Организация работы гостиницы

35

                                              Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….................3

ГЛАВА 1   ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА           

                   1.1 Особенности работы в сфере современного

                     гостиничного       бизнеса…………………………………………….4

                   1.2 Классификация средств размещения                        

                     гостиничного типа в мировой практике…………………………….7    

                     1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации……………12                

                     1.4 Типы организационных структур………………………………..16

ГЛАВА 2    ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ

                    2.1  Службы гостиниц и особенности их функционирования……...21

                   2.2  Определение численности работников

                    гостиничного    предприятия………………………………………….26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….……………………………….............28

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ – ДЕЛОВОЙ ТУР ПО МУРМАНСКУ……………..30

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………35

                                                             ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Цель курсовой работы - рассмотреть организацию работы гостиницы.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1) Изучить литературу по данной теме;

1. Рассмотреть особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса.

2. Рассмотреть классификации средств размещения гостиничного типа в мировой  практике и  классификацию гостиничных номеров.

3. Рассмотреть классификацию гостиниц в Российской Федерации и минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий.

4. Рассмотреть типы организационных структур.

5. Изучить службы гостиниц и особенности их функционирования.

6. Рассмотреть методику расчета для определение численности работников гостиничного предприятия.

Исследованию проблемы организации и специфики деятельности гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки:

Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, И.В.Зорин, С.С.Скобин, А.Д.Чудновский, Е.П.Папирян, Ф.Котлер, Дж.Боуэн, А.Ю.Александрова, Н.А.Зайцева, Р.А.Браймэр, Г.А.Аванесова и м. др.

Методы работы - аналитический, сравнительно-описательный.

Структура курсовой работы: Работа состоит из введения; двух глав (шести параграфов); заключения; практической части; списка использованной литературы.

                                                                ГЛАВА 1 

              ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

                1.1 Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

- работа персонала гостиницы контактной зоны, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные и т.д.;

- работа отеля – это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджерам необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один "президентский" номер.

- Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время.

- Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости.

- Услуги  оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

- Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

- Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг – их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

- Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд.

- Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов.

- Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

- Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг.

- Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично - ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить.

- При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

                1.2 Классификация средств размещения гостиничного типа в мировой                          

                      практике.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в ос­нове более 30 систем классификации, наиболее распространенны­ми среди которых являются следующие:

—   европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классифи­кации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Ав­стрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

—   система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

—   система «корон», применяемая в Великобритании.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это об­стоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препят­ствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Все­мирной туристической организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассо­циации (МГА).

ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп.

1.Средства размещения туристов и путешественников.

1.1. Гостиницы и аналогичные предприятия: гостиницы, мотели, пансионаты, пляжные гостиницы, клубы с номерами, гостевые дома, прочие;

1.2. Комммерческие и социальные средства размещения: туристские базы, молодежные гостиницы, туристские гостиницы, туристская деревня (группа домов), бунгало, предприятия социального туризма, другие средства размещения.

1.3. Специализированные средства размещения: лечебные гостиницы, лагеря труда и отдыха, транспортные средства размещения, родтель, ботель,флотель, бастай, приюты, хижины, альпотели.

     1.4. Частные средства размещения: частные жилищи, арендованные комнаты в частных домах, арендованные помещения у частных агентов, размещение у родственников и знакомых, прочие.

Гостиничные предприятия классифицируют так же:

1. По месторасположению гостиницы могут быть:

- расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели «люкс», гостиницы среднего класса;

- расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

- расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2. По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

- работающие круглогодично;

- сезонные (работающие два сезона и односезонные).

3. По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

- для длительного пребывания клиентов;

- для кратковременного пребывания.

4. по обеспечению питанием различают:

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение плюс 3-разовое питание);

- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрок.

5. По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

- бюджетные (25-35 долларов США);

- экономичные (35-55 долларов США);

- средние (55-95 долларов США);

- первоклассные (95-195 долларов США);

- апартаментные (65-125 долларов США);