Организация современного сервиса на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»

       Персонал, выполняющий уборочные  работы – горничные. Также  это старшая горничная, которая  занимается распределением номеров  на уборку, составляет графики  работы горничных. Горничные одеты  в два вида рабочих халатов  – тёмные и светлые. В светлые одеты номерные горничные, которые занимаются непосредственно уборкой номеров, а в темные – служебные горничные, которые выполняют уборку общественных и офисных помещений.

       Выделяют категории уборочных  работ – уборка территории, прилегающей  к гостинице, уборка площади центрального входа и вестибюля, ежедневная уборка номеров, подготовка номеров к выезду гостя, уборка забронированных номеров, ежедневная и генеральная уборка общественных помещений, а также дезинфекция ванных комнат. Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала: горничные, которые убирают жилые номера; служебные горничные, занятые на уборке общественных помещений; уборщики прилегающей к гостинице территории. Уборка номера осуществляется ежедневно: в рабочие дни с 07.00 до 16.00; в выходные и праздничные дни с 09.00 до 18.00. Последовательность уборки номеров: забронированные номера, текущая ежедневная уборка, уборка после выезда гостя. Ко сну номера подготавливаются ежедневно, зимой с 17.30 до 20.00, летом с 20.00 до 21.30. номер готовится ко сну в отсутствие гостя. Горничная очищает в номере пепельницы и урны, убирает другой мусор, затем зашторивает окно, покрывало на кровати складывает на треть, лицевой стороной наружу, со стороны тумбочки отгибает край одеяла под прямым углом. На прикроватную тумбочку ставится карточка с прогнозом погоды на следующий день, перед карточкой кладется фирменный шоколад либо конфета. Дезинфекция ванных комнат в номерах производится при выселении гостя, а общественные ванные комнаты дезинфицируются каждый день.

       В день каждая горничная убирает  около двенадцати номеров. Площадь  стандартного номера равна 24 кв. метрам. Кредит  времени на ежедневную  уборку времени равен двадцать  минут, если же номер подготавливается  к заселению гостя – тридцать минут.

       Каждая горничная имеет свою  тележку и корзинку с уборочным  инвентарём. В корзинке находятся  моющие средства. По гостинице  горничные передвигаются с тележкой. На верхней полке тележки по  ячейкам разложены: №1- писчая  бумага, конверты, буклеты, квитанции "Лаундри" (химчистка), №2- пакет "Лаундри" (для грязного белья), квитанции мини-баров, санитарные пакеты, санитарные ленты, салфетки для обуви, блокноты, ручки, №3,4- разовые принадлежности (шампуни, зубные пасты). В открытой части тележки на полках: 1)- постельные принадлежности, 2)- банные полотенца и махровые салфетки, 3)- ручные полотенца, халаты. С левой стороны тележки, в мешке – мини-бары, туалетная бумага. На средней полке размещаются моющие средства в подписанных ёмкостях. На нижней полке лежат резиновые перчатки, губки, ветошь. В полиэтиленовом пакете – губка или тряпка с красной тряпкой для мытья унитазов. С правой стороны в мешке находится пакет с мусором, под ним на полке стоят вёдра. В тележке не должно находиться посторонних вещей и личных предметов. Грязное белье упаковывается в специальный мешок и прикрепляется в правой части тележки для транспортировки в прачечную.

       За контролем качества уборки  следит супервайзер, в его работу  входит осмотр номеров после  проведения горничными уборки и выявление дефектов. Супервайзер также контролирует, чтобы уборка номеров проводилась по стандарту.

       Служба приёма и размещения  является первым подразделением, с которым знакомится гость,  приезжая в гостиницу. Впечатления,  полученные от этого знакомства во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей в отеле можно разделить на этапы: предварительный заказ мест в гостинице; прием, размещение и регистрация гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. Основными функциями службы приёма являются: бронирование мест в отеле, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

     Начиная работу, администратор просматривает  журнал с записями предыдущей смены. В журнал записывают о том, что  произошло за смену, о потребностях каждого гостя. Также администратор  просматривает информацию о наличии  свободных мест и заявки на текущие сутки.

     Портье  отвечает за хранение  и выдачу ключей от номеров гостям. На ресепшене  в смену находятся два человека, один из них контролирует своевременную  оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание и составляет кассовые отчеты, другой проверяет данные паспорта правильность их занесения в регистрационную карточку (при желании гость может оставить паспорт на ресепшене, и карточку заполнят за него) , контролирует сроки действия виз.

       Стойка ресепшена оборудована  компьютерами, в которых указана  вся информация о гостях, проживающих в отеле и о гостях, которые забронировали номера; информация о количестве занятых, свободных и забронированных номерах. Также на стойке есть несколько телефонов, которые обеспечивают внутригостиничную, междугороднюю и международную связь.

       Бронирование – предварительный  заказ мест и номеров в гостинице.  Бронированием занимаются менеджеры  службы приема и размещения. И  для отеля, и для гостя лучше,  если номера забронированы заранее,  чем раньше, тем лучше. Есть  несколько способов забронировать номер: письменный, устный, и компьютерный. По почте или с помощью факса гость присылает в гостиницу письмо-заявку, которая содержит следующие сведения: номер и категория комнаты, сроки проживания в гостинице, фамилия гостя, форма оплаты. Такую же заявку можно оформить на ресепшене. При телефонном бронировании важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его к отношение к отелю в целом.

     Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем гостю, называется подтвержденным. В подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выселения гостя, тип заказанного номера. Гость берет с собой  в отель это подтверждение.

