Оценка системы менеджмента качества услуг в гостинице "Ренессанс"

"Ренессанс" ориентируется на оба сегмента рынка, что обусловлено значительным авторитетом на рынке ресторанно-гостиничного бизнеса и достаточными площадями для удовлетворения потребностей обоих сегментов.

На следующем этапе проведем оценку микрофакторов конкурентоспособности "Ренессанс" с использованием методов SWOT-анализа. Информация получена методом коллективной работы в "фокус-группе", в работе участвовали руководители высшего звена "Ренессанс". Для обеспечения разнопланового анализа были приглашены представители разных подразделений. Участвовали: директор по маркетингу и продажам, директор по производству, директор по снабжению, директор по доставке и монтажу, финансовый директор. Результаты анализа приведены в таблице 2.7.

После проведения SWOT-анализа и выявления перспектив и проблем деятельности предприятия, выявим ключевые факторы успеха деятельности на рынке ресторанно-гостиничных услуг с целью определения основных показателей конкурентоспособностей предприятия.

Таблица 2.7 SWOT анализ

Сильные стороны	Слабые стороны
· большой опыт работы · доступ к финансовым ресурсам · высокая доля повторных клиентов и клиентов по рекомендациям · отлаженный механизм работы · конкурентоспособная гибкая ценовая политика	· устарелое оборудование, 70% оборудования старше 8 лет · слабая автоматизация документооборота, как следствие, высокие издержки на содержание аппарата · низкая прибыльность из-за высоких издержек · высокая бюрократия, сложность цепочки документооборота
Возможности	Угрозы
· высокие темпы роста рынка, более 19% в год · расширение доли рынка · целевой выход компании на узкие сегменты рынка	· активизация крупных игроков рынка · снижение экономической эффективности за счет падения курса $ по отношению к Euro и жесткой рыночной ценовой конкуренции

В рамках определения конкурентной силы предприятия был проведен опрос руководителей подразделений, с целью выявления ключевых факторов успеха (КФУ). Участвовали: директор по маркетингу и продажам, директор по производству, директор по снабжению, директор по доставке и монтажу, финансовый директор. Им был предложен список возможных областей поиска КФУ и каждый из шести руководителей выбрал наиболее важные с его точки зрения факторы.

Из всего перечня факторов выделились те, которые были отмечены большинством из руководителей, таблица 2.8.

Таблица 2.8 Перечень ключевых факторов успеха

Ключевые факторы успеха	Эксперты	ИТОГО
	1	2	3	4	5	6
низкая себестоимость услуг	х	х	х	х	х		5
возможность инноваций в процессе оказания услуг	х	х		х		х	4
доступ к квалифицированной рабочей силе		х	х	х		х	4
высокий уровень известности на рынке	х	х			х	х	4
возможность предварительного бронирования, эффективность системы бронирования			х	х	х	х	4
высокая квалификация сотрудников службы приема и размещения		х		х	х	х	4
благоприятный имидж/репутация фирмы у клиентов	х	х	х	х			4

После выявления КФУ, менеджерам было предложено присвоить веса каждому из факторов. Поскольку в процессе определения весов были получены достаточно близкие данные, то искомые величины были рассчитаны как среднее арифметическое от присвоенных менеджерами значений. Определение весов каждого из показателей дало результаты, приведенные в таблице 2.9.

Таблица 2.9 Веса ключевых факторов успеха

Ключевые факторы успеха	Вес фактора
низкая себестоимость услуг	0,21
возможность инноваций в процессе оказания услуг	0,09
доступ к квалифицированной рабочей силе	0,07
высокий уровень известности на рынке	0,19
возможность предварительного бронирования, эффективность системы бронирования	0,14
высокая квалификация сотрудников службы приема и размещения	0,16
благоприятный имидж/репутация фирмы у клиентов	0,14
Итого	1

При помощи выявленных КФУ было проведено сравнение "Ренессанс" с основными конкурентами на рынке. На этом этапе менеджерам было предложено оценить по десятибалльной шкале положение "Ренессанс" и основных конкурентов по каждому из КФУ. В данном анализе не принимал участие финансовый директор. Усредненные данные по оценкам "Ренессанс" и основных конкурентов приведены в таблице 2.10.

Таблица 2.10 Сравнение "Ренессанс" с основными конкурентами на рынке

Ключевые факторы успеха	"Ренессанс"	Ассамлея Никитская	Ист-Вест	Вес
низкая себестоимость услуг	6	7	8	0,21
возможность инноваций в процессе оказания услуг	6	7	6	0,09
доступ к квалифицированной рабочей силе	8	8	8	0,07
высокий уровень известности на рынке	8	8	7	0,19
возможность предварительного бронирования, эффективность системы бронирования	7	8	7	0,14
высокая квалификация сотрудников службы приема и размещения	9	9	6	0,16
благоприятный имидж/репутация фирмы у клиентов	10	9	9	0,14
взвешенная оценка	7.70	8.00	7.31	1

Взвешенная оценка в таблице 2.10 получается как сумма произведений значений показателей ключевых факторов успеха предприятия на их вес. Данный показатель является одним из интегральных показателей конкурентоспособности предприятия и может использоваться для оценки конкурентной силы предприятия в сравнении с основными конкурентами.

