Оценка системы менеджмента качества услуг в гостинице "Ренессанс"

Основой для выявления функций, связанных с менеджментом качества, их группировки по определенным признакам, а также принятия эффективных управленческих решений служит обоснованная формулировка задачи адаптивного менеджмента качества. Это связано с наличием причинно-следственных связей между задачами управления - функциями управления - принимаемыми решениями - получаемыми результатами. Естественно, выполнению каждой функции должен соответствовать свой результат. При этом каждая такая функция должна реализоваться в соответствии с состояниями внутренней и внешней среды объекта управления.

Для целей управления предприятием необходимым и достаточным является составление бюджетов доходов и расходов (БДР) с их последующей интеграцией в бюджетный процесс организации (рис. 2.2).

Рис. 2.2 - Составление бюджета доходов и расходов: A0 (IDEF0).

Входом для составления бюджета производства являются данные о переменных затратах периода, которые являются выходом процедуры построения организационно-технологической модели проекта. Типовая процедура построения организационно-технологической модели проекта представлена на рис. 2.3. В гостинице "Ренессанс" используется понятие коэффициента признанных расходов (R_{i). Если ki - процент готовности услуги на этапе i в соответствии с исходным планом, mi - процент затрат на этапе i в соответствии с исходным планом, то}

₍₁₎

_{Рис. 2.3 - Построение организационно-технологической модели проекта: A0 (IDEF0)}

_{Практическая значимость применения коэффициента R обуславливается необходимостью адекватной интерпретации данных о затратах при переносе точки зрения на данную проблему с центра ответственности "проект" на центр ответственности "предприятие" и заключается в возможности обоснованного разделения затрат периода на расходы периода и незавершенное производство периода.}

_{Так, проект по изготовлению пакета рекламных материалов различного формата для гостиницы "Ренессанс", разрабатываемый в настоящее время, оценивается завершенным на 30%, а затраты на него на данный момент составили 38,5% от запланированных, то на настоящий момент}

_{2.2 Анализ результативности и эффективности системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"}

_{Основным видом деятельности гостиницы "Ренессанс" является оказание услуг в форме размещения гостей, оказание услуг по их питанию, экскурсионному обслуживанию, другим видам смежных услуг, распространению подарочных открыток, буклетов, журналов.}

_{Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является создание системы качества услуг.}

_{Для определения уровня качества осуществляемых работ необходимо использовать методику количественной оценки, основанную на применении коэффициента качества - Кк.}

_{Коэффициент качества представляет собой среднестатистический показатель количественной оценки соблюдения технических требований и определяется по формуле:}

₍₂₎

_{где - коэффициент качества одного контролируемого параметра;}

_{- число замеров, при которых не зафиксирован дефект;}

_{- число замеров при обследовании данного контролируемого параметра.}

_{Так, были проведены замеры по показателю "соблюдение сроков выполнения проектов". По данному показателю были получены следующие данные:}

_{Значения коэффициента качества могут изменяться от 0 (дефекты обнаружены во всех наблюдениях) до 1 (дефекты полностью отсутствуют, то есть отклонения параметра во всех замерах соответствуют допустимым значениям):}

₍₃₎

_{Коэффициент качества по виду работ рассчитывается как среднеарифметическое значение по всем контролируемым параметрам:}

₍₄₎

_{где - коэффициент качества отдельного вида работ;}

_{- число контролируемых параметров.}

_{СМК представляет собой совокупность специализированных подразделений, функций, методов и средств управления, направленных на обеспечение необходимого технического уровня и качества продукции предприятия на всех стадиях ее создания. Исполнительная часть включает производственные, вспомогательные и функциональные подразделения, которые необходимы для создания продукции требуемого качества.}

_{Данная система представлена в виде комплекта документов и распространяется на деятельность всех подразделений и сотрудников предприятия, за которыми закреплены определенные функции в этой системе. В результате:}

_{1. предложена усовершенствованная структура службы качества;}

_{2. цели в области качества;}

_{3. положение о структурных подразделениях;}

_{4. должностные инструкции сотрудников предприятия ;}

_{5. руководство по качеству предприятия;}

_{6. стандарты предприятия на все необходимые процессы по деятельности предприятия и функционированию системы менеджмента качества.}

