Особенности бронирования гостиничных услуг и его информационного-технического обеспечения

Национальные Сети бронирования –это компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны. Например, английская «Travelodge Chai1» – простая, но действующая очень эффективно система. Бронирование производится по многоканальной бесплатной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в эту систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в ближайшей. Каждая гостиница извещается o прибытии клиентов по связи c использованием модема. Операционные и управленческие расходы здесь сведены к минимуму. Это пример сети c центром и прямым бронированием, когда нет необходимости в привлечении третьей стороны.

Корпорационные сети бронирования действуют по самостоятельно разработанным программам и объединяют гостиницы по принципу присоединения к консорциумам. Примером наиболее крупной и сложной корпорационной системы компьютерного бронирования является сеть «Holidax-2000», принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday-Inn». Система включает компьютерный центр в Атланте (штат Джорджия, США), подключенный к международным компьютерным сетям (более 20) и гостиницам (около 2 тыс.) в 56 странах. Эта Система состыкуется c системами AMADEUS, GALILEO, SABRЕ и использует спутниковую связь. «Holidax-2000» осуществляет в год более 30 млн операций по бронированию. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы « Mackintosh» (США). Компания «Holiday-Inn» также разработала систему оптимизации процесса бронирования мест в гостиницах. Система по расчету комиссионных автоматически подсчитывает размер платежeй турагентам в местной валюте.

Компания «Holiday-Inn» применяет  телефонную систему бронирования, которая действует в 14 европейских странах на 10 языках по 145-канальной телефонной линии. Центр ее находится в Амстердаме (Нидерланды). Система «Holidax-2000» обеспечивает потребителей информацией по каждой гостинице, в том числе по объему и качеству предоставляемых услуг.

Более широкий спектр услуг предоставляется  группой «Ute11 International», объединяющей около 6,5 тыс. гостиниц по всему миру. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест, из них 98 % – через турагентства. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу и продвижению турпродукта. компьюютерная система бронирования «Ute11 Connect» рассчитывает комиссию турагентствам, оказывает услуги по обучению и подготовке персонала. B этой системе используются четыре вида связи – электронная, телефонная, спутниковая и через телекс.

Для сохранения достигнутого объема операций, увеличения финансовых возможностей и сокращения расходов на создание собственной технологии турагенты создают международные группы, союзы и ассоциации. Создание таких объединений позволяет руководству турфирм получать информацию об общей их политике на туристском рынке, уровне цен, o желаниях руководителей фирм внести какие-либо изменения.

Разработка компьютерных программ для начисления комиссионных турагентам остается актуальной уже несколько  десятилетий. Одной из наиболее совершенных программ является «THISCO», которой пользуются 11,5 тыс. гостиниц и 23 тыс. турагентств. Как уже говорилось выше, такая система есть y компании «Holiday-Inn», которая первой в 1981 г. Применила систему ежемесячной оплаты комиссионных за продажу номеров одним чеком в валюте страны, где находится агентство («Тгауе1 Agent Commissions Program»). Успех этой системы стимулировал конкурентов на создание других систем. Так, компания «Ute11» в 1984 г. ввела похожую систему «Рау Сате»; гостиничная цепь «Marriott» в 1991 г. –свою систему.

B 1990 г. объединение  компаний «SiticorplSitibank» создало  систему «Тгауе1 agency settlement service» (TASS), K этой системе присоединилась  ассоциация «Hote1 clearing corp.» (НСС), которая  была создана в 1992 г. для совершенствования взаиморасчетов между гостиницами и агентствами. Членами ассоциации являются 16 гостиничных компаний. Другая система «Commissions automatic send by hotels» (CASH) за 8 месяцев привлекла более 10 тыс. агентств.

Различие этих систем невелико. Базируются они на одних  и тех же основных принципах: общий перевод комиссионных (каждую неделю, каждые 15 дней или каждый месяц), как правило, в местной валюте; расчет в основном сопровождается платежной ведомостью c указанием данных o гостинице, фамилии клиента, дат прибытия и отбытия, продолжительности пребывания, суммы комиссии, неприбытий и аннуляций бронирования.

Эти системы, введенные гостиничными цепями, не только помогают турагентствам в оперативном получении комиссионных. Они позволяют также сократить расходы по обмену валют. Для гостиниц сокращается работа c документами. Упорядочение выплаты комиссионных стимулирует агентства больше бронировать номеров. Турагентства приобретают уверенность, что их бронирование зарегистрировано, их клиент будет иметь свой номер и оплата комиссионных при этом гарантирована.

Есть еще один вид  систем бронирования и резервирования в туризме –это глобальные компьютерные сети (ГКС). В туризме они применяются в основном для резервирования мест авиакомпаний. Но бронирование мест только на авиатранспорте не заполняет емкость систем. Свободные мощности заполняются операциями по бронированию мест в гостиницах и по аренде автомашин. В этом направлении некоторые ГКС достигли больших ycпexoв.

Глобальные системы  бронирования, как правило, подключают в сеть гостиницы тремя способами:

●телетайпом (телефоном);

●через электронный  подключатель;

●в режиме реального  времени – через Интернет.

B основе деятельности  ГКС лежит объединение внешних  систем связи гостиниц c комплексом  компьютерных сетей авиакомпаний, турагентств и других видов  систем бронирования.

