Оценка системы менеджмента качества услуг в гостинице "Ренессанс"

Оценка  системы менеджмента качества услуг  в гостинице "Ренессанс"

2.1 Характеристика системы менеджмента качества в гостинице "Ренессанс"

Гостиница "Ренессанс Москва" была открыта совместно с авиакомпанией "Люфтганза" в 1991 году, как первая гостиница европейского стандарта (реконструирована в 2001 году), под названием "Олимпик Пента". В 1993 году гостиница вошла в группу гостиниц "Ренессанс". После того как "Марриотт Интернэшнл" приобрел гостиницу "Ренессанс" в 1997 году, название поменялось на "Ренессанс Москва". Сейчас гостиничный комплекс - это совместное предприятие "Марриотт Интернэшнл" и Правительства Москвы. Гостиница расположена в деловом центре города, рядом с Выставочным центром и Спорткомплексом "Олимпийский" в 10 мин. езды до Кремля.

Гостей гостиницы "Ренессанс" ожидает стильное окружение, четкое, внимательное, уважительное обслуживание, современные рестораны, которые характеризует изысканная и разнообразная кухня.

Деловой комплекс гостиницы "Ренессанс": прекрасно оборудованный бизнес-центр, а также многочисленные залы для проведения конференций и банкетов: 11 переговорных, банкетных и конференц-залов, максимальной вместимостью до 800 человек и площадью от 37 до 650 кв.м, с широким выбором специального аудио- и видеооборудования и возможностью организации синхронного перевода.

Услуги гостиницы: парковка, обмен валюты, банкомат, 24-часовое обслуживание в номерах, депозитный сейф на рецепции, услуги дворецкого, бизнес-центр, конференцзалы, банкетные залы, переговорные комнаты, кинотеатр, фитнес-центр, бассейн, тренажерный зал, сауна, солярий, парикмахерская, химчистка, прачечная, аренда автомобиля и заказ такси, бутики, сувенирный и сигарный магазин, авиакассы, бесплатный автобус-экспресс.

Гостиница Ренессанс располагает 475-ю фешенебельными, со вкусом обставленных номерами, 12 номерами-люкс и Клубным этажом с собственной службой приема. Все номера оборудованы линиями международной телефонной связи, спутниковым телевидением, индивидуальной системой отопления, минибарами и феном.

Анализ основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы "Ренессанс" проведем в табл. 2.1

Таблица 2.1 Анализ технико-экономических результатов гостиницы "Ренессанс"

Показатели	Единица измерения	2010 год	2011 год	Абсолютное отклонение	Темпы роста	Темпы прироста
Количественные показатели
Объем реализации услуг	Тыс. руб.	74 500	85 036	+10 536	114,14%	14,14%
Себестоимость услуг (полная)	Тыс. руб.	67 300	75 376	+8 076	112%	12%
Прибыль от реализации услуг (валовая прибыль)	Тыс. руб.	7 200	9 660	+2 460	134,17%	34,17%
Чистая прибыль	Тыс. руб.	5 472	7 341,60	+1 869,60	134,17%	34,17%
Среднегодовая стоимость основных фондов	Тыс. руб.	4 470	4 597	+127	102,84%	2,84%
Среднегодовой остаток оборотных средств	Тыс. руб.	9 834	11 604,12	+1 770,12	118%	18%
Качественные показатели
Затраты на 1 рубль объема реализации услуг	Руб.	0,90	0,88	-0,02	97,78%	-2,22%
Рентабельность общая Рентабельность расчетная	%	10,70 8,13	12,82 9,74	+2,12 +1,61	- -	- -
Фондоотдача	Руб.	16,67	18,50	+1,83	110,98%	10,98%
Фондоемкость	Руб.	0,06	0,05	+0,01	116,67%	16,67%
Фондорентабельность	%	161,07	210,14	+49,07	-	-
Фондовооруженность	Тыс.руб./ чел.	638,57	510,78	-127,79	79,99%	-20,01
Коэффициент оборачиваемости	Количество оборотов	7,58	7,33	-0,25	-	-
Коэффициент загрузки	Руб.	0,13	0,14	+0,01	-	-
Длительность оборота оборотных средств	Дни	46,80	50,40	+3,60	-	-

В 2011 году произошло увеличение объема реализации услуг на 10 536 тыс.руб. (14,14%), а также увеличение полной себестоимости услуг на 8 076 тыс.руб. (12%). Однако темпы роста объема реализации услуг превышают темпы роста полной себестоимости услуг. Об этом свидетельствует и увеличение прибыли от реализации услуг в 2011 году на 2 460 тыс.руб. (34,17%) по сравнению с 2010 годом.

Показатель затрат на 1 руб. реализации снизился в 2011 году по сравнению с 2010 годом на 2 копейки, что говорит о снижении себестоимости и увеличении прибыли в 2011 году.

Уровень общей рентабельности в 2011 году достиг 12,82% по сравнению с 10,70% в 2010 году, это показывает, предприятие по-прежнему находится на уровне самоокупаемости.