_{С учетом внесенных изменений в систему менеджмента качества компании гостиницы "Ренессанс" установлены более четкие взаимодействия внутри предприятия, повысилась квалификация всех сотрудников и, соответственно, повысилось качество проводимых работ. Основными результатами структурного эффекта явились:}

_{- возможность выработки ясной и четкой стратегии предприятия;}

_{- получение сотрудниками высокой квалификации;}

_{- четкое распределение ответственности и последовательности действий;}

_{- обеспечение управляемостью процессами на всех циклах выполнения работ.}

_{Направления получения рыночного эффекта представлены на рис. 2.4.}

_{Для исследуемой компании количественные показатели, отражающие результаты усовершенствования системы менеджмента качества характеризуются следующим образом: Годовые затраты на совершенствование системы и на ее функционирование: 2010 год - 538,76 тыс. руб.11 -2013 г.г. - 124,76 тыс. руб.}

_{Рис. 2.4 - Направления получения рыночного эффекта}

_{Экономический эффект от внедрения системы качества в данном случае за три года ее действия составит величину увеличения прибыли предприятия от снижения себестоимости выполнения работ за вычетом затрат на создание системы (табл. 2.7).}

_{Перечисленные прямые и косвенные внутрифирменные эффекты для компании дополняются эффектами, которые образуются за счет:}

_{1. Сокращения потерь от брака в процессе выполнения работ.}

_{2. Снижения издержек на гарантийное обслуживание.}

_{3. Повышения качества принимаемых управленческих решений.}

_{4. Повышения компетентности персонала.}

_{5. Увеличения портфеля заказов и доли рынка.}

_{Таблица 2.7 Данные для расчета экономического эффекта}

Показатель	Ед. изм.	2008 г. (до внедрения системы)	2009-2011 г.г. (после внедрения системы)
Объем работ, тыс. руб.	Тыс. руб.	85036	102043,2
Себестоимость работ, тыс. руб.	Тыс. руб.	75376	82913,6
Рентабельность	%	11,36	18,75

_{Создание СМК, соответствующих международным стандартам в гостинице "Ренессанс" позволит повысить эффективность производства услуг, его рентабельность. Кроме того, снижается количество некачественно оказанных услуг, что положительно влияет на уровень удовлетворенности клиентов.}

_{Глава 3. Мероприятия по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"}

_{3.1 Предложения по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"}

_{Система менеджмента качества организации представляет собой совокупность соответствующим образом систематизированных элементов организационно-технической и производственной деятельности организации, от которых зависит качество производимых работ и возводимых в соответствии с договором. Она охватывает: организационную структуру организации, ответственность и полномочия персонала, его права и обязанности, производственные процессы, контроль, оценку качества осуществляемых работ (оказываемых услуг), процессы взаимодействия подразделений организации между собой, поставщиками и заказчиком, ресурсы выделяемые для обеспечения качества, материально-техническое обеспечение, деятельность организации в период гарантийной ответственности, подготовку персонала, методы управления, направленные на осуществление общего руководства качеством. Структурообразующими элементами системы являются специальные функции менеджмента качества, количество которых зависит от принятой функциональной модели в конкретных производственных условиях. Нормативно-методической базой системы является комплекс документов, включающий Руководство по качеству, комплект стандартов предприятия (СТП), Политику в области качества и другие документы. Организационной основой системы является создание службы качества, осуществляющей формирование Политики организации в области качества и координацию деятельности всех подразделений, служб с целью успешной реализации этой политики.}

_{Разработку и внедрение системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ИСУ 10006 (в настоящее время действует система менеджмента качества, соответствующая требованиям ИСУ 9000) в гостинице "Ренессанс" предлагается проводить в три этапа}

_{Этап I. Подготовительный или организационный}

_{1. Издать приказ о разработке системы менеджмента качества;}

_{2. Сформировать руководящий и рабочий органы для реализации комплекса работ по системе;}

_{3. Определить Политику организации в области качества;}

_{4. Подготовить и обучить специалистов, рабочих по вопросам менеджмента качества;}

_{5. Провести обследование и анализ состояния дел по качеству осуществляемых работ, применяемых методов и функций управления;}

