Оцінка якості екскурсії

Отже, збагачення змісту екскурсії, впровадження більш досконалої методики і забезпечення високої техніки  її проведення є важливими компонентами якості екскурсії.

 Якість екскурсійних послуг залежить не тільки від якості методичної документації, але й від професійних і особистих якостей самого екскурсовода.

Професійна майстерність екскурсовода - володіння комплексом спеціалізованих вмінь і навичок в екскурсійній діяльності, а також набір професійних якостей притаманних професії екскурсовод.

Складові професійної  майстерності екскурсовода:

• Культура
• Кругозір
• Ерудиція
• Культура мови
• Інтуїція
• Добрі знання у певній галузі
• Ораторська майстерність
• Уміння керувати екскурсійною групою
• Володіння педагогічною майстерністю

Вимоги до екскурсовода

Екскурсовод повинен  знати: Нормативну базу і стандарти, які регулюють надання екскурсійних послуг в Україні; Історію, культуру, географію регіону; Основні екскурсійні об’єкти і місцевості регіону в історичному, географічному особистісному і культурному аспекті, в тому числі експозиційний матеріал музеїв та виставково-культурних центрів; Правила обслуговування на пішохідних, транспортних та комбінованих екскурсійних маршрутах; Правила обслуговування на міських та позаміських екскурсійних маршрутах; Інструкції о правилах поведінки туристів на транспортних засобах; Схему дій на випадок непередбачуваних ситуацій; Іноземну мову (основної клієнтури);

Екскурсовод повинен  вміти: використовувати методичні прийоми показу, розповіді  та спеціалізовані методичні прийоми; використовувати прийоми техніки ведення екскурсії; працювати в складі групи над створенням нової екскурсії; складати індивідуальний текст екскурсії; оформлювати необхідну документацію та складати звіти; використовувати принципи диференційованого підходу до екскурсійного обслуговування; користуватися спеціалізованою термінологією по туристсько-екскурсійній тематиці; оказувати первинну медичну допомогу;

Екскурсовод повинен  володіти: основи протоколу та етикету; граматикою та стилістикою української та російської мови; теорією міжособистісних комунікацій; технікою публічних виступів; основами психології; основи конфліктології; основами організаційної культури; основами педагогіки; -    основами логіки;

Екскурсовод зобов’язаний: -    Постійно вдосконалювати   знання та навички з професійної  майстерності; Виконувати правила внутрішнього трудового розпорядку; Виконувати правила і норми охорони праці.

Законодавчо кваліфікаційні вимоги до професії екскурсовод були розроблені    на   виконання вимог статті  5  Закону   України "Про туризм"

(324/95-ВР ) (у редакції Закону  України від 18.11.2003 N  1282-IV(  1282-15 ) з метою подальшого розвитку діяльності,  пов'язаної з наданням послуг туристичного супроводу і закріплені в діючому «Положенні про порядок видачі дозволів на  право здійснення туристичного супроводу фахівцям туристичного супроводу» [12]. Цим Положенням визначаються:

     - порядок   видачі  дозволів  на право здійснення туристичного супроводу;

     - порядок   створення   та   основні   функції  акредитаційних комісій;

     - перелік  документів,  що  надаються фахівцями туристичного супроводу акредитаційній комісії для отримання дозволу на право здійснення туристичного супроводу;

     - порядок   контролю  та  скасування  дії   дозволу  на   право здійснення туристичного супроводу [9].

Навички екскурсовода можна  розділити на кілька груп: навички  розробки нової теми екскурсії; навички  показу об'єктів в екскурсії; навички  екскурсійної розповіді; навички техніки  ведення екскурсії; навички демонстрації експонатів «портфеля екскурсовода»; навички роботи з екскурсійною аудиторією; навички мовного етикету; навички  роботи із книгою, у музеї, на виставці, в архіві; навички підготовки до ведення екскурсії; навички реклами  екскурсій; навички після екскурсійної роботи; навички прослуховування  екскурсії. Вони можуть бути підрозділені по ступені складності, рівню автоматичності, наявності творчих елементів  і т.д.

У ході практичної діяльності має місце процес взаємодії різних навичок (наприклад, навичок мови й  демонстрації об'єктів, показу пам'ятників  і використання наочних приладдя). Взаємодія навичок виражається  в комплексному використанні методичних прийомів, у їхньому впливі один на одного.

Підвищення ефективності екскурсії пов'язане з формуванням  екскурсійних навичок і постійним  їхнім удосконалюванням.

