Организация обслуживания туристов на транспорте

Автомобильный транспорт обеспечивает главным  образом внутрирайонные перевозки  грузов и пассажиров, осуществляет централизованные перевозки от железнодорожных  станций и портов и обратно. Действующую  сеть автомобильных дорог по техническим  и качественным характеристикам  делят на пять категорий или классов .По народнохозяйственному и административному значению автодороги 1-й и частично 2-й категорий называют федеральными, или магистральными общегосударственного значения, 2-й и частично 1-й категории — республиканскими, областными или краевыми, 3-й и 4-й категорий — местными и 5-й категории — сельскими.

Для эффективного использования автомобильного транспорта в России необходимо значительное увеличение дорог 1-й и 2-й категорий, так называемых автобанов с соответствующим  оборудованием: станциями заправки автомобилей и технического обслуживания, демпингами, дорожными гостиницами, специальными стоянками, пересечениями  в разных уровнях, освещением, дорожными  знаками, автомобильными мойками, пунктами медицинского обслуживания и другими  необходимыми учреждениями.

Воздушный транспорт — самый скоростной и в то же время самый дорогой вид транспорта, что предопределило его весьма ограниченное применение для грузоперевозок. В основном этим видом транспорта перевозятся дорогие, скоропортящиеся грузы. И прогнозы, которые делались в 60-х гг. о том, что перевозки грузов воздушным транспортом приобретут преимущественное значение, пока не оправдываются. Гораздо большую роль играет авиасообщение в дальних пассажирских перевозках.

В современном  мире, в то время, когда путешествия  людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Железнодорожный транспорт — вид транспорта, осуществляющий перевозки грузов и пассажиров по рельсовым путям помощью механической тяги (тепловозов, электровозов, паровозов) и являющийся в современной России основным.

Основные показатели работы железнодорожного транспорта можно  разделить на общие для всех видов транспорта и специфические. К общим показателям относятся: объем перевозок (отправление) грузов и пассажиров, грузооборот и пассажирооборот, средняя дальность перевозки 1 т груза и I пассажира, приведенные тонно-километры.

 К специфическим  количественным и качественным  показателям работы железных  дорог относятся, в частности,  показатели объема перевозок  грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местное сообщение. Ввоз — это объем прибытия грузов с других дорог для выгрузки на данной дороге. Вывоз — это объем отправления грузов, погруженных на данной дороге назначением на другие дороги. Транзитом называются перевозки грузов, станции отправления и назначения которых расположены за пределами рассматриваемой дороги и которые следуют через станции этой дороги. Местное сообщение включает в себя объем перевозок грузов, погруженных и отправленных назначением на станции одной и той же дороги.

Кроме этих объемных показателей, на железных дорогах определяют и обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов. Прием грузов с других дорог равен сумме ввоза и транзита, а сдача грузов на другие дороги равна сумме вывоза и транзита. Отправление грузов по дороге равно сумме вывоза и местного сообщения, а прибытие (выгрузка) — сумме ввоза и местного сообщения.

Перевозка багажа осуществляется в багажных вагонах. Единицей наблюдения является багажная отправка; первичным документом —  корешок багажной квитанции, в которой  регистрируются дата приема, станция  и дорога отправления и назначения, масса отправки, провозная плата.

Перевозка пассажиров проводится по пассажирским билетам, и  с тем уровнем комфорта и предоставляемого, который подходит конкретному потребителю.

Водный  транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах, зависимость от географических особенностей и метеоусловий (течения, ветры, продолжительность навигационного периода); значительные капиталовложения в портовое хозяйство и транспортный флот. В условиях потери Россией многих крупных морских портов и экономического кризиса последнее обстоятельство затрудняет расширение берегового хозяйства отрасли, а также замену списанного флота.

Морской транспорт  — один из старейших видов транспорта, использующий для массовой перевозки  грузов и пассажиров преимущества дешевого естественного водного пути (океаны, моря и морские каналы).Этот вид транспорта выполняет следующие три функции. Во-первых, он обеспечивает морские международные связи страны. Грузовая работа в заграничном плавании складывается из перевозок грузов российского экспорта и импорта, доставка которых по условиям внешнеторговых сделок является обязанностью российской стороны.

При всей важности морского транспорта для экономики  страны доля его в объеме перевозок  грузов составила в 2001 году всего 0,6 %, а в грузообороте — 7,9 %.

Наибольшая доля в объеме перевозок (две трети) и  грузообороте морского транспорта (более 90%) приходится на международные сообщения.