_{6. Определить оптимальный состав специальных функций менеджмента качества;}

_{7. Распределить обязанности, права и ответственность по функциям менеджмента качества между подразделениями и должностными лица;}

_{8. Разработать документацию по системе качества;}

_{9. Реорганизовать организационно-штатную структуру организации;}

_{10. Разработать комплекс мотивационных мероприятий.}

_{Этап II. Внедрение системы}

_{11. Издать приказ о начале внедрения системы;}

_{12. Организовать функционирование системы качества;}

_{13. Организовать контроль за внедрением и соблюдением требований документов по системе;}

_{14. Обеспечить выполнение плана мероприятий по повышению и улучшению качества;}

_{15. Организовать внутренний аудит системы качества.}

_{Этап III. Функционирование системы и ее совершенствование}

_{16. Организовать совершенствование работ, выполняемых на 2-м этапе;}

_{17. Подготовить систему к сертификации;}

_{18. Сертифицировать систему.}

_{Современный подход к менеджменту качества представляет взгляд на СМК как на совокупность взаимосвязанных во времени и пространстве бизнес - процессов, осуществляемых в реальном бизнесе и реализующих как вертикальное, так и горизонтальное управление, направленное на повышение конкурентоспособности продукции и устойчивое развитие организаций. Разработанная модель СМК также, как и система менеджмента организацией имеет двухуровневую структуру. На нижнем уровне объекта управления в модели СМК отражены бизнес - процессы, обеспечивающие по горизонтали выпуск конкурентоспособной продукции, а на верхнем уровне - системные процессы менеджмента организации и СМК. В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учитывающего специфические особенности при осуществлении работ на стадиях: "заключение договора", "производственный процесс" и "услуга" с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом. На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.}

_{В этой связи можно предложить две основные группы показателей эффективности и результативности СМК:}

_{1. показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения исполнителей;}

_{2. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.}

_{Систематическая оценка и анализ данных показателей дает возможность выявить и обосновать необходимость проведения улучшений отдельных процессов и СМК в целом, направленных на повышение устойчивости и конкурентоспособности организации.}

 

_{Для оценки удовлетворенности потребителей могут быть использованы внутренние и внешние источники информации. Внутренними источниками информации являются: изменение объемов производства (тенденции и их обоснование); изменение состава потребителей; рекламации (с анализом причин); справки ОТК о состоянии качества продукции и соответствующей динамике; отчеты службы качества; отчеты службы маркетинга по анализу и тенденциям развития. Внешними источниками информации, например, могут выступать данные анкетирования потребителей; информация выставок и т.п.}

 

_{3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию качества услуг в гостинице "Ренессанс"}

 

_{Использование метода экспертных оценок и расчетов по имеющимся данным позволило определить, что возможное увеличение уровня обслуживания потребителей услуг связи и информационных технологий в результате совершенствования качества услуг в 2013 г. по сравнению с прежней централизованной структурой менеджмента качества продукции за счет роста объемов услуг (повышения сбалансированности спроса и предложения) составит 10%, за счет увеличения числа оказываемых инновационных видов услуг - 12%, за счет большего соответствия стандартам, техническим условиям и сертификатам - 5 %, за счет увеличения потребительских параметров услуг - 8 %.}

_{Таблица 3.2 Взаимосвязь факторов, источников и составляющих экономии (эффекта) от совершенствования системы менеджмента качества продукции}

Факторы эффективности	Источники экономии (эффекта)	Составляющие экономии (эффекта)
Сокращение времени выполнения заказов на услуги	Повышение уровня обслуживания клиентов. Сокращение длительности коммерческого цикла. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств
Повышение надежности выполнения заказов	Повышение уровня обслуживания клиентов. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств
Обеспечение большей сбалансированности спроса и предложения услуг	Повышение уровня обслуживания клиентов. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов от реализации
Переход к прямым договорам с поставщиками (заводами-изготовителями)	Сокращение длительности коммерческого цикла. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов от реализации. Высвобождение оборотных средств
Сокращение расходов на коммуникации с головной компанией	Сокращение численности работников головной компании	Снижение расходов на содержание аппарата управления
Развитие инновационных видов услуг в регионах	Повышение уровня обслуживания. Внедрение новых видов услуг	Увеличение валовых доходов от реализации. Получение доходов от оказания услуг