У засвоєнні методичних прийомів і вдосконалюванні навичок їхнього  використання існують два основних шляхи. Перший з них – стихійний шлях проб і помилок, він більше тривалий і менш ефективний. Екскурсовод використовує прийоми, самостійно аналізує рівень їхньої дієвості, удосконалює навички, вносить зміни в процес їхнього застосування, виявляє й виправляє прорахунки й помилки. Другий – керований шлях припускає постановку й рішення конкретних завдань – засвоєння певних навичок і в певній послідовності. При цьому відбувається формування навичок, що володіють властивостями, які необхідні для практичної діяльності екскурсовода як фахівця певної галузі знань (історика, філолога, ботаніка, інженера-механіка, архітектора). При керованому шляху формування навичок використовуються різні форми навчання: навчальні вправи на маршруті біля екскурсійного об'єкта, вивчення методичної літератури, відвідування екскурсій, прослуховування магнітофонних записів екскурсій, засвоєння методичної документації й т.д.

Система навчальних вправ. У ході своєрідних репетицій без участі екскурсійної групи багаторазово повторюються певні елементи конкретної екскурсії. Звичайно – це методичні прийоми показу об'єктів і розповіді, в основі яких лежить той або інший методичний прийом піднесення словесного матеріалу. Заняття проводять методисти або досвідчені екскурсоводи. При цьому відбувається, наприклад, відпрацьовування прийому використання експонатів з «портфеля екскурсовода» або варіантів розміщення екскурсантів на місці показу об'єкта спостереження. У ході подібних вправ засвоюються, уточнюються й автоматизують дії екскурсовода.

Удосконалювання навичок  дозволяє екскурсоводові використовувати  варіанти ведення екскурсій для  людей з різним рівнем підготовки.

Домашні завдання. Велике місце в підвищенні професійної майстерності екскурсовода, формуванні й закріпленні навичок займає виконання домашніх завдань. Характерна риса цього виду занять – конкретність. Екскурсоводові, наприклад, дається завдання відрепетирувати техніку використання прийому реконструкції при показі пам'ятника в міській екскурсії, прийом використання жестів і т.д. [13, 59–61]

Ефективність екскурсії  залежить не тільки від знань і  вмінь екскурсовода, але й від  умінь екскурсантів володіти навичками  спостереження об'єктів, від їхньої уваги до розповіді екскурсовода, уміння сприймати фактичний матеріал, робити необхідні висновки. Тому важливим завданням екскурсії є навчити  екскурсантів бачити й сприймати  об'єкти, тобто прищепити їм певні  навички спостереження й вивчення об'єктів.

 Робота екскурсовода включає:

1) проведення екскурсії; 

2) самостійну підготовку до екскурсії та підвищення кваліфікації;

3)  участь у роботі  методичних секцій, об'єднань, творчих   спілок, груп тощо, а також у  розробці нових екскурсійних  тем та переопрацювання вже  існуючих кваліфікації у відповідних закладах.

 Якісне виконання екскурсійної послуги - одне з важливих завдань в обслуговуванні туристів і екскурсантів.  Головна роль при цьому відводиться менеджеру, який відповідає за екскурсійну діяльність, а також безпосереднім виконавцям - екскурсоводам, гідам, керівникам туристично-екскурсійних груп.

 Менеджер повинен надавати  методичну і консультативну допомогу  екскурсоводам, прослуховувати їх  на маршруті, надавати допомогу  в переопрацюванні методичної  документації.

 Для того, щоб екскурсія  була якісною, необхідний попередній  контроль знань, що здійснюється  менеджером під час співбесіди з екскурсоводом, проведення пробних екскурсій, а потім прослуховування екскурсії на маршруті.

 Прослуховування екскурсії  - це перевірка роботи екскурсовода на маршруті.  У процесі прослуховування відбувається аналіз якості проведення екскурсії.

 Результати прослуховування  вносять у документ, який називається „картка прослуховування екскурсії (екскурсовода)".

 Прослуховування буває  цільовим або фрагментарним.  Фрагментарне прослуховування відбувається  на окремих відрізках маршрутів, біля конкретних об'єктів тощо.

