Организация современного сервиса на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

                         ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

                  САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

                  ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

                            
 

    Кафедра (ПЦК) сервиса 
 
 
 

Курсовая  работа

             Организация современного сервиса

             на  примере гостиницы  «Санта Ризот Отель» 
 
 
 

                                                

                                        Сафронова И. Н.                                                                                                                               Курс 2, группа 215-а

                                      Специальность:  «Гостиничный сервис»

                                                 Научный руководитель:

                                                 Петрова Юлия Петровна 
 
 
 
 
 
 

                      Южно-Сахалинск

                            2011 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………3

 Глава I Основные понятия…………………………………………......................5

1. История развития сервиса………………………………………………5
2. Сервис. Современный сервис………………………………………………..6

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе………………………………………….14

2.1Общая характеристика гостиничного предприятия………..................................................14

2.2Современный  сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»…………………………………………………………………………………………………………15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………………24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………26 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

         Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.  

     В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. Конечно же, изменились и сами товары – сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть.

     Большую роль в общей культуре общества играет культура сервиса. Это сложное, многократное понятие. Культура сервиса – это  степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания базируется на традиции, но этого не достаточно. Сегодня необходимо учить сервису и рассматривать его как один из самых важных стратегических инструментов.

     Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама  и маркетинг привлекут гостей, но от чего зависит, останутся ли они  довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим  друзьям и знакомым? От качества сервиса. Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности гостей.

     Что же такое сервис? Сервис – это  обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Сфера услуг представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей гостей в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.

     Качество  услуг является важнейшим составляющим обслуживания. Под качеством услуг понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности гостей. Потребность – это индивидуальная нужда. Нужда – нехватка чего-либо.

     В острой конкурентной борьбе на рынке  потребительских услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия, для высокого сервиса обслуживания. К примеру, сервис обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с гостем должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем в процессе предоставления услуг.

     Таким образом, значение сервиса в современном  обществе так актуально. В России, в сложившихся условиях перехода к рыночной экономике, сервис и его  развитие играют решающую роль, потому что ориентирование на потребителя, удовлетворение желаний гостей – вот главная, на сегодняшний день задача.

     Цель данной работы раскрыть суть современного сервиса в гостинице.

     Задачи: раскрыть основные понятия сервиса; проанализировать сервис в гостиничном комплексе.

     Объект  работы - современный сервис.

     Предмет работы – сервис гостиницы.

     Данная  курсовая работа включает в себя введение, две главы: в первой главе дана информация о понятии современного сервиса, о качестве предоставляемых  услуг, о культуре обслуживания; во второй главе рассматриваются вопросы сервиса в гостиничном комплексе « Санта Ризот Отель». Завершает работу заключительная часть и список литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава I. Основные понятия сервиса.

1. История развития сервиса

     Сервис  – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухгалтерский учет, реклама и связи с общественностью и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность вливает на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемое гостем.

     История развития сервиса уходит своими корнями  в глубокое прошлое. Гостиничное и ресторанное обслуживание развивалось вместе с изменениями общественного строя.

     В древний период обслуживание только начинало развиваться вместе с обществом. Развивались люди, повышались их потребности, а следственно и требования к предоставлению услуг.

     Сначала обслуживание не выходило за пределы  дома, то есть семья предоставляла  услуги друг другу: женщины готовили еду, убирались, шили одежду, мужчины  охотились, занимались земледелием, собирательством.

     Но  с развитием общества эти и другие услуги стали предоставляться за пределами дома. Начали строиться и развиваться лавки, магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские. Люди стали выходить их дома и предоставлять услуги обществу.

     С развитием производительных сил  общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения.

     Сфера сервиса в современном мире оказывает  весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень  и качество жизни общества в целом.

     Представления гостей о качественном обслуживании в гостиничном комплексе сегодня  радикально изменились. Сегодня это  определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство  на рынке. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников гостиничного предприятия вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.

     Таким образом, развитие услуг прошло несколько  стадий и со 2-ой половины XX века обслуживание стало сервисом. Сфера сервиса заняла ведущее место в экономике любой развитой страны.

2. Сервис. Современный сервис

     Понятие «сервис» происходит от англ. «serviсe» - услуга, обслуживание.

     Сервис  – это качественное обслуживание, результатом которого является довольный  гость.

     Сервисная деятельность – процесс обслуживания, процесс предоставления услуги.

     «Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя».¹

     Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или  заказать услуги для личных нужд.

     Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

     Функции сервиса – сохранять имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:

     - поддержание гостевой базы;

     - развитие этой базы.

     С точки зрения отношений качественный сервис – это:

     - доброжелательность; 

     - заботливость;

     - вежливость;

     - честность;

     - готовность помочь;

     - оперативность;

     - доступность;

     - знания;

     - профессионализм.

     Качественный  сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении гостей.

     «Качество – свойство и характерные особенности  услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя».¹

     Качество  – совпадение ожидаемого обслуживания (услуги) с предоставляемым.

     Качество  услуги постоянно растет, так как  изменяются, растут потребности в нем, поэтому это определение постоянно меняется.

     Поскольку качественный сервис – это эффективный  инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. В атмосфере  жесткой конкуренции, предприятия  должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают.

     «Плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ему удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ему продвигаться вперед».²

     Качественный сервис удерживает гостей, которые уже есть, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных гостей желание сотрудничать именно с этим предприятием. Это цель достигается удовлетворением потребностей гостей, которые начинают рекомендовать это предприятие всем и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют положительную репутацию на рынке.

     Под культурой сервиса понимается уровень  этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании гостей.

     Культура  обслуживания направлена на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений.

     «Сегодня  распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения)».¹

     Первое  проявление культуры сервисного служащего  происходит в контактной зоне.