Организация деятельности маркетинговой службы

1.3 Методы и принципы организации службы маркетинга

Существуют  следующие принципы организации службы маркетинга:

1. Максимальная  близость звена принятия решений  к звеньям практического маркетинга.

2. Простота организационной  схемы службы маркетинга.

3. Ограничение  функций и зон ответственности  каждого специалиста.

4. Четкое разграничение действий подразделений, осуществляющих различные маркетинговые функции.

5. Недопущение  дублирования работ различными  специалистами.

При создании службы маркетинга на предприятии не обходимо обратить внимание на вопросы:

- Какое место  занимает служба маркетинга в структуре организации.

- Как она взаимодействует  с другими службами.

- Функции отдела маркетинга.

- Образование и численность  сотрудников службы маркетинга.

- Материальная база и  принципы формирования маркетингового  бюджета.

Фирма должна разработать такую структуру службы маркетинга, которая в состоянии взять на себя всю маркетинговую работу. Если фирма очень маленькая, все маркетинговые обязанности могут быть возложены на одного человека. Ему будет поручено заниматься и маркетинговыми исследованиями, и организацией сбыта, и рекламой, и службой сервиса для клиентов и т.д. Этого человека могут называть управляющим службой сбыта, управляющим по маркетингу или директором маркетинга. Если фирма большая, в ней обычно работают несколько специалистов в области маркетинга: продавцы, управляющие службой сбыта, исследователи маркетинга, специалисты по рекламе, управляющие производствами простых и марочных товаров, управляющие по сегментам рынка и работники службы сервиса для клиентов.

При организации гостиничного бизнеса уровень квалификации персонала имеет важное значение, ведь именно персонал встречает гостей, контактирует с ними, обслуживает их. Специалисты службы маркетинга должны удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к специалистам данного профиля, а именно:

- Системность знаний, большая  эрудиция и кругозор.

- Коммуникабельность.

- Стремление к новому, динамизм.

- Дипломатичность, умение  гасить конфликты.

- Знание иностранных  языков.

- Знание этики и протокола.

- Владение всеми стилями изложения мысли (публицистический, художественный, бюрократический, научный, разговорный).

Существуют  необходимые условия эффективного функционирования службы маркетинга для  любой из структур:

1 Гибкость, мобильность,  адаптивность.

2 Простота и прозрачность структуры

3 Соответствие  величины службы маркетинга ее  задачам

4 Соответствие  структуры службы маркетинга  специфике ассортимента продукции.

Важным этапом является контроль эффективности деятельности службы маркетинга. Для получения  контрольной информации, позволяющей принимать решения о продолжении или корректировке принятой линии, существуют три типа маркетингового контроля.

- Контроль за выполнением годовых планов -- осуществляется с целью определения достижения запланированных результатов. Этот вид контроля базируется на проверке и анализе возможностей получения заказов, анализе величины доли рынка, охваченной организацией, анализе отношения потенциальных заказчиков к предложениям организации, анализе эффективности маркетинговых мероприятий путем оценки соотношения между затратами на маркетинг и ростом реализуемых объемов.

- Контроль за прибыльностью, в результате которого определяются как прибыльные, так и убыточные компоненты производственного процесса. Этот вид контроля заключается в дифференцированной оценке рентабельности применительно к видам объектов, сегментам рынка, регионам, объемам заказов, методам реализации, соисполнителям и контрагентам.

- Стратегический контроль -- имеет целью установить, насколько эффективно осуществляется маркетинг и насколько комплекс реализуемых маркетинговых мероприятий соответствует задачам и возможностям организации и условиям рыночной среды.

Глава 2. Технико-экономический анализ гостиницы  Беккер

2.1 Характеристика предприятия

Гостиница «Беккер» располагается в поселке Янтарный Калининградской области России. Поселок расположен на побережье Балтийского моря в курортной зоне и славен своими местами отдыха. Гостиница названа в честь Мориса Беккера, открывшего в Янтарном первую шахту по добыче янтаря в конце XIX века - построил гостиницу потомок Мориса Беккера.

Расположена гостиница  на центральной улице города, напротив кирхи, в 200 м от спуска к морю. В  гостинице 14 номеров, каждый номер с  ванной, кондиционером, холодильником  и телевизором.