 Цільове прослуховування передбачає, наприклад, включення до змісту екскурсії нового матеріалу, перевірку в екскурсовода знань фактичного матеріалу, аналіз методики проведення, узагальнення досвіду роботи екскурсовода тощо.  Узагальнення досвіду може мати різноманітний характер: вивчення досвіду роботи екскурсовода з дитячого аудиторією, відпочиваючими в оздоровницях, працівниками наукових установ; вивчення методики використання екскурсоводом першоджерел в екскурсії тощо.

 Прослуховуючий має  володіти вмінням прослухати  екскурсію і написати об'єктивний  відгук.  Прослуховуючий повинен  добре знати не тільки тему  екскурсії, яку він буде аналізувати,  але й методику проведення екскурсії.

 Він повинен бути висококваліфікованим екскурсоводом, методистом.  Основні вимоги для прослуховуючого: професійні навички володіння матеріалом, темою екскурсії, увага до екскурсовода.  Свої зауваження він повинен обґрунтувати за допомогою аналізу, об'єктивного розбору.  З метою допомоги екскурсоводу прослуховуючий має порадити йому, яку прочитати додаткову літературу, з якими новими матеріалами необхідно ознайомитися; поділитися своїм досвідом проведення екскурсії.

 Перед прослуховуванням  не рекомендується робити зауваження  екскурсоводу.  Краще його заспокоїти, налаштувати на успішне проведення  екскурсії. 

 Прослуховуючому краще  обрати собі місце в автобусі - серед екскурсантів, але не попереду, щоб не хвилювати екскурсовода.

 Потрібно фіксувати,  як розкривалися питання і  підтеми екскурсії, чи правильно були зроблені логічні переходи між ними, за допомогою яких методичних прийомів здійснювались розповідь і показ екскурсійних об'єктів.  Необхідно звернути увагу на контакт екскурсовода з екскурсантами, манеру його поведінки, найбільш вдалі методичні прийоми, володіння матеріалом, культуру мови, використання наочних матеріалів тощо.

 Не рекомендується  робити зауваження під час проведення екскурсії.  Після екскурсії потрібно домовитися з екскурсоводом про розбір проведеної екскурсії.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Рецензування методичної документації

Підвищенню якості методичної документації сприяє рецензування контрольних та індивідуальних текстів, технологічних карт екскурсії.  До рецензування залучаються спеціалісти відповідних галузей знань.  Так, для рецензування контрольного тексту за історичною тематикою - історики-краєзнавці, воєнні історики, етнографи тощо; за природничою тематикою - біологи, географи.  Рецензенти - це викладачі вузів, наукові співробітники інститутів відповідного профілю, музейні та архівні працівники, члени методичної ради.

 До рецензування методичної  документації (технологічної карти, контрольного та індивідуальних текстів екскурсії) обов'язково залучаються кваліфіковані спеціалісти екскурсійно-методичних служб.

 Рецензія є найбільш  докладна і серйозна форма  аналізу екскурсії.  Зазвичай  її розмір складає 4-5 аркушів друкованого тексту.

 Рецензія спеціаліста  відповідного профілю має бути підписаної її автором і завіреною печаткою установи, представником якої є автор рецензії.

 Рецензії разом з  методичною документацією екскурсії зберігаються в методкабінеті.

До форм контролю за роботою екскурсовода відносяться знайомство методистів та керівників секції з індивідуальними текстами та оцінка їх змісту, а також проведення пробних екскурсій та оцінка їх якості.

В екскурсійних організаціях проводиться рецензування методичних документів, які є основою екскурсії. Рецензування контрольних та індивідуальних текстів, методичних розробок сприяє підвищенню якості методичної документації. До рецензування залучаються кваліфіковані фахівці, методична рада. Прослуховування рецензії дає можливість більш детально зупинитися на змісті екскурсії, методикою її проведення. Рецензія є більш докладної і серйозною формою аналізу екскурсії. Зазвичай її розмір становить чотири-п'ять сторінок машинописного тексту. Організаторами роботи з контролю за якістю проведення екскурсій є менеджери методичних або екскурсійних відділів, а там, де їх немає, - керівники методичних секцій екскурсоводів, старші методисти і методисти екскурсійних організацій.

Контроль якості надання  послуг. Закон «Про захист прав споживачів»  від 9 січня 1996 р. і умови сертифікації передбачають відповідальність за якість і кількість наданих екскурсанту  послуг за безпеку його життя, здоров'я  і за збереження майна під час туристсько-екскурсійного обслуговування. Тому певна ступінь відповідальності повинна лежати на екскурсійної фірмі, що займається обслуговуванням приїжджають і місцевих екскурсантів.