Анализ использования основных производственных фондов на предприятии гостиницы "Ренессанс" показал недостаточно эффективное использование ОПФ, т.к. в 2010 году увеличились фондоотдача (на 1,83 руб. (10,98%)) и фондорентабельность (на 49,07%), а фондоемкость - на 0,01 руб. (16,67%). Снижение фондовооруженности в 2011 году по сравнению с 2010 годом на 127,79 тыс.руб. в расчете на одного работающего, что может говорить о недостаточном уровне технического обеспечения предприятия.

Снижение фондовооруженности в динамике сопровождается ростом фондоотдачи, следовательно, на предприятии наблюдается недостаточность оборудования. Анализ использования оборотных средств на предприятии показал неудовлетворительные результаты. Коэффициент оборачиваемости снизился в 2011 году на 0,25 оборота, увеличились коэффициент загрузки и длительность оборота оборотных средств (на 3,6 дня).

Для анализа себестоимости услуг обычно используются следующие обобщающие показатели: общая сумма затрат (полная себестоимость услуг), себестоимость единицы услуг, затраты на 1 рубль реализации услуг. Полная себестоимость обычно используется для оценки состава и структуры затрат предприятия, для расчета основных экономических показателей. Но этот показатель не рекомендуется использовать для оценки эффективности хозяйственной деятельности, так как зачастую его реальное значение искажается под воздействием объемного фактора (т.е. анализ динамики себестоимости не несет в себе аналитического материала без наличия данных об объемах реализации, так как снижение полной себестоимости продукции может сопровождаться ростом себестоимости на единицу реализованной продукции). Рассмотрим изменение себестоимости услуг по отдельным статьям расходов. Результаты анализа представим в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Анализ состава и структуры себестоимости услуг по данным отчетности

Статьи расходов	В 2010 году	В 2011 году
	В денежном выражении	В %	В денежном выражении	В %
1. Материальные расходы	24766	36,8	33844	44,9
2. Расходы на оплату труда	29276	43,5	21558	28,6
3. Суммы начисленной амортизации	5653	8,4	3467	4,6
4. Прочие расходы	7605	11,3	16507	21,9
Итого полная себестоимость	67300	100	75376	100

Как видно из таблицы 2.2, за анализируемый период изменилась структура себестоимости оказываемых услуг: возросла доля материальных расходов и прочих затрат. Значительно снизилась доля расходов на оплату труда, что обусловлено повышением производительности труда и эффективной его организацией. Доля начисленной амортизации в себестоимости продукции также снизилась, что обусловлено повышением фондоотдачи и эффективности использования основных средств.

К прочим расходам относится арендная плата, расходы по оплате коммунальных услуг, налоги, включаемые в себестоимость продукции, расходы на рекламу, расходы на проведение маркетинговых исследований и т.д. Для оценки изменения себестоимости во времени рассчитывается другой обобщающий показатель - затраты на 1 рубль объема реализации услуг. Этот показатель определяется делением общей суммы затрат на объем реализации услуг. Чтобы как можно более точнее определить этот показатель, при его расчете необходимо нейтрализовать влияние объемного фактора, то есть пересчитать общую сумму затрат базисного периода на объем реализации услуг отчетного периода.

Результаты анализа затрат на 1 рубль объема реализации услуг представим в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Анализ затрат на 1 рубль объема реализации услуг

Показатели	В 2010 году	В 2011 году
	С учетом объема реализации услуг 2010 года	В пересчете на объем реализации 2011 года
1. Объем реализации услуг	74500	85036	85036
2. Общая сумма затрат (полная себестоимость)	67300	76818	75376
3. Затраты на 1 рубль реализации услуг	0,90	0,90	0,89

Сравнивая полученные результаты, можно сделать вывод о том, какие факторы и в какой степени повлияли на изменение затрат на 1 рубль объема реализации услуг. В данном случае можно выделить два основных фактора:

- изменение объема реализации услуг (физического объема);

- изменение общей суммы затрат за счет экономии или перерасхода по всем статьям.

В таблице 2.4 представлен анализ прибыли от реализации услуг.

Таким образом, результаты анализа показывают, что в пересчете на объем реализации услуг 2011 года прибыль в 2010 году составила 8218, а в 2011 - 9660, следовательно, эффективность хозяйственной деятельности предприятия повысилась, что позволяет говорить о грамотной организации работы предприятия и повышении рентабельности хозяйственной деятельности предприятия.

Таблица 2.4Анализ прибыли от реализации услуг

Показатели	В 2010 году	В 2011 году
	С учетом объема реализации услуг 2007 года	В пересчете на объем реализации услуг 2008 года
1. Объем реализации услуг	74500	85036	85036
2. Себестоимость услуг	67300	76818	75376
3. Прибыль от реализации услуг	7200	8218	9660

В процессе дальнейшего анализа проследим изменение прибыли относительно других показателей, то есть рассчитаем показатели рентабельности. Показатели рентабельности характеризуют финансовые результаты относительно используемых ресурсов и эффективность деятельности предприятия. Основные показатели рентабельности можно объединить в следующие группы:

- хозяйственная рентабельность;

- коммерческая рентабельность;

- экономическая рентабельность.

