Организация дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах. Услуги питания

       Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность гостиницы, ее общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие “расширенный продукт” услуг для создания гостиничных продуктов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.4. Организация и предоставление основных и дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах 

      Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и

платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и

питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

      Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской  аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному  времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

      Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи  билетов на все виды транспортов;

организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов,

баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

      При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

      Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

      Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

      Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

      Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть

информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

       В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей; в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви.              

      В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

      Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
 
 
 

 

2.4.1. Организация и предоставление услуг питания в гостиницах и туристических комплексах

      Мы с вами рассмотрим одну из самых главных дополнительных услуг – организацию и предоставление услуг общественного питания.

      Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной курсовой рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.

      При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

       Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.4.2. Проектирование предприятий питания в гостиницах и туристских комплексах

      Предприятия питания должны быть спроектированы и оборудованы согласно действующим стандартам, техническим требованиям, санитарным нормам и правилам, правилам пожарной безопасности и другим нормативным документам. Проектированием предприятий общественного питания занимаются проектные организации, имеющие лицензию на такой вид деятельности.

      Проект строительства предприятия питания состоит из нескольких частей: технологической, архитектурно-строительной, санитарно-технической, энергетической, сметной, экономической.

      Технологическая часть представляет собой характеристику технологического процесса, отражаемую в виде планов помещений и расстановки оборудования в соответствии с рациональной организацией процессов производства. В пояснительной записке к ней приводятся технологические расчеты по расходу воды, газа, электроэнергии. Оборудование подбирается в соответствии с этими расчетами и нормами оснащения различных типов предприятий питания.

       Расчет численности сотрудников осуществляется на основании производственной мощности проектируемых цехов, норм выработки и коэффициентов трудоемкости приготовления блюд. Конечной целью технологических расчетов является определение в соответствии со СНиП площадей основных групп помещений и всего производства в целом. В разработке проектов предприятий питания технологическая часть играет главную роль, все другие части проекта выполняются в соответствии с ней.

       Архитектурно-строительная часть описывает объемно-планировочные и конструктивные решения, содержит обоснования и расчеты общего строительного объема здания, площади застройки, полезной рабочей площади.

       Санитарно-техническая часть проекта содержит планы и схемы отопления, вентиляции, водоснабжения, канализации со спецификацией санитарно-технического оборудования.

       Энергетическая часть включает планы и схемы электро-, газо-холодоснабжения, выполняется в соответствии со СНиП, требованиями по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. К пояснительной записке прилагаются спецификации.

       Сметная часть содержит расчеты, определяющие стоимость здания, оборудования, строительно-монтажных работ по их отдельным видам, объектам и стройке в целом, а также стоимость проектных работ, сумму капитальных вложений, оформление финансирования строительства и производства расчетов между заказчиком и подрядчиком.

      Экономическая часть представляет собой технико-экономическое обоснование, технико-экономические показатели для сравнения с нормативными показателями и всесторонней оценки экономической выгоды проекта по группам: показатели сметной стоимости строительства; объемно-планировочные; эксплуатационных затрат.

      В СНиП указывается номенклатура и вместимость проектируемых предприятий питания; характер их производства; требования к основным группам помещений, их расположению, объемно-планировочным и конструктивным решениям, системам водопровода и канализации, отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха; приводятся величины земельных участков отдельно стоящих зданий и условия размещения предприятий на этих участках.

      Различают пять основных групп помещений:

складская группа;

производственная  группа; в ее состав входят основные цехи, специализированные и вспомогательные;

торговая группа —  торговые залы, вестибюль с гардеробом и санузлами;

административно-бытовая  группа;

техническая группа —  вентиляционные камеры, тепловые пункты, электрощитовые.

      Все группы помещений связаны между собой. К наиболее распространенным компоновочным схемам относят:

- центричную, когда неторговые помещения размещаются в центре здания, а торговые — вокруг них; такая схема применяется, как правило, для одноэтажных предприятий питания с количеством посадочных мест более 200; ее недостатком является большое расстояние от отдельных столов до неторговых помещений;

- фронтальную, когда неторговые помещения размещаются за торговыми по всему фронту вдоль продольной оси здания; применяется для предприятий с количеством мест от 100 и более; ее достоинством является широкий фронт раздачи, удобно связанной с горячим цехом, простая и четкая схема движения посетителей, персонала, продуктов и готовых блюд,

а недостатком —  значительная протяженность зала при  небольшой его ширине;

- угловую, когда неторговые помещения размещаются в глубине, в угловой части общего зала; такая схема применяется для предприятий с числом посадочных мест менее 100.

       Разработаны следующие требования к компоновке помещений: все их группы должны размещаться по ходу технологического процесса — сначала складские, производственные, потом торговые, с которыми должны быть удобно связаны административно-бытовые и технические помещения. От взаимного расположения основных групп помещений зависит обеспечение кратчайшей связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала. Следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменениями технологии производства.

       Компоновка всех групп помещений должна удовлетворять требованиям СНиП, санитарным и противопожарным правилам; все производственные и складские помещения проектируются непроходными, входы в производственные и бытовые помещения устраивают со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения — с улицы, их изолируют от входов в жилые помещения гостиницы.

       Компоновка складских помещений производится по направлению движения сырья, с учетом возможностей более рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузочных работ. Компоновка производственных помещений зависит от последовательности выполнения всех стадий технологического процесса; торговых — от выбранного движения посетителей с учетом возможностей их эвакуации в случае пожара. Административно-бытовые помещения размещают таким образом, чтобы обеспечить связь со всеми группами помещений, в том числе и бытовыми. Компоновка технических помещений производится в соответствии с назначением каждого из них, они должны быть максимально приближены к основным обслуживаемым помещениям. Вентиляционные камеры должны находиться в центре нагрузок на кровлю или в подвале, тепловой пункт — у наружной стены, машинные отделения охлаждаемых камер — вблизи них, в подвале с самостоятельным входом. При компоновке многоэтажных зданий складская группа, бытовые и технические помещения размещаются в подвальном или первом этажах; административные помещения, заготовочные и специализированные цехи, экспедиция — на первом этаже, как и вестибюль с гардеробом и санузлами для посетителей, а заготовочные цехи и торговые залы — на верхних этажах. Связь между этажами осуществляется с помощью лестниц, грузовых и пассажирских лифтов.