Организация современного сервиса в гостиничных и туристических комплексах

    Приоритетным  направлением в развитии гостиничного обслуживания становится повышение  качества оказываемых услуг, а так  же расширение дополнительных видов  обслуживания жителей и гостей Сахалинской области. К услугам проживающих предоставлены все необходимые условия

    Отель Мега Палас открыл свои двери 6 мая 2006 года. Первые гости оценили его  по достоинству – стильность, качество обслуживания и безупречные линии  дизайнерской мысли во всех деталях отеля, будь то центральный холл или гостевая комната. Это первый отель мирового класса на Сахалине, и, без сомнения, самый роскошный на всем Дальнем Востоке России.

    Описание  номеров:

    Каждый  из номеров, от классического стандарта до люкса Президентский – это воплощение элегантности и комфорта, которыми могут наслаждаться самые взыскательные гости. К услугам гостей 7 видов номеров. Самые дорогие – это президентские апартаменты. Интерьер всех номеров выполнен в старинном классическом стиле с преобладанием бежевого цвета. Из окон гостиницы открывается вид не только на озеро Верхнее в городском парке, но и на предгорье Сусунайского хребта.

    Стандартный номер располагает удобной комнатой с большой кроватью King Size, ванной комнатой с совмещенным санузлом. В номере: рабочий стол, сейф, мини-бар, спутниковое телевидение, телефон, система климат-контроля, доступ в Интернет. Гость не почувствует себя одиноким благодаря совершенному сервису и вниманию сотрудников отеля.

    Улучшенный  номер имеет большую площадь, чем стандартный номер, состоит из одной спальной и одной ванной комнаты, совмещенной с санузлом. В номере: рабочий стол, сейф, мини-бар, спутниковое телевидение, телефон, система климат-контроля, доступ в Интернет. Этот номер на несколько метров шире стандартного, что даёт возможность выбрать комнату либо с одной кроватью, либо с двумя.

    Номер Делюкс представляет собой просторную комнату в светлых тонах с удобной двуспальной кроватью и ванной комнатой. В номере имеется спутниковое телевиденье, телефон (в спальной и ванной комнате), система климат-контроля, рабочий стол, доступ в Интернет, мини-бар, сейф. Номера Делюкс рассчитаны на проживание одного или двух человек.

    Резидентские  апартаменты – номер для гостей, прибывших с продолжительным визитом, совмещает в себе домашний уют и удобства офиса. Кухня, объединенная с гостиной, удобный письменный стол, телефон, офисные принадлежности, высокоскоростной Интернет, возможность соединения компьютера с широкоэкранным плазменным телевизором – необходимые составляющие удобного временного проживания на острове.

    Апартаменты Мега – этот номер носит название отеля. И неспроста: в оптимальную цену за проживание в этих апартаментах заложены все главные составляющие красивой жизни в стиле Мега Палас Отеля: просторные светлые комнаты, оборудованные по последнему слову техники, роскошная ванная комната и прочие бытовые удобства. В апартаментах спальня и гостиная раздельные. Поэтому можно полноценно отдыхать и работать, не выходя из номера.

    Королевские апартаменты – номер может удовлетворить даже короля: просторная гостиная, кухня, две спальни и большая ванная комната делают его удобным для проживания VIP-гостей с друзьями или целой семьей. Два рабочих места и три кровати позволяют сделать из апартаментов настоящий дом для нескольких семей, где можно и работать, и отдыхать. А в конце дня собираться всем вместе перед телевизором в гостиной на большом диване и мягких креслах.

    Номер для молодоженов – эти особенные апартаменты подарят молодоженам ощущение настоящего свадебного путешествия. Изысканная атмосфера, фруктовая корзина и шампанское продлят незабываемый праздник и сделают свадебную ночь по-настоящему особенной.

    Президентский люкс – номер отличается не только своей площадью, равной двум апартаментам Мега, но и тем, что обставлен роскошной кожаной мебелью. Он находится на девятом этаже здания, и из его окон открывается по настоящему впечатляющий вид на окрестности, озеро Верхнее, городской парк и большую часть города. В апартаментах две просторные спальни с огромными кроватями в классическом стиле и кухня со столом на шесть человек.  

    Инфраструктура  отеля:

    - лифт;

    - ночной клуб «Дьюк»;

    - банкетный зал «Diamond Hall» находится  на 10-м этаже, откуда открывается  изумительный вид, рассчитан на 150 человек; 

    - конференц-зал на 100 мест;

    - бизнес-центр.

    Типы  питания:

    - буфет с континентальным завтраком.

    Бесплатный  сервис:

    - круглосуточное обслуживание.

    Платный сервис: автостоянка, транспорт до аэропорта, обслуживание номеров, организация, встреч и банкетов, парикмахерская, косметический салон, услуги секретаря, доступ в Интернет, факс, принтер.

    Развлечения и спорт: сауна, турецкая баня, Spa, фитнес-центр, крытый бассейн, спортзал, йога, массаж,, джакузи.

      Для детей:

    - детская кроватка. 

    Рестораны, бары:

    - ресторан Маркиз является гордостью отеля. Он расположен на первом этаже и предоставляет гостям огромный выбор кулинарных изысков. Каждое утро ресторан встречает гостей и предлагает завтрак «шведский стол». А основное меню поразит гурманов неожиданными находками шеф-повара. Ресторан — место, которое идеально подойдет для дружеского завтрака, делового обеда или романтического ужина при свечах. Работает с 06600 до 23:00;

    - японский ресторан Бамбу. Секрет  популярности японской кухни  заключается, прежде всего, в  уникальной технике приготовления блюд и искусстве их украшения. Эти составляющие и создают неповторимую кулинарную культуру, представленную в японском заведении. Японцы полагают, что пища должна услаждать все чувства. Именно поэтому в их пище господствует особенная тщательность: глаз радуют нарочито скромные либо чрезвычайно живописные композиции. Ресторан работает с 12:00 до 23:00;

    - в центральном гостевом холле  располагается лобби-бар, который  открыт с раннего утра до  позднего вечера. Его современный  дизайн интерьера и мебели, бокал изысканного вина под широкий выбор легких закусок, дурманящий дымок дорогих сигарет и сигар одарят чарующими минутами наслаждения. Это идеальное место для проведения отдыха в кругу друзей. По вечерам играет живая музыка, создающая неповторимую атмосферу.

     Организационная структура гостиничного комплекса  Мега Палас Отель является линейно-функциональной, представлена на рис.1.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

       
 
 

Рис. 1. Организационная  структура гостиничного комплекса  Мега Палас Отель.

    Отдел номерного фонда гостиничного комплекса Мега Палас Отель состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

    Служба  горничных гостиничного комплекса Мега Палас Отель является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

    В непосредственном контакте со службой  горничных работает АХО, которая  осуществляет профилактический и текущий  ремонт не только номерного фонда  и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой  работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

    Служба  администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

    Служба  безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

      Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

    Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2  SWOT-анализ организации обслуживания гостиничного комплекса Мега Палас Отель.

    Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 1) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиничного комплекса Мега Палас Отель, определить оптимальную. 

     Таблица 1

     SWOT-анализ для гостиничного комплекса Мега Палас Отель