Организация работы гостиницы

- фешенебельные (125-425 долларов США).

6. Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения..; - наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

7. Классификация по вместимости номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые – до 100-150 номеров;

- средние – от 100 до 300-400 номеров;

- большие – от 300 до 600-1000 номеров;

- гиганты – более 1000 номеров.

8. По функциональному назначению гостиничного предприятия:

1. Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-,автодорожной-водной). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта.

2. Целевые гостиницы подразделяются на:

- Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

- Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

                                       Гостиницы делового назначения.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров - апартаментов;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

- наличие специального технического оборудования;

- наличие служб финансового обеспечения;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

- оборудование стоянок и гаражей.                               

                                        Курортные гостиницы.

Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

- В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке долж­ны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских ус­луг лечебно-профилактического характера, предоставления диети­ческого питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

                                       Туристские гостиницы.

Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

                                Классификация гостиничных номеров.

Гостиничные номера классифицируют:

- по числу мест;  одноместные, двухместные, трехместные и т.д.

Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного прожи­вания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кро­вати, стоящие раздельно или рядом, а также одна двуспальная кро­вать. В этом случае двухместный номер используется для размеще­ния супружеских пар.

- по количеству комнат; имеются однокомнатные номера, двух­комнатные, трехкомнатные и т.д.

- по назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Помимо стан­дартной обстановки номера здесь должны быть созданы условия тля работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса — номера для размещения ши­рокого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отражается на не­высокой цене размещения.

Номера - апартаменты — 2, 3, 4-комнатные номера, предназна­ченные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В со­ставе комнат номера - апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микровол­новой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практи­чески домашние условия пребывания.

Различают также такую категорию номеров, как люкс - апартаменты — 3, 4-комнатные номера с жилой площадью не ме­нее 45 м2, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наибо­лее дорогая категория номеров. В зарубежной практике известны как «suite» номера.           

                1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая. Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований. В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд. Гостиничная деятельность, как основная деятельность, осуще­ствляется на основании лицензии, выдаваемой лицензионной па­латой. В случае если юридическое лицо или предприниматель за­нимаются в гостинице иной сопутствующей деятельностью, на­пример организацией услуг общественного питания или торговли, то они обязаны получить лицензию и на этот вид деятельности. Органом сертификации гостиничному предприятию выдается сертификат соответствия. Использование «звезд» как знака соот­ветствия определенной категории гостиницы допускается на осно­вании решения органа сертификации. Вместе с тем определение категорийности гостиницы определяется в добровольном порядке и не связано с получением лицензии на право занятия гостиничной деятельностью.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

1. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энерго­снабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внут­реннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефо­ны коллективного пользования).

3. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номе­ров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнали­зация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, осве­щение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондицио­нирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприем­ника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

5. Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и бе­лья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журналь­ного), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занаве­сей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зерка­ла, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для от­крывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини- бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлеж­ностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противо­пожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, земле­трясение и т.д.).

6.      Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснаще­ния номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежно­стей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой про­стыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на ка­ждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, обору­дование туалетов, ванных комнат, душевых).

8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративно­го озеленения, художественных композиций, музыкального веща­ния, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, за­лов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио - и видеоаппаратурой, бизнес - центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, ме­дицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслужи­вания, магазинов, торговых киосков и т.д.).

9.      Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полоте­нец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компь­ютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, об­мен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гара­жа (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслужи­вание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристические и меди­цинские услуги).

11. Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любо­го из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в лю­бое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие пись­менных стандартов для персонала, квалификация, знание ино­странных языков, медицинские требования, внешний вид, требо­вания к поведению).

               1.4 Типы организационных структур.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

1) Линейная организационная структура управления.

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.