Организация работы гостиницы

2) Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

- Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. - Кадровая служба имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

- Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Состав службы: руководитель секретариата – секретарь генерального директора, секретари – переводчики.

3) Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

- Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

- Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

- Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

4) Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

5) Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

- Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

6) Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

                2.2  Определение численности работников гостиничного предприятия.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостинично­го комплекса и объемов обслуживания.

При формировании служб гостиничного предприятия для рас­чета численности персонала административных служб можно ис­пользовать следующую методику.

1)  Рассчитать число руководителей всех уровней управления в гос­тинице.

Рассчитать численность работников управленческого звена гостиницы по следующей формуле:

Чу = К*Ч

                 Пу              ,

Где Чу — численность управленческих работников; К— коэффици­ент, характеризующий удельный вес управленческих работников (учитывает, что не все работники служб — управленцы), обычно К = 70% = 0,7; Пу— количество служб.

2) Определить возможное число служб в гости­нице.

              По = Чу -  ( 1+ДУ)

                      Чо                    ,

где По — возможное число служб гостиничного комплекса; ДУ— численность заместителей руководителей среднего звена управле­ния в гостинице и технических исполнителей (секретарей) при ру­ководителях (обычно 1—3); Чо— рекомендуемое число работников в службе.

3) Выявить количество заместителей руководителя высшего зве­на управления в гостинице:               Зу = По / Му    ,

где Зу — заместители руководителя; По — возможное число заме­стителей руководителя высшего звена управления; Му — возмож­ное число отделов, приходящихся на одного заместителя руководи­теля.

3) Рассчитать число заместителей руководителей служб:

              Зо = Чо / Мо – 1               ,

где Зо — число заместителей руководителей служб гостиницы; Чо — рекомендуемое число работников в службе; Мо — норма управляемо­сти (составляет 4—10 человек на одного руководителя, при этом с по­вышением уровня управления норма управляемости уменьшается)

4) Определить необходимую численность служащих (Чс):

              Чс = Т /  (Фп * К в. н * К з)     ,

где Т— суммарная трудоемкость нормируемых работ (нормо/час); Фп — полезный фонд времени одного работника (час); К в. н — нор­мируемый коэффициент выполнения норм; К з— оптимальный ко­эффициент загрузки служащих работой.

5) Численность технического персонала в управленческих струк­турах можно будет определить исходя из следующего соотношения:

100% = Руководители (%) + Служащие (%) +  Технический персонал (%).

Тогда:

Технический персонал (%) = 100% — (Руководители (%) +  Служащие (%)).

Численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

                                                          ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Нами были рассмотрены особенности гостиничного сервиса, среди которых можно отметить следующие:

Работа отеля – это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничные услуги – товар неординарный, они  отличаются изменчивостью, оказываются и принимаются одновременно, их нельзя складировать. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично - ресторанного сервиса, играет первостепенную роль.

Для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Единой классификации гостиниц не существует, их насчитывается более 30.Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения.

В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд.

Мы рассмотрели  типы организационных структур: линейный, функциональный, линейно-функциональный. Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а  работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей, которые нами были рассмотрены.

Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Также в данной работе были приведены формулы численности работников гостиничного предприятия, которые зависят от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

                  ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ – ДЕЛОВОЙ ТУР ПО МУРМАНСКУ.

Мурманск (в 1916-1917 – Романов – на - Мурмане) - город на северо-западе России, административный центр Мурманской области. В 1985г. городу было присвоено  почётного звания города-героя.

Мурманск — крупнейший в мире город, расположенный за Северным полярным кругом, в зоне распространения многолетней мерзлоты.

Площадь города — 138,98 км.

Общая протяжённость границы города составляет 52 км.

Город вытянулся более чем на 20 км вдоль скалистого восточного побережья Кольского залива, в 50 км от выхода в открытое море. Самая высокая точка Мурманска — безымянная сопка на восточной границе города высотой 305 метров.

В 16 км к северу от города расположено ЗАТО город Североморск, база Северного флота. Ближайший сосед с юга — древний город Кола.

Мурманск находится в 1967 км к северу от Москвы и в 1448 км от Санкт-Петербурга.

Население 307,6 тыс. человек.

Климат - арктически-умеренный, морской с влиянием ветви теплого течения Гольфстрим. Снег покрывает землю на протяжении 220 дней в году. Полярная ночь на широте Мурманска длится со 2 декабря по 11 января, полярный день - с 22 мая по 22 июля. Кроме того, в Мурманске можно наблюдать северное сияние. С запада и востока город окружают лесные массивы.

Основой экономики города является Мурманский морской порт — один из крупнейших незамерзающих портов в России. Мурманский порт состоит из трёх частей: Рыбный, Торговый и Пассажирский. Мурманский порт является портом приписки барка «Седов», самого большого парусника в мире. Также к порту приписаны все атомные ледоколы России. В мае 2007 года было принято решение о создании в мурманском порту свободной экономической зоны.

Железная дорога в Мурманске электрифицирована, осуществляется в южном направлении.

Мурманск находится на федеральной автомагистрали «Кола» (М18, Санкт-Петербург — Норвегия). Также Мурманск является начальной точкой дороги А138 на Норвегию и дороги  Р12 на Финляндию.

Международный Аэропорт «Мурманск» находится в посёлке Мурмаши, в 24 км от города. Из него ежедневно осуществляются рейсы в  города России и Норвегии.