Организационная структура гостиничного предприятия

Введение.

      Туризм  в настоящее время развивается  очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств  познания окружающего нас мира, его  истории, достопримечательностей и  культурного наследия.

      На  сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. 

      В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

      Гостеприимство  – это более точное понятие, так  как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

      Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется  как любезный прием гостей, радушие  по отношению к гостям.

      В понятие “индустрия гостеприимства”  следует включать различные виды деятельности по оказанию услуг, направленные на удовлетворение материально-бытовых, культурных, духовных потребностей человека.(туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.)

      Основными продуктами предприятий индустрии  гостеприимства являются: исторические достопримечательности, пейзажи, феномены природы, культурная жизнь страны, народа, быт, этнография, новейшие достижения архитекторов, строителей. Иначе говоря, продукт индустрии гостеприимства– это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. В основе деятельности всех предприятий гостеприимства лежит сервис (англ. service – обслуживание)

      Существующая  в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

1. Основные и вспомогательные  службы

      Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного  фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• административно-управленческая служба;
• служба приема и размещения;
• служба обслуживания номерного фонда;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерно-техническая служба;
• вспомогательные и дополнительные службы.

  Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, стандартов обслуживания т.п.

      Данная  служба включает в себя секретариат, кадровую службу, финансовую   службу, инспекторов по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

      Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы.        В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенный операций. Один бухгалтер обрабатывант платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с  приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий занимается расчетами, связанные с начислением заработной платы  сотрудникам отеля. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов.

      Отдел кадров (отдел управления человеческими ресурсами) решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организация обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров (управляющий по персоналу). В некоторых гостиницах есть позиции секркторя, инспектора по аттестации, психолога, эколога и др. Часто служба безопасности, включая персонал служебного входа, а также персонал медицинского пункта, находятся в подчинении отдела кадров.

      Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также организацией отъезда гостей из отеля.

      Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности, сотрудники телефонной станции и др.

      Служба  обслуживания номерного  фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние гостевых комнат и общественных помещений, уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

      В состав службы входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный  персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

      Ни  одна гостиница не может существовать без данной службы. 

      Служба  общественного питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и достовкой их в номера, в некоторых отелях-контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

      Служба  организации питания включает в  себя, как правило, кухню, отдел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел  барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала.

      Возглавляет службу организации питания менеджер. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники обслуживания номеров, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и др.

      Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов, отвечает за заполняемость отеля, заключение корпоративных договоров, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

      Отдел по связи с общественностью и  прессы отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля  и руководит работой с прессой.

      В состав службы входят: коммерческий директор, руководитель продаж со специалистами по продажам, руководитель отдела маркетинга с группой специалистов по PR рекламе. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

      Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы: санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения,отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусорпровода), энергитического хозяйства, слаботочных устройств и автоматики, систем TV и связи, холодильного оборудования, компьютерной техники и др.

      В состав данной службы входят: главный  инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (моляры, садовники), дивпетчеры. В гостинице может быть свой компьютерный отдел.

      Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

      Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

      Некоторые отели содержат в своей структуре  подразделения, предоставляющие услуги отдыха и развлечения. Помимо парковых зон и бассейна это могут быть гольф тенис, кегельбан, подводное плавание, кипание, пешие и велосипедные походы, верховая езда и т.п. Здесь же могут быть организованны разнообразные экскурсионные программы, посещение спортивных и тематических мероприятий. Как правило эти подразделения сами взимают плату за свои услуги или принимают меры для включения этих услуг в счета гостей.

2. Служба управления  номерным фондом.

      Служба  управления номерным фондом-самая крупная  служба гостиницы, в которой работает более 50% персонала гостиницы. Эта служба состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям.

      Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;
•   приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• окончательный расчет и оформление выезда.
•   обеспечение обслуживания в номерах;
•   поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
•   оказание бытовых услуг гостям.

  К подразделению номерного фонда обычно относят: служба бронирования, служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье), служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба), обслуживающий персонал в униформе или сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные), служба безопасности.

      Служба  бронирования.Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

      К функциям службы бронирования относятся: 
 1. Прием заявок и их обработка. 
 2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

      На  базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. 
 Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

      Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

      В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

      К функциям службы бронирования относится  также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.  
 Служба приема и размещения.Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.