     В отеле действует гарантированное  и негарантированное бронирование. Гарантированное бронирование – отель гарантирует гостю получение заказанного им номера. Это необходимо, если есть вероятность опоздания гостя. При бронировании записывают номер кредитной карты гостя, что является гарантией оплаты номера. Формой гарантированного бронирования является депозитная оплата. Для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания. В случае опоздания гостя с него взимается кроме платы за бронирование, плата за простой номера, не более, чем за сутки. При опоздании более, чем на сутки бронь аннулируют.

     Размещение  гостя состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера. Различают два типа гостей, прибывающих для регистрации – те, которые заранее забронировали места в отеле, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Дальше с гостем составляется договор на предоставление услуг, гость должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку. Заполнив карточку, гость подписывает её, тем самым, заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Администратор заполняет карту гостя – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя содержит фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания.  По окончании оформления посыльный провожает гостя до номера, помогая донести багаж.

     Основной  доход отеля складывается с продажи  номеров гостям. Также большая  часть прибыли идет от ресторанов и баров. Доход приносит также  дополнительные услуги, такие как  обеспечение транспортом, прачечная, аренда аппаратуры и коференц-сервис, тренажерный и бильярдный залы, теннисный корт, организация банкетов и выездных барбекю.

       Служба питания гостиницы –  это отдельное  структурное  подразделение, которое возглавляет  директор.

     Ресторан (ежедневно с 06.00 до 24.00)

     Европейский зал "Рубин"

     Просторный  зал на 90 мест. Большой выбор блюд русской и европейской кухни, а также блюда из морепродуктов. В ресторане имеется винная карта  и оригинальная сигарная карта. Завтрак  в будни с 06.00 до 10.00, в воскресенье  и праздничные дни – с 07.00 до 11.00. стоимость завтрака входит в стоимость номера.

     Японский  зал "Жемчужина"

     Уютный  небольшой зал в японском стиле  на 50 мест. Национальные японские блюда  из рыбы и морепродуктов. Гости также  могут побаловать себя японскими  винами.

     Барбекю. В теплое время года ресторан приглашает гостей на барбекю, где есть блюда из мяса, рыбы и морепродуктов, приготовленных на углях. 

     Бары.

     Бар "Кристалл" (с 13.00 до 24.00)

     Бар с прозрачной крышей, пальмами и  красочным попугаем ара, расположен рядом со СПА. Большой выбор напитков и коктейлей. Рядом с баром открытая веранда, которая в летнее время оборудована лежаками. 

     Бар "Изумруд" (с 18.30 до 07.00)

     Бар на мезонине с прекрасным видом на лобби. Большой выбор вин, коктейлей  и напитков, сигары всемирноизвестных  марок. В баре установлена большая плазменная панель. Рядом бильярдный и тренажерный залы. Гости могут заказать специальное фитнес меню.

     Банкеты.

     Банкетный зал "Алмаз".

     Зал на сто человек, предназначен для  проведения банкетов, фуршетов, презентации  или любого другого мероприятия. План зала и меню по заказу.

     Зал для презентаций

     Зал для проведения презентаций с  фуршетом на 10-30 человек.

     Десертный зал

     Празднично  оформленный зал со сладкими блюдами  и десертами. Коллекционные вина помогут устроить праздничную вечеринку. 

     Пикник.

     Беседка-гриль

     В любую погоду гости могут отдохнуть  и вкусно поесть в беседке, где  на их глазах повар на огне приготовит блюда.

     Кейтеринг

     Услуги  выездных банкетов.

       Отель оборудован:

     - отопительной воздушно-водяной системой  от собственной бойлерной.

     В каждом номере установлен регулятор  температуры, этим регулятором осуществляется включение и выключение циркуляции номерного воздуха через теплообменник. Два бойлера работают на жидком топливе. Горячее водоснабжение – от бойлерной, установлены два бака-аккумулятора горячей воды по 2000 литров каждый.

     - резервной дизельной электростанцией

     - водоснабжение осуществляется из  собственной скважины, подающей  кристально чистую воду из  глубинных пластов земли

     -канализацией  – со сбросом через городской  коллектор

     - естественной вентиляцией с кондиционированием  воздуха от двух внешних кондиционеров

     -минераловатными  плитами для звукоизоляции

     - тремя гидравлическими грузопассажирскими  лифтами

     - пожарной сигнализацией из номеров  и служебных помещений с выводом  сигнала тревоги на внутренний пост охраны и тревожная звуковая сигнализация при обнаружении дыма, повышения температуры, возгорания

     - охранной сигнализацией помещений  с внешней и внутренней системой  видеоконтроля.

       Услуги, предоставляемые в отеле  делятся на основные и дополнительные. Они могут быть платными и  бесплатными. Основные услуги, оказываемые  гостю отелем – предоставление  номера и обеспечение питанием. Всё остальное относится к  дополнительным услугам.

       Наибольшую опасность для здоровья и жизни гостей персонала гостиниц, сохранности их имущества, представляют пожары. Процесс создания противопожарной безопасности в отеле включает в себя:  проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны; проведение противопожарной подготовки работников; проведение противопожарной профилактики. Ответственными за пожарную безопасность отеля является охрана отеля. Средство пожаротушения в отеле: установка автоматического водяного пожаротушения – это сеть труб, заполненных водой под давлением, на трубах находятся распылительные головки, они расположены во всех помещения и коридорах отеля. В коридорах отеля имеются камеры. В смену работает три четыре охранника, один из них находится непосредственно в помещении, где расположены мониторы, двое других обходят весь отель и его территорию. Все выходы отеля находятся под охранной сигнализацией.