облучения (солнечный ожог, тепловой удар) и рекомендуют как режим нахождения в опасной зоне, так и использование индивидуальных средств защиты (солнечные очки, защитные кремы и мази, одежда). Это также распространяется на маршруты в горах, лыжные и водные маршруты.

      Пожароопасность

      Туристам рекомендуется неукоснительно соблюдать требования инструкций по обеспечению пожаробезопасности объектов и помещений в целях защиты от воздействия факторов риска данной группы.

      Этап перевозки

       Перевозка является одним из самых опасных этапов путешествия. Поскольку транспортные средства являются источником повышенной опасности, несмотря на то, что вопросы безопасности одни из центральных во всех вариантах перевозки, значительная часть неблагоприятных событий происходит именно на этапе перевозки.

      На каждом виде транспорта действуют свои правила перевозки пассажиров и институт страхования как пассажиров, так и их багажа. Приняты международные Конвенции о воздушных морских, автомобильных и железнодорожных перевозках, в которых правила безопасности занимают центральное место.

     Нарушение туристами установленных правил

     Следует отметить, что туристы сами нарушают регламентированные правила поведения и попадают в незавидные ситуации, отстают по невнимательности от групп на экскурсиях, участвуют в рискованных полетах на паромоторах, купаются при повышенном волнении моря, отправляются в районы, не рекомендованные для посещения туристами или без надлежащего сопровождения, посещают сомнительные развлекательные заведения, общаются с местными жителями и получают тяжелые венерические заболевания и др.

      Туристское страхование как сервис туристического обслуживания

      Многие факторы риска типизированы, и туристам предлагается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь и покрываются полностью или частично непредвиденные расходы. В цивилизованных странах жители застрахованы практически на все случаи жизни. В России все граждане имеют медицинскую страховку. И по крайней мере теоретически любой гражданин получит бесплатно на территории России необходимое и достаточное медицинское обслуживание. Но это распространяется на граждан своей страны, что касается иностранных граждан, то они должны иметь надлежащую страховку.

      В частности, распространено медицинское страхование выезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с покрытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитализация), страхование от несчастного случая с покрытием медицинских расходов, страхование жизни.

     Также предлагается страхование депозита, невыезда в путешествие по определенным уважительным причинам, отказа в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражи личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое другое. Для туров с повышенным риском, например горнолыжных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования. Предлагается 14 - 16 типовых рисков для путешественников и соответствующие виды страховок.

      Страхование туризма является добровольным, если иное не установлено законом.     Возможности страхования довольно обширны. В настоящее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных странах страхование - обычная норма жизни.

      Чрезвычайные ситуации

       К чрезвычайным ситуациям относятся стихийные бедствия: извержения вулканов, штормы, ураганы, ливни и наводнения, землетрясения, сходы снежных лавин,  вспышки опасных инфекционных заболеваний (чума, холера и др.) и другие, которые ставит под угрозу жизнь туристов и вызывают невозможность продолжения путешествия. Также могут иметь место гражданские волнения, военные действия, блокада, террористические акты. Эти обстоятельства непредсказуемы.

      При возникновении чрезвычайных ситуаций специальные национальные и международные органы и службы принимают экстренные меры по спасению людей и, в частности туристов, и вывозу их из опасных районов и районов бедствия, направляют особые спасательные отряды или бригады быстрого реагирования. В России эти вопросы решает Министерство по чрезвычайным ситуациям  (МЧС). Есть нормативный акт, устанавливающий порядок взаимодействия ведомств по спасению людей, и в частности туристских групп (Постановление Правительства РФ от 30 декабря 1994 г. № 1451 «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций»).

      В Санкт-Петербургской фирме "Алма-Тур" подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

 

 

 

 

 

 

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

 

      Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

 

      Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы  предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

 

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта предприятия "Алма-Тур"

 

      Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка,  которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

      Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Алма-Тур" представлены на рис.2.1.

 

 

 

 

 

 

                   

                                                                                                             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2.1. Основные направления маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта турфирмы "Алма-Тур"

 

 

 

 

      При исследовании потребителей туристского продукта в ООО "Алма-Тур" применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.  Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования.  Все эти способы по-своему хороши.

      Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.  Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

      Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. 

      Для проведения опроса турфирма "Алма-Тур" приглашает временных работников.  Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

      Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.