Организация дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. Услуги питания

Федеральное агентство морского и речного  транспорта

Федеральное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Новосибирская  государственная академия водного  транспорта»

структурное подразделение

среднего  профессионального образования

«Новосибирское  командное речное училище им. С. И. Дежнева»  
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

«Организация  и предоставление дополнительных услуг  в гостиницах

и туристических  комплексах.

Услуги питания» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил: студентка  группы ГС-31 Харитонова Ульяна

Проверил: Козлова  Людмила Николаевна

Содержание

1. Введение                                                                                               3
2. Организация и предоставление дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах. Услуги питания                                    5
1. Индустрия гостеприимства                                                             5       
2. Гостиничный бизнес                                                                        7
3. Структура гостиничного продукта                                                  8
4. Организация и предоставление основных и дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах                          10
1. Организация и предоставление услуг питания в гостиницах и туристических комплексах                                                              13
2.   Проектирование предприятий питания в гостиницах и туристских комплексах                                                                    14                                                    
3.   Классификация туристских предприятий питания                 18   
4.   Основные типы предприятий питания используемых в     практике организации туристских предприятий путешествий     19
5.   Варианты организации питания и их международное обозначение                                                                                     21
5. Практическая часть. Организация и предоставление услуг питания в отеле «River Park Hotel»                                                23
1.   Отель   «River Park Hotel»                                                         23                                                                                   
2.   Организация и предоставление услуг питания в отеле «River Park Hotel»                                                                                        24
3.   Заключение                                                                                         26
4.   Литература                                                                                          28

 
 
 
 
 
 
 

1. Введение

      Гостиничный и туристический бизнес в настоящее время развиваются стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего мира, его истории и культуры. Надо отметить, что понятия туризм и гостеприимство  нельзя рассматривать  в отдельности. Ведь именно туристы являются потенциальными потребителями услуг индустрии гостеприимства.

    

       Когда ты вдали от дома, тебе так хочется уюта и тепла. И теплая атмосфера залов ресторана, прекрасная кухня, когда от этого веет романтикой,  и делают гостиницы и туристические комплексы идеальным местом отдыха. Интерьер, сервировка, блюда, созданные как для гурманов, так и для людей, которые просто любят вкусно поесть…

      

        Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).  И хотя    гостеприимство включает в себя различные сферы деятельности людей,  ресторанный бизнес  и  общественное питание являются очень важным моментом в организации службы питания в гостиницах и туристических комплексах.

      

         Когда не хочется проводить  вечер в номере отеля и душа требует красивой музыки и хорошую кухню, вы спускаетесь в гостиничный ресторан, чтобы отдохнуть и при этом отведать изысканных деликатесов.

     

       За последнее время сектор организации службы питания в гостиницах получил мощное развитие, так как услугами гостиничных ресторанов пользуются не только туристы, но и широкий круг потребителей. В то же время стремительное развитие ресторанного бизнеса резко обострило конкуренцию между ресторанами. В условиях повышенной конкуренции, рестораны и отели предоставляют своим клиентам сервис на самом высоком уровне.  Следствием этого  стал и рост активности предприятий быстрого питания. Это кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные, расположенных в гостиничных комплексах.

Это – продуманный интерьер, меблировка ресторана и кафе, искусство  выбора столовой посуды и сервировки стола, профессиональные повара и прекрасная кухня.

       Для тех, кто ценит жизнь во всех ее проявлениях, кто не хочет заходить в первую попавшуюся забегаловку; для тех, кто знает толк в хорошей еде, напитках, сервисе; для тех, кому гостиница в данный момент – дом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Организация и предоставление дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах. Услуги питания                                    2.1. Индустрия гостеприимства

      Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

      Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

      Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

      Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, - утверждает Филипп Котлер.

      Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

      Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

      Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Гостиничный бизнес

      Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

      В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.   Основным элементом средств размещения является гостиница.      

       Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

      Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

      Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Структура гостиничного продукта

      Гостиничный  продукт представляет собой комплекс  услуг, оказываемый гостиницей. В  туристской гостинице оказывают  основные четыре вида услуг:  размещение, питание, досуг, бытовое  обслуживание.

         Характеристики гостиничного продукта видятся в их неосязаемости, неспособности к хранению, неразрывности производства и потребления, непостоянстве качества, подверженности сезонным колебаниям спроса, территориальной разобщенности производителя и потребителя услуг.

      Одной из особенностей гостиничного продукта является их комплексность. Комплексность обусловливает оказание целого набора услуг, в котором основная профильная услуга предоставляется в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами. Комплексная природа туристских услуг оказывает непосредственное влияние на качество сервиса. Например, полезный эффект от потребления туристского продукта может быть заметно ухудшен, в случае если одна либо несколько дополнительных или сопутствующих услуг окажутся неудовлетворительного качества.

      Следует иметь в виду, что покупка гостиничного продукта подразумевает доступ к нему (гостиничному номеру), а не владение им, т.е. клиент не имеет права собственности на гостиничный номер, которым пользуется. Преимущество для клиента состоит при этом в том, что он платит только за право пользования номером, а получает доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому, дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, и т.д.).

       Возможности комбинации гостиничных продуктов ограничены только возможностями творческого воображения. Если такая гостиничная фирма как умеренно дорогая гостиница считает, что у нее самой нет больше возможностей комбинировать свои собственные продукты, можно разработать программу совместно с неконкурирующей фирмой, как например: ресторан, театр, автобусная линия. Например, Hospitality Franchise Systems, Inc (родительская компания гостиничных сетей Ramada, Park Inn International и Howard Johnson) подписали соглашение с Pizza Hut о доставке пиццы в номера своих гостиниц с поштучной оплатой. Учитывая, что возможности гостиниц включают 400000 номеров, этот продукт заключает в себе значительную потенциальную прибыль как для Pizza Hut, так и для Hospitality Franchise Systems, Inc.

      Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса “эконом” с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.

       Основной продукт требует сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, продуктами являются продукты, придающие основному продукту

дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт  от конкурирующих с ним.

       В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, может быть дополнительным на другом. Сеть отелей Hyatt была одной из первых, предложивших своим клиентам туалетные приборы для ванной: шампунь, кондиционер и разные виды мыла на выбор. Вводя эти удобства, они тем самым способствовали продаже основного продукта, т.е. самих номеров. Сегодня эти удобства стали сопутствующими продуктами в Hyatt и подобных им гостиницах. Другие гостиницы заимствовали соответствующий опыт, и вскоре клиенты стали ожидать такой пакет в гостиницах этого класса как само собой разумеющийся факт.