Организация современного сервиса в гостиничных и туристических комплексах

 

Сильные стороны S

    Высокое качество обслуживания. Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества – выше удовлетворенность потребителя.

    Постоянное  повышение квалификации персонала, профессиональное обучение, развитие и переподготовка. Регулярный процесс обновления знаний сотрудников (лекции, семинары, инструктаж, деловые игры, учебные программы).

    Урегулирование  жалоб потребителя. Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. В разрешении проблем, возникающих у потребителей, имеются два важных условия. Первое – если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей. Второе – выясните источники возникновения недовольства у потребителя.

    Слаженная работа всех сотрудников. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса. 

Слабые  стороны W

    Нетождественное предоставление товаров  и услуг.  Это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному.

    Оценка  труда по активности, а не по результатам. Нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы.

    Недостатки  в оценке и поощрении  труда персонала. Если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению, руководители редко обращают на это внимание.

    Неэффективная работа службы безопасности. Недостаточное количество сотрудников (маленький штат) и низкие профессиональные качества сказываются на общем выполнении всей работы службы безопасности и в соответствии с этим имидж гостиничного комплекса резко падает, так как поступает множество недовольства и жалоб от гостей.  

    Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, – хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.

    Удовлетворенный клиент также создает хорошее  мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше. Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Заключение 

    В результате проведенного исследования по данной проблеме можем сделать  следующие выводы:

1) Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы целевого потребителя.

2) Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

3). Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя – это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке.

4). Урегулирование жалоб потребителя – основной компонент приобретения постоянного клиента.

5). Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями. Гостеприимство — главное условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела.

6) Компании  должны судить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны. Маркетинг – это искусство привлечения и сохранения выгодных потребителей.

7) Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

    В современной литературе под понятием «сервис» понимается  работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

    Объектом  наших исследований явился гостиничный  комплекс Мега Палас Отель. Мы рассмотрели основные и дополнительные услуги предлагаемые данным гостиничным комплексом и провели SWOT-анализ организации обслуживания, в ходе которого нами были выявлены сильные и слабые стороны (возможные угрозы как следствие) в сервисной деятельности предприятия.

    В процессе анализа нами были разработаны  основные рекомендации по устранению недостатков и «минусов» в организации качественного обслуживания гостиничного комплекса Мега Палас Отель:

1. Более тщательный  подход к подбору персонала;

2. Объективная  оценка труда работника по  результатам, а не по активности;

3. Следует замечать и не забывать поощрять работников, выполняющих свои обязанности честно и добросовестно;

4. Увеличить  штат сотрудников службы безопасности  и повысить их профессиональные  качества.

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Список  используемой литературы 

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С. И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.

2. Балашова  Е. А. Гостиничный бизнес. Как  достичь безупречного сервиса  /     Е. А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

3. Браймер  Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер; пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

4. Бреев  Б. Развитие сферы гостиничных  услуг / Б. Бреев // Российский  экономический журнал. - 2006. - № 10. - С. 56-60.

5. Глебов  А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. - 2005. - С. 11.

6. Демидов  Л. Основными тенденции в развитии  гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. - 2007. - №13. - С. 42-43

7. Джанджугазова  Е. А. Маркетинг в индустрии  гостеприимства. Учебное пособие  / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

8. Зорин  И. В. Туристический бизнес  и гостиничное хозяйство / И.  В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 401 с.

9. Качество  гостиничного обслуживания [электронный  ресурс]. – режим доступа: http://www.gostinnica.info/13.html

10. Котлер  Ф. Мркетинг. Гостеприимство и  туризм: Учебник для ВУЗов / Ф.  Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с.

11. Лифиц  И. М. Теория и практика оценки  конкурентоспособности товаров и услуг / И. М. Лифиц. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.

12. Ляпина  И. Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания /      И. Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

13. Медлик  С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.

14. Моисеева  Н.К. Функционально-стоимостный анализ. Теория и практика /    Н.  К. Моисеева. - М.: Электроника, 2004.

15. Папирян  Г. А. Маркетинг в туризме  [электронный ресурс]. – режим  доступа: http://www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/papiran1. htm

16. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг. - 2005. - №2(5). - С.63-68.

17. Рекреационные  ресурсы  [электронный ресурс]. – режим доступа: http://: www.2r.ru/shownews2.asp?when=16.03.2006

18. Роман  М. И. Научные основы управления  конкурентоспособностью. Учебно-методическое  пособие / М. И. Роман. - Владимир: ВГУ, 2001. - 195 с.

19. В.  К. Романович Сервисная деятельность: Учебное пособие / В. К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

20. Скобкин  С. С. Практика сервиса в  индустрии гостеприимства и туризма  Учебное пособие / С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

21. Уокер  Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 463 с.

22. Фарафонова  М. Вот это номер / М. Фараонова  // Гостиница и ресторан: бизнес  и управление. - 2005 . - №6/21. - С. 34-37.

23. Федцов  В. Г. Культура сервиса: Учебное  пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков  и К, 2006. - 421 с.

24. Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

25. Чудновский  А.Д. Гостиничный и туристический  бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов  и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

26. Янкевич  В. С. Маркетинг в гостиничной  индустрии и туризме: российский  и международный опыт / В. С.  Янкевич, Н. Л. Безрукова. - М.: Финансы  и статистика, 2002. - 416 с.