Гостиницы принадлежит к I категории по величине (до 150 номеров), представляет собой отель курортного типа, т.к. располагается в курортной зоне Калининграда недалеко от Баренцева моря. Функционирует предприятие как самостоятельная хозяйственная единица.

Интерьер гостиницы выполнен в классическом континентальном стиле. Очень строго соблюдается порядок обслуживания клиентов в номерах, в ресторане и банкетном зале.

Гостиница «Беккер» признана одной из лучших гостиниц города благодаря своей неповторимой атмосфере и высокому уровню услуг.

2.2 Организационная  структура гостиницы «Беккер» и анализ персонала

Организационная структура гостиницы «Беккер» является линейно-функциональной и представлена на рисунке 3.

 

Рисунок 3 - Организационная структура гостиницы «Беккер»

Управляющий отвечает за работу всех подразделений и структур гостиницы и координирует их деятельность, решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров ресторана и администраторов ведет единый финансовый учет гостиницы и занимается расчетом заработной платы. Также он представляет гостиницу на внешних городских мероприятиях.

Основными задачами управляющего являются:

- Ведение реестра  состояния номеров

- Управление  работой всех подразделений гостиницы

- Координация  работы горничных

- Контроль финансового состояния

- Ведение закупок

Администрация занимается решением вопросов, связанных  с бронированием и размещением  по номерам гостей, а также отправкой  их домой. Также администрация обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта помещений.

Основными задачами администраторов гостиницы являются:

- Регистрация  гостей и распределение номеров

- Хранение ключей

- Подготовка  выездов гостей

- Ведение счетов  гостей

- Предоставление различной информации гостям, в т.ч. по работе гостиницы

При приме гостей администратор уточняет сроки размещения и порядок оплаты.

Подразделение питания включает в себя банкетный  зал, ресторан и кухню. В настоящее  время в нем занято 8 человек. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания и номерах. Официанты работают в ресторане, банкетном зале, а также во время мероприятия на открытом воздухе. Продукты, чаще всего, в виде полуфабрикатов, поступают на кухню, где осуществляется их приготовление по мере надобности.

Охранники гостиницы  исполняют функцию порядка и  безопасности и подчиняются напрямую управляющему и параллельно администрации.

Все сотрудники должны кроме должностных обязанностей соблюдать следующие правила:

- Носить форму  и фирменные знаки гостиницы

- Хорошо знать  гостиницу, ее услуги, окрестности  города

- Понимать гостей  с полуслова

- При встрече  приветствовать гостей.

Кроме того, каждый сотрудник обязан соблюдать:

- Порядок и  правила пользования бытовыми электроприборами

- Требования  правил пожарной безопасности

- Правила использования  противопожарных средств

- Корпоративные  правила поведения.

2.3 Номерной  фонд и ассортимент услуг предприятия

Номерной фонд гостиницы «Беккер» составляет 14 номеров, 3 из которых - класса люкс. Все номера однокомнатные, люксы - более просторные по площади чем «Стандарты», в апартаментах - кухня и столовая.

В каждом номере гостиницы присутствуют:

- ванная комната,

- система центрального  кондиционирования,

- телевизор,

- телефон,

- возможность  подключения к сети интернет,

- холодильник  или мини-бар.

Есть возможность  заказа еды в номер: еду готовят  в ресторане, который расположился на первом этаже гостиницы. Возможно предоставление дополнительных мест в  номерах по желанию гостей. Номера люкс снабжены дополнительными удобствами.

В гостинице  оказываются следующие услуги:

- Круглосуточное  обслуживание в номерах

- Химчистка  и экспресс-прачечная

- Пункт обмена  валюты, банкомат

- Бизнес-офис 24 часа (компьютер, высокоскоростной интернет, копирование, международный телефон и факс)

- Парикмахерская, салон красоты

- Групповой  и индивидуальный трансфер, такси

- Услуги по  обеспечению безопасности людей  и грузов

- Банкетный  зал

- Ресторан.

Стоимость номера в сутки составляет в среднем 3800 рублей, стоимость номера люкс - 4800 рублей.

