Оценка системы менеджмента качества услуг в гостинице "Ренессанс"

_{Таким образом, если принять уровень обслуживания потребителей оказываемых услуг в условиях системы менеджмента качества услуг гостиницы "Ренессанс" за 100%, то уровень обслуживания клиентов при модернизированной системе менеджмента качества может составить 135%.}

_{Важным фактором, влияющим на уровень обслуживания клиентов, является качество этих услуг, что изменяет величину спроса потребителей. Проведен расчет изменения интегрального показателя качества оказываемых услуг, оказываемых гостиницей "Ренессанс" в 2012 г. по сравнению с 2010 г.}

_{Срочность выполнения заказов определяется соотношением в относительных единицах измерения скорой, немедленной и заказной систем обслуживания. Данные отчетного периода о соотношении указанных систем обслуживания независимо от удельного веса каждой из них в общем платном обмене можно представить в виде 1/1/1. В 2013 г. гостиница "Ренессанс" предусматривает перевод 5% обмена с системы бронирования и 4% обмена с немедленной системы на скорую, что меняет их соотношение на 1.09/0.96/0.95. Следовательно, показатель срочности выполнения заказов на услуги в 2013 г. (k1) составит 1.195:}

_{Надежность выполнения заказов определяется процентом заказанных услуг, выполнение которых по той или иной причине не было выполнено в срок, с необходимым качеством, по которым имелись претензии и т.д. Изменение надежности выполнения заказов рассчитывается как отношение надежности в отчетном периоде к надежности выполнения заказов в прогнозном периоде. Если надежность составит 15.8%, а в отчетном периоде равнялась 17.4%, то изменение надежности выполнения заказов (k2) составит 1.101:}

_{Расчет изменения интегрального показателя качества услуг, оказываемых гостиницей "Ренессанс" в 2011 г. по сравнению с 2010 г. представлен в таблице 3.3.}

_{Таблица 3.3 Расчет изменения качества услуг организации гостиницы "Ренессанс"}

Показатель качества	Изменение показателя в 2010 г.	Коэффициент эластичности	Коэффициент весомости	Изменение качества
Срочность Надежность Итого	1.195 1.101 -	0.31 0.12 0.43	0.721 0.279 1.000	0.86 0.31 1.17

_{Коэффициенты весомости отдельного качественного показателя (б1, б2) определяются нормирования соответствующих коэффициентов эластичности спроса на услуги от изменения качественного показателя:}

_.

_{Таким образом, проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы менеджмента качества продукции в гостинице "Ренессанс" позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.}

 

_{Заключение}

_{Гостинца "Ренессанс" является предприятием, относящимся к ресторанно-гостиничному бизнесу и оказывающим услуги размещения гостей.}

_{Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является организация системы менеджмента качества продукции.}

_{Разработка и выбор альтернативных вариантов производственных программ осуществляется в двух взаимосвязанных между собой сферах. Первая включает стратегические направления деятельности компании: инновационное, инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологическую политики. Вторая сфера включает основное и вспомогательное производство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение эффективности использования производственного потенциала, как основного вида деятельности предприятия.}

_{В зависимости от поставленных целей и задач формируются различные контуры управления, объединяющие подсистемы разных уровней в единую целевую цепочку. Для более эффективного управления производственным потенциалом компании может быть выделен контур типа: "инновационная политика - инвестиционная политика - экологическая политика - проектирование - производственный процесс".}

_{В целом для улучшения финансового состояния, а также для повышения эффективности функционирования, хотелось бы рекомендовать гостинице "Ренессанс" следующее.}

_{Во-первых, для увеличения рентабельности производства необходимо проводить работу в направлении снижения темпов роста себестоимости услуг в сравнении с темпами роста выручки.}

_{Во-вторых, необходимо и дальше постепенно увеличивать объем выпускаемой продукции (оказываемых услуг).}

_{В-третьих, необходимо расширять ассортимент оказываемых услуг, искать новые пути приложения ресурсов.}

_{В-четвертых, расширение объемов оказываемых услуг связано с увеличением потребности в финансовых, материальных и трудовых ресурсах. В этих условиях гостиница "Ренессанс" должна обеспечить себя собственными источниками средств.}

_{Создание СМК, соответствующих международным стандартам не только повысит эффективность и конкурентоспособность предприятия, уровень удовлетворенности клиентов и платежеспособный спрос на произведенную продукцию.}

_{В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учитывающего специфические особенности при осуществлении работ на стадиях: "заключение договора и технико-экономическое обоснование", "производственный процесс" и "готовая продукция" с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом.}

_{На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.}

_{В этой связи можно предложить две основные группы показателей эффективности и результативности СМК:}

_{1. показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения исполнителей;}

_{2. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.}

_{Для обеспечения коллегиальности руководства в организации представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.}

_{Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой являются:}

_{- идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;}

_{- документирование СМК;}

_{- определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;}

_{- отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;}

_{- оценка функционирования процессов менеджмента;}

_{- анализ функционирования СМК и процессов;}

_{- определение и проведение корректирующих и предупреждающих действий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;}

_{- деятельность по улучшению, в том числе определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей деятельности.}

_{Проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы менеджмента качества продукции в гостинице "Ренессанс" позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.}

_{Список использованной литературы}

_{1. ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.}

_{2. ГОСТ Р ИСО 10006--2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.}

_{3. Аксененко А.Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Теория, практика и перспективы развития. - М.: Финансы и статистика, 2009. - с. 59.}

_{4. Алексеев А.В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге "Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса" М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: "Просвещение -Юг", 2010.}

_{5. Алексеев А.В. Анализ влияния экономических показателей на стратегию развития управленческих технологий. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.}

_{6. Алексеев А.В. Государственная политика в области качества как значимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции. // Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005}

_{7. Алексеев А.В. Исследование моделей по управлению качеством в проектных организациях.// Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2009.}

_{8. Алексеев А.В. Проблема обеспечения качества продукции организаций строительного комплекса в условиях активизации конкуренции в книге "Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса" М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: "Просвещение - Юг".- 2005.}

_{9. Алексеев А.В. Проектирование процессной модели менеджмента качества в строительных организациях. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2008}

_{10. Алексеев А.В. Стратегия формирования систем менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. СПб., 2008.}

_{11. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем менеджмента качества и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.}

_{12. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Перепроектирование бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.}

_{13. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Процессный подход к управлению качеством в организациях строительного комплекса. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ. - 2010.}

_{14. Андрусенко С.И. Что такое система качества. Киев, 2005.}

_{15. Володина Н.Л. Система управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства / Автореф. дисс. … эк. наук. Воронеж, 2006.}

_{16. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2005. - с. 218.}

_{17. Заславский А.Е. "Установление требований заинтересованных сторон к качеству ИТ-услуг" Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции "Менеджмент качества", 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО "МАТИ" - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ, 2007. стр. 139-140.}

_{18. Заславский А.Е. Диспетчерская служба для банка - единая точка контакта внутренних и внешних пользователей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции "Развитие банковского дела в Омском регионе: история и современность". - Омск. 2009. стр. 134-138.}

_{19. Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006. стр. 95.}

_{20. Заславский А.Е. Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2007. - стр. 128-130.}

_{21. Заславский А.Е. Разработка методики менеджмента качества процессов менеджмента услуг информационных технологий / Автореф. дисс. … канд. тех. наук. М., 2007.}

_{22. Заславский А.Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2005. стр. 87.}