Организационная структура гостиничного предприятия

      Основные  цели и стратегии СПиР гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы

      Сотрудники  входящие в службу приема и размещения: руководитель службы приема и размещения, заместитель руководителя службы приема и размещения, менеджер, ночные аудиторы, консъержи, дворецкие, швейцары, телефонные операторы, багажисты, пажи.  
 К важнейшим функциям службы приема относятся: 
1. приветствие гостя; 
2.выполнение необходимых формальностей при его размещении; 
3.распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); 
4.выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); 
5.ведение карточки гостя. 
 При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

      Служба  приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по  приему и размещению гостей (дежурный  администратор), оформляющий гостей  на проживание, принимающий оплату  и выписывающий счет клиенту;

- портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по  бронированию мест в гостинице  с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

      От  того, как примут гостя и как  быстро будут выполнены необходимые  формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи  с этим к службе приема предъявляются  следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

  Служба эксплуатации номерного фонда.Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор  исполнительный (или главный) - кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Так же к этой службе относят директора прачечной-химчистки. 
 Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.  
 Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. 
 В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.  
 В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. 
 Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.  
 Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п. 
 Сервисная служба.В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные 
 Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.  
 В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе. 
 Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.  
 Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр. 
 Служба безопасности.Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы.В широком смысле СБ отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности. 
 Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах: 
•  Физическая безопасность; 
•  Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность; 
•  Технические системы.

      Службе  безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой  процедур реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной  безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением  краж, контролем за замками;

- контролем  доступа в здание гостиницы;

- системой охранной  сигнализации;

- контролем  территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов;

- сейфами и  несгораемыми шкафами;

- сбором и  хранением информации. 
 Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию. 

3. Хозяйственное обеспечение  ( административно-хозяйственная  служба).

      Структура, функции, состав, подчиненность в  этой службе дифференцированы в различных  гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина - руководитель хозяйственной службы

      В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы обычно находятся: заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки  и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба  или спортивного центра; флористы.

      Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле  гостю бросаются в глаза в  первую очередь. Во многом благодаря  усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала.  Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

      Все помещения гостиницы делятся  на четыре основные группы: жилые, административные, обслуживающие и подсобные. Жилые  помещения-это номера всех категорий  и непосредственно связанные  с ними бытовые помещения. Административные помещения включают холл или вестибюль со всеми примыкающими к нему помещениями и коммуникациями и административные кабинеты. Обслуживающие помещения-помещения общественного назначения и общего пользования (залы переговоров, музыкальные салоны, конокорцетные залы и т.п.). Подсобные помещения — хозяйственные и складские помещения (бельевые, прачечные , инвентарные, ремонтные, склады и т. п.)

      Основную  часть помещений занимают жилые  номера. К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

      Гостиница представляет собой предприятие, которое  работает в непрерывном режиме обслуживания, следовательно, к нему предъявляют  высокие санитарно-гигиенические  требования. Независимо от категории гостиницы, все помещения должны содержаться в чистоте, так же как и прилегающая территория.

      Выделяют  следующие категории уборочных  работ: уборка территории, прилегающей  к гостинице; уборка площади центрального входа, холла и помещений вестибюльной группы; уборка мест общего пользования-лестницы, коридоры, этажные  холлы, административные, служебные и подсобные помещения; уборка номерного фонда.

      Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала: горничные-для уборки жилых номеров; уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля; уборщики производственных, служебных и технических помещений; уборщики прилегающей территории.

      Выделяют  следующие виды уборки жилых номеров: уборка забронированных номеров; уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка;  промежуточная или экспресс уборка; генеральная уборка.

      Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, при этом поэтажный персонал должен как можно меньше привлекать внимание гостей, уборочный инвентарь и  инструменты не должны оставаться в местах общего пользования, во время уборки сотрудники не должны отвлекаться на личные дела.

      Основные  обязанности поэтажного персонала  или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

4. Инженерно-технические  службы.

      Современные гостиницы снабжены большим и  сложным инженерно- техническим  оборудованием. Это центральное  отопление, канализация, горячая и  холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты. Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты. Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. Вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или старший администратор.

      Водоснабжение. Для снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд, гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев. Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья.

      Канализация.Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов. Канализационные устройства прачечной приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.В производственных помещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Для этой цели служат впуски в полу, снабженные ведерками для отходов.  Канализационные стоки должны быть снабжены необходимым количеством ревизий для очистки отдельных отрезков труб. Отводные трубы должны быть сгруппированы таким образом, чтобы обеспечить подход к ним со всех сторон. Они не должны прокладываться через помещения, посещаемые наиболее часто. Следует предусмотреть дополнительные ответвления, которые, в случае необходимости, могут быть использованы.