Глава 3. Совершенствование организации  службы маркетинга в гостинице Беккер

3.1 Схема  существующей организации службы  маркетинга в гостинице Беккер

В настоящее  время маркетинговые функции  в гостинице «Беккер» исполняет управляющий. В связи с усилившейся конкуренцией на рынке гостиничных услуг Калининграда и Калининградской области, а также с возникшей необходимостью роста и развития в условиях экономического кризиса, руководством гостиницы было принято решение о создании отдельного маркетингового подразделения.

Схема основных обязанностей в направлении маркетинга управляющего гостиницы до принятия решения о создании службы маркетинга представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Схема функционирования маркетинговых процессов в гостинице «Беккер»

3.2 Направление  оптимизации организационной службы  маркетинга на предприятии и  изменения должностных обязанностей  специалистов по маркетингу

В соответствии с пожеланиями руководства были определены цели и задачи создаваемой службы маркетинга.

Цель службы маркетинга - разработка рекомендаций на основе анализа рынка и координация деятельности по формированию и проведению сервисной политики гостиницы.

Задачи службы маркетинга:

- Оценка рынка  гостиничных услуг Калининграда  и Калининградской области, анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих, разработка прогнозов продаж услуг.

- Разработка  стратегии поведения на рынке  по всем направлениям: виды услуг,  цена и качество предоставляемых  услуг, каналы и методы продвижения и пр.

- Разработка  долгосрочного и краткосрочного  плана маркетинга.

- Оперативное  информационное обеспечение маркетинговой  деятельности гостиницы.

- Разработка  рекомендаций по повышению эффективности  деятельности гостиницы, оптимизации ее оргструктуры.

- Управление  имиджем гостиницы.

На основании  зафиксированных целей и задач  службы маркетинга бал составлен  план создания данного подразделения, намечен график и результаты его  работы и определены контрольные  точки.

Основные направления создания службы маркетинга:

1. Формирование  целей и задач отдела.

2. Составление  организационной структуры.

3. Распределение  обязанностей.

4. Составление  компетенций специалистов.

5. Разработка  должностных инструкций.

6. Составление  требований к кандидатам.

7. Поиск и  отбор кандидатов.

8. Обучение кандидатов  и их адаптация.

Организационная структура отдела маркетинга представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Организационная схема отдела маркетинга

Должностная инструкция маркетолога-аналитика содержит следующие обязанности:

1. Разработка, согласование  и представление на утверждение  планов реализации услуг.

2. Ведение документации  по всем маркетинговым мероприятиям  гостиницы.

3. Проведение  маркетинговых исследований рынка.

4. Разработка  плана маркетинга.

5. Разработка бюджета маркетинга.

6. Составление  отчетов о выполнении плана  и бюджета маркетинга.

7. Оценка конкурентоспособности  предлагаемых услуг и разработка  рекомендаций по ее повышению.

8. Поиск новых  видов услуг и их внедрение.

9. Сбор информации  об удовлетворенности клиентов и ее анализ.

10. Анализ деятельности  отдела маркетинга гостиницы,  разработка рекомендаций по повышению  эффективности.

К основным обязанностям специалиста по рекламе относятся  следующие:

1. Разработка  стратегии и тактики продвижения услуг гостиницы.

2. Рекламно-информационная  поддержка услуг компании.

3. Контроль разработки  и производства рекламных и  информационных материалов.

4. Разработка  медиапланов и контроль их  исполнения.

5. Организация  рекламы (наружной, транзитной, в  СМИ и пр.).

6. Оценка эффективности  рекламных мероприятий.

7. Разработка  и формирование фирменного стиля  гостиницы.

8. Поиск новых  эффективных способов продвижения  услуг компании.

9. Координация  и контроль подрядчиков.

При подборе  кандидатов на вакансии маркетолога-аналитика и специалиста по рекламе рекомендуется придерживаться требований, представленных в таблице 2.

Оба специалиста  отдела маркетинга подчиняются управляющему гостиницы и имеют равное положение  в компании. Их работа регламентируется должностными инструкциями и планами работы на месяц, цели и задачи к которым разрабатывает их руководитель.