Наиболее полно остановимся на анализе хозяйственной рентабельности (таблица 2.5).

Таблица 2.5 Анализ хозяйственной рентабельности

Показатели	2007 год	2008 год	Абсолютное отклонение
1. Прибыль от реализации услуг	7200	9660	2460
2. Себестоимость услуг	67300	75376	8076
3. Рентабельность, %	0,11	0,13	0,02

По результатам анализа можно сделать вывод о повышении хозяйственной рентабельности и эффективности деятельности предприятия.

Для предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса в целях анализа конкурентоспособности прежде всего необходимо оценить внешние, неконтролируемые, факторы окружающей среды. Макрофакторы конкурентоспособности исследуются в процессе PEST-анализа, микрофакторы - в процессе SWOT-анализа. В связи с этим далее проведем анализ глобального окружения (PEST-анализ), представленный в таблице 2.6.

Таблица 2.6 PEST-анализ

Политические факторы: Стабильная политическая ситуация в стране довольно позитивно сказывается на развитии бизнеса. Это способствует привлечению иностранного капитала, что позитивно отражается на экономической ситуации в стране. Относительно нескорые выборы Президента и депутатов Государственной Думы, а также довольно высокий уровень предсказуемости их результатов вызывает уверенность в стабильности политического и экономического курса Правительства страны. Это является фактором, положительно воздействующим на экономическую обстановку в стране	Экономические факторы: Ухудшение экономической ситуации, мировой финансовый кризис, который негативно сказался на экономической обстановке в стране и уровне деловой активности, население и производственные предприятия стремятся экономить финансовые ресурсы; падение уровня иностранных инвестиций; => это влияет на цену покупки, население и производственные предприятия сокращают свои расходы и, в первую очередь, страдают отрасли, связанные с долгосрочным инвестированием и отдыхом, в том числе предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса
Социально-культурные особенности: Возрастающее внимание собственному здоровью и требования к экологическим и эстетическим характеристикам. Российские люди гораздо большее внимание уделяют эстетическим и экологическим характеристикам жилых и офисных помещений, нежели несколько лет назад.	Технологические инновации: Для этого бизнеса технологические инновации играют безмерно важную роль. Финансовые возможности позволяют инвестировать в инновации, а интеллектуальные их реализовывать.

Анализ силы соперничества

Соперничество между продавцами. Количество компаний, предоставляющих услуги ресторанно-гостиничного бизнеса в московском регионе оценивается в количестве 350-400. Из этого числа только около 50 компаний обладают производственными мощностями, позволяющими говорить о промышленных масштабах.

Темпы роста рынка постепенно сокращаются. По оценкам, темпы роста региональных рынков в 2009 году составит 35-40% против 19% в московском регионе.

Многие компании с целью увеличения продаж идут на снижение цен, что приводит к сильной ценовой конкуренции.

Услуги фирм, оказывающих услуги ресторанно-гостиничного бизнеса, слабо дифференцированы в глазах потребителей, как следствие, они легко переходят от одного к другому.

Большинство компаний, обладающих значительными долями рынка, рассматривают вопрос по увеличению производственных мощностей. Чаще всего рассматриваются вопросы строительства дополнительных офисов, а также выхода на региональные рынки.

Влияние на конкуренцию в отрасли фирм, собирающихся выйти на данный рынок.

Появление новых фирм обуславливается достаточно высокой стоимостью процесса оказания услуг, необходимостью широкомасштабного строительства, что обусловливает характеристику рынка ресторанно-гостиничных услуг как рынка несовершенной конкуренции.

К основным барьерам, которые встают перед новыми компаниями, можно отнести следующие:

· Потребность в капитале.

· Высокие издержки.

· Доступ к каналам распределения.

Конкурентная сила поставщиков.

Роль поставщиков незначительна ввиду того, что при оказании услуг ресторанно-гостиничного бизнеса используется тот ассортимент сырья и материалов, который прежде всего относится к продуктам питания, текстильным товарам и т.п., т.е. товарам, используемым в процессе производства услуги. Потребители не оценивают качество исходного материала, их беспокоит только качество оказанной услуги, которая от поставщиков зависит только в том случае, если качество поступившего сырья и материалов не удовлетворяет минимальным требованиям. Наибольшее влияние на уровень удовлетворенности покупателя в случае ресторанно-гостиничного бизнеса оказывает профессионализм персонала и качество обслуживания.

Конкурентная сила покупателей.

Покупатели делятся на две группы. Первая группа - это оптовые потребители, в основном это туристические агентства, бронирующие места в гостинице под экскурсии, крупные предприятия, предлагающие своим работникам путевки и, соответственно, бронирующие места в гостиницах под них. Таких покупателей не много, они хорошо разбираются в качестве услуг и требуют максимально низких цен. С этой группой покупателей работают компании, выбравшие данную стратегию и не ориентированные на розничный сегмент. В розничном сегменте сила покупателя незначительна и практически исчезает при формировании бренда.