Организация современного сервиса в гостиничных и туристических комплексах

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава I Особенности и основные принципы современного сервиса в гостиничных и туристических комплексах……………………………………..6

1. Понятие и сущность сервиса в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество предоставления услуг в гостиничных и туристических комплексах……………………….6
2. Пятиступенчатая модель качества обслуживания………………13

Глава II Анализ современного сервиса на примере гостиничного комплекса  Мега Палас Отель………………………………………………………………..18

2.1        Характеристика гостиничного комплекса Мега Палас Отель......18

2.2        SWOT-анализ организации обслуживания гостиничного комплекса Мега Палас Отель……………………………………..25

Заключение……………………………………………………………………….30

Список используемой литературы……………………………………………...32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Актуальность  работы.

    Анализ  мировых тенденций в индустрии  гостеприимства позволяет сделать  вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и  
приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно  
большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути. Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Анализ качества сервиса гостиничных услуг направлен на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, и вместе с этим появляется необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

    В данной работе нами были использованы следующие труды специалистов-практиков: Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Романович В.К. «Сервисная деятельность», Пивоварова М.С. «Стратегия привлечения клиентов в индустрии», Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма».

Цель  исследования.

Изучение организации современного сервиса в гостиничных и туристических комплексах. 

Объектом

    исследования  является организация сервиса в гостиничном комплексе Мега Палас Отель.

Предметом

    является  изучение особенностей современного сервиса в гостиничном комплексе.

Задачи  исследования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить научно-практическую литературу по проблеме исследования.
2. Дать определение понятию сервиса.
3. Проанализировать организацию сервиса в гостиничном комплексе Мега Палас Отель.
4. Разработать рекомендации по организации современного сервиса в гостиничном комплексе Мега Палас Отель.

Методы  исследования:

1. Теоретический анализ литературы.
2. Наблюдение.
3. Опросный метод.
4. SWOT-анализ.

    Цель  и задачи исследования определили следующую структуру курсовой работы: введение, в котором раскрывается актуальность темы, цель, задачи, объект, предмет, метод исследования, а также практическая значимость нашего исследования; глава 1 дает представление о понятии и сущности сервиса в гостиничных и туристических комплексах; во второй главе проводится анализ современного сервиса на примере гостиничного комплекса Мега Палас Отель; в заключении сформулированы основные выводы по данной теме; завершает работу список литературы, который насчитывает 26 источников.

Практическая  значимость.

    В производстве и потреблении гостиничных  услуг важнейшую роль играют вопросы  качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных  корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

    Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков  в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

    Почему  качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. 
 

Глава I. Особенности и основные принципы современного сервиса в гостиничных и туристических комплексах.

1. Понятие и сущность сервиса в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество предоставления услуг в гостиничных и туристических комплексах.

    Большой экономический словарь под редакцией А.Н. Азрилияна трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта. Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

    Гостиничное хозяйство - это элемент инфраструктуры,  показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства [12; с.16-17].

    Главная черта гостиничного хозяйства - расширение собственной востребованности  через создание  клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства.

    Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

    Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

    Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг [19; с.140-142].

    Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Виды  сервиса.

По времени  его осуществления:

    Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия  для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный  сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:

• проверка;
• консервация;
• укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны);
• проверка перед продажей;
• демонстрация;
• консервация и передача потребителю.

    Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену [1; с.83-85].

По содержанию работ:

    Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности  и заданных параметров работы товара;

    Мягкий  сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг:

    Прямой  сервис объединяет услуги, целевое  значение которых предопределено непосредственно  предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;

    Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а не на создание благоприятных  условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество [2; с.177-180].