Ниже приведем расчет показателей взвешенной оценки:

Проведем анализ конкурентных позиций "Ренессанс" на рынке. Базой для этого анализа являются данные, полученные в рамках PEST-анализа, SWOT-анализа, анализа конкурентной позиции, конкурентной силы и ключевых факторов успеха (КФУ).

Оценка конкурентной позиции, полученная по результатам взвешенной оценки КФУ, показала что "Ренессанс" занимает достаточно прочную позицию. В числовом измерении компания занимает вторую позицию на рынке.

Перспективы укрепления конкурентной позиции "Ренессанс" достаточно велики, это, в частности, показывают данные SWOT-анализа. Устойчивые позиции в сфере продаж, традиции качества и значительные площади обеспечивают сохранение высокого уровня конкурентоспособности. Для обеспечения роста, потребуется решить ряд вопросов, связанных с переоснащением производственных мощностей и внедрением систем автоматизированного документооборота.

В настоящее время, явным лидером на рынке является гостиница "Ассамблея Никитская", сразу за ней следует "Ренессанс".

Две последние компании имеет высокие оценки в двух наиболее важных КФУ. Это низкая себестоимость процесса указания услуг и уровень известности на рынке. Если по второму параметру "Ренессанс" приблизилась к ближайшему конкуренту, то первый и самый важный параметр - низкая себестоимость оказываемых услуг - еще не достижим.

Существующая на настоящий момент стратегия не формализована, однако может быть определена как стратегия диверсификации, так как предприятие ориентировано на оказание различных видов услуг путешественникам и туристам.

Таким образом, по результатам SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1. Учитывая сильные стороны и возможности предприятия:

1.1. необходимо проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);

1.2. выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на них лидирующую долю;

2. Учитывая сильные стороны и угрозы:

2.1. следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые технологии в области оказания услуг ресторанно-гостиничного бизнеса, не допуская потери доли рынка;

2.2. наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в валюте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рисков;

3. Учитывая слабые стороны:

3.1. совершенствовать систему документооборота, снижая ее трудоемкость при сохранении качества и конфиденциальности информации;

3.2. осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации используемого оборудования.

Система менеджмента качества продукции организации является неотъемлемой частью системы управления предприятием. В управлении качеством участвуют все отделы, службы и производственные подразделения, между которыми распределены функции управления.

Проанализируем основные функции и полномочия службы качества гостиницы "Ренессанс".

Генеральный директор гостиницы "Ренессанс" определяет политику в области качества, обеспечивает ее выполнение на всех этапах производства услуг, осуществляет контроль и анализ политики. Определяет меры по управлению и координации, устанавливает обязанности и полномочия руководителей. Анализирует эффективность системы.

Заместитель начальника по материально-техническому обеспечению в своей работе подотчетен генеральному директору гостиницы "Ренессанс"; руководит отделом материально-технического обеспечения, который осуществляет работу по ведению, оформлению и контролю выполнения договоров (контрактов), снабжению материалами и обеспечению транспортом, организует контроль за работой складского хозяйства организации. Осуществляет контроль за выполнением планов разработки и реализации проектов, материально-техническим обеспечением и за правильным расходованием оборотных средств.

Главный инженер подотчетен в своей работе генеральному директору гостиницы "Ренессанс". Несет полную ответственность в части обеспечения выполнения политики качества, в части проектирования, испытания и контроля качества услуг. Обеспечивает развитие научно-технического прогресса путем внедрения прогрессивных методов обслуживания, программных комплексов бронирования мест размещения и т.п., совершенствование работы технических служб организации, разработку планов научно-технического развития организации по разработке и внедрению в производство новых технологий, материалов, новой техники. Осуществляет контроль за выполнением данных планов. Проводит постоянную работу по развитию и совершенствованию системы менеджмента качества и оценивает эффективность системы в выполнении целей, поставленных в области качества. Главный инженер руководит отделами, которые осуществляют разработку нормативных документов, технологической документации, подразделениями, следит за качеством разработки проектов, а также осуществляет контроль за испытанием разработанных проектов. Организует повышение квалификации специалистов и служащих предприятия.

Инженер по качеству:

- осуществляет координацию деятельности подразделений и служб организации по выполнению функций менеджмента качества;

- организует и, совместно с другими подразделениями, осуществляет разработку и внедрение организационно-технических мероприятий по повышению качества продукции, обеспечивающих эффективное функционирование системы;

- осуществляет надзор за необходимой полнотой контроля качества осуществляемых работ;

- участвует в подготовке и проведении "Дней качества", в организации деятельности групп качества;

- обеспечивает информацией о качестве работ в процессе их осуществления и на стадии проверки и ведет учет качества работ;

- анализирует причины, вызывающие дефекты, вырабатывает предложения по их устранению;

- разрабатывает предложения по совершенствованию программы обучения специалистов по управлению качеством;

- участвует в разработке мотивационных мероприятий и в определении поощрения подразделениям и их руководителям за высокое качество работ, вносит предложения о привлечении к ответственности лиц, допускающих выполнение работ с нарушениями требований проекта, СНиП.

Система менеджмента качества услуг предусматривает выполнение на разных этапах обеспечения качества следующих основных функций: планирования, организации, координации, контроля, стимулирования, учета, анализа, оценки и аттестации. Каждую из перечисленных функций управления можно рассматривать как процесс, который должен привести к заданному результату независимо от условий функционирования проектного предприятия.