Речной транспорт  — вид транспорта, осуществляющий перевозки грузов и пассажиров по внутренним естественным (реки, озера) и искусственным (каналы, водохранилища  и шлюзованные участки рек) водным путям.Речной транспорт исторически занимает одно из ведущих мест в обслуживании крупных промышленных центров приречных районов. Особенно велико значение речного транспорта для северных и восточных районов страны, где сеть железных дорог недостаточна, а густота сети внутренних водных путей в 2 раза превышает аналогичный показатель в среднем по Российской Федерации. Поэтому доля речного транспорта в общем грузообороте этих районов составляет от 65 до 90%, тогда как в целом по России этот показатель в 2001 г. составил всего 3,3 %. 
 
 

         
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава 2.Особенности организации обслуживания туристов на     транспорте

2.1.Обслуживание туристов на воздушном транспорте

1.Услуги потребителям воздушного транспорта, должны:

• гарантировать  безопасность пассажиров, сохранность  их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной  безопасности и санитарно-гигиенических  правил и норм;

• соответствовать  своему назначению;

• учитывать  требования законов и нормативных  документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях  по наземному обслуживанию;

• предоставляться  в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную  планировку помещений, оптимальную  пространственную организацию маршрутов  движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.

2. Услуги предоставляются  квалифицированным персоналом, который  должен быть сертифицирован установленным  порядком.

3. К персоналу,  предоставляющему услуги, по обслуживанию  пассажиров в аэропортах предъявляются  следующие требования.

• он должен гарантировать  пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную  помощь;

• персонал должен соблюдать этические нормы поведения  и общения;

• персонал должен строго соблюдать предписанную форму  одежды и аккуратный внешний вид;

• персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах  служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке  его предпочтения.

4.Лицензированию  подлежат все виды деятельности, предусмотренные законодательством  Российской Федерации.

5. Услуги пассажирам  на рейсах авиакомпании, предоставляемые  юридическими лицами и организациями,  не зависимо от их организационно-правовой  формы и формы собственности,  должны быть сертифицированы.  Персонал, осуществляющий деятельность  по организации, выполнению, обеспечению  и обслуживанию пассажиров должен  иметь специальную подготовку  и сертификат (свидетельство).

6. Своевременное  выполнение полетов по расписанию  обеспечивает их безопасность  и коммерческую выгодность для  авиакомпании, поэтому руководители  и специалисты, отвечающие за  обеспечение регулярности движения  ВС и безопасности полетов,  должны быть аттестованы.

7. Предоставляемые  пассажирам услуги и сроки  их выполнения указываются на  табло, экранах мониторов, плакатах  и указателях, в буклетах, сообщаются  по радиотрансляционной сети, через  справочные бюро аэровокзала,  кассы продажи билетов. Речевая  информация должна быть хорошо  слышима и понятна во всех  участках аэровокзала и прилегающей  территории. Она должна точно  передавать смысл сообщения, быть  своевременной и синхронной с  процессом оформления и подготовки  пассажиров каждого рейса к  полету.

8. Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности:

- таможенный  досмотр;

- санитарно-эпидемиологический  контроль (при необходимости); паспортно-визовый  (пограничный) контроль;

- специальный  контроль безопасности полетов;

Требование  к услугам авиакомпании в аэропорту

1. Порядок предоставления  услуг в аэропорту по технологическому  признаку предусматривает их  предоставление непосредственно  в местах проведения работ.

2. Услуги по  оказанию помощи специально подготовленным  персоналом с предоставлением  оборудования и помещений:

• несопровождаемым детям и матерям с детьми;

• инвалидам, больным  и немощным пассажирам;

• высокопоставленным лицам (VIP);

• пассажирам высоких  классов обслуживания;

• участникам программы  «Бонус»;

• прочим, специально определенным лицам.

3. Услуги (за  дополнительную плату) по перемещению  багажа из зоны прибытия общественного  и личного автотранспорта на  территории аэропорта до зоны регистрации в аэровокзале или из зоны выдачи багажа в аэровокзале на территорию аэропорта до места отправления общественного и личного автотранспорта.

4. При задержках  рейсов на 6 ч и более, ночью  или на 8 ч и более днем от  назначенного времени по расписанию  пассажирам, зарегистрированным на  рейс или на основании «ОК»  в их билет, предоставляется  гостиница с обеспечением питания  за счет авиакомпании. Пассажирам, независимо от статуса и класса  обслуживания, зарегистрированным  на рейс или на основании  «ОК» в билетах на рейс предоставляется  питание в случае задержки  вылета рейса от назначенного  времени по расписанию на 3 часа  и более на следующих условиях:

• время задержки рейса, а в случае прерванного  полета, время посадки на промежуточный  аэродром, должно быть зафиксировано;

• время для  определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используется местное;

• предоставление прохладительных напитков не может  быть учтено как предоставление питания. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки более 1 ч 30 мин.

5. Расходы по  хранению багажа в камере хранения  аэровокзала или в камере хранения, которая находится в таможенной  зоне аэропорта в случаях задержек, относятся за счет авиакомпании.