Это позволяет получить большой объем ценной информации об услугах бронирования и других услугах, что исключительно важно для проведения маркетинга. Но наиболее важно то, что гостиницы, подключившиеся к ГКС c целью бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию o самой гостинице, видах и ценах номеров (включая специальные тарифы и комплексное обслуживание), a также их описание. Эту информацию получают и используют десятки тысяч тур-агентств по всему миру, имеющих терминалы,

Глобальные компьютерные сети: ABACUS (владельцы пакета акций  – несколько азиатских авиакомпаний); AMADEUS (три европейские авиакомпании); GALILEO Int. («United Airlines» + несколько европейских авиакомпаний); SABRE («Атг. Corp.»); SISTEM ONE («Continental Airlines», US); WORLDSPAN (три американские авиакомпании + ABACUS).¹

2. Анализ работы глобальных систем бронирования на предприятиях гостиничного хозяйства

2.1. Amadeus

AMADEUS - ведущая Глобальная Распределительная  Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира. Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний, что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus.

Система Amadeus является самой молодой  из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана  в 1987 году и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция).

В 1989 году система Amadeus впервые  достигла отметки в 1 млн. забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг через систему Amadeus.

В 1990 году был открыт центр  обработки данных в Эрдинге, недалеко от Мюнхена.

В 1992 году Amadeus выпускает  свои продукты Amadeus Cars и Amadeus Hotels.

В том же году система Amadeus становится доступной для всех авиакомпаний.

В 1993 - 1995 годах Amadeus открывает  свои представительства в Южной Америке и Азии.

В 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронирования System One. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем компании Amadeus.

В том же году Amadeus формирует  стратегический альянс с немецкой компанией START по ведению международного бизнеса.

В 1998 году окончательно завершается  самой большой в туристическом  бизнесе процесс объединения систем - Amadeus и System One. Система Amadeus 6 раз подряд объявляется лучшей глобальной распределительной системой [11].

Практикуется две основные формы подключения к системе Amadeus:

• установку стационарной Windows - версии Amadeus Pro Tempo, работающей по выделенному каналу;
• установку версии Dial-Up, функционирующей по обыкновенной телефонной линии.

Лидером по популярности является Amadeus Pro Tempo. Использование данной версии фронт-офиса предусматривает подключение терминалов Amadeus к локальному узлу связи SITA по выделенной линии (протокол Х.25). Достаточным спросом пользуется и программа Amadeus Pro Tempo Connect, аналогичная по своим функциям стационарной версии, но позволяющая подключаться к системе по обыкновенной телефонной линии. Наибольшее применение, данный вариант фронт-офиса находит в небольших туристических агентствах и фирмах, специализирующихся на организации индивидуальных туров.

К Pro Client Server активно подключаются малые и средние турфирмы, поскольку  работа с интернет-версией не требует выполнения обязательных сегментных норм. Годовая абонентская плата за использование Pro Client Server на одном терминале составляет всего $200.

Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы - это  "дорогое удовольствие", которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них продукты, а также разработанные Amadeus телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически "символической". Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.

Традиционно подписчикам GDS также предлагается ряд дополнительных полезных программ. В числе наиболее интересных вспомогательных утилит: Negotiated Fares, Local Ticketing, Pro Zoom.

Первая программа служит для работы с конфиденциальными  тарифами. Причем, Negotiated Fares поддерживает как возможность самостоятельной загрузки агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получения доступа к специальным ценам авиакомпаний.

• Local Ticketing (MLT) - программный блок автоматической билетопечати на стандартных матричных принтерах. Программа позволяет агентам выписывать билеты на ручных бланках авиакомпаний, используя 26 готовых масок билетов. Использование Local Ticketing избавляет агентства от необходимости установки дорогостоящего специального принтера для билетопечати. MLT устанавливается под Windows 95/98/NT/XP. Для печати используется принтер OKI ML 390 FB или другой аналогичный по своим техническим характеристикам.
• Amadeus Fax/E-mail – встроенная в центральную систему рассылка факсимильных сообщений и электронной почты.
• Утилита Pro Zoom предназначена для ведения различных видов статистики.
• Middle Office Solution предназначен для управления административно-финансовой деятельностью туристического агенства.
• Amadeus Pro Web, обеспечивающая подключения к GDS через сеть Интернет.
• Value Pricer позволяет оптимизировать поиск сложных вариантов перелета. Продукт VALUE PRICER представляет собой автоматическую функцию поиска низких тарифов, базирующуюся в центральной системе Amadeus.

Продукт предоставляет  конечному пользователю возможность  проверки минимального возможного тарифа как на внутренних, так и на международных перелетах в режиме реального времени.

Продукт может использоваться как  индивидуальный запрос или в привязке к существующему бронированию и предлагает (там, где это возможно) в качестве рекомендаций до четырех альтернативных вариантов перелета по более дешевому тарифу.

• 1a Res (Amadeus Traveller Link) - новый программный продукт компании Amadeus, разработанный для туристических агентств. Данный продукт позволяет агентствам продавать услуги своим клиентам через Интернет. 1а Res дает возможность пользователям забронировать в режиме "on-line" авиабилеты, комнату в гостинице, а также зарезервировать машину в компании по прокату автомобилей. Созданные клиентом бронирования автоматически попадают к в агентство. Возможно выбрать одну из трех версий 1а Res:

Standard. Данная версия продукта имеет стандартизованную конфигурацию, но вместе с тем выполняет все функции, связанные с бронированием различных видов услуг.

Plus. Данная версия продукта предлагает изменять ряд параметров, в соответствии с пожеланиями. К этим параметрам относятся некоторые графические элементы интерфейса (например, логотип агентства), а также функциональные параметры (например, доступ к конфиденциальным тарифам). Эта версия продукта позволит отразить на web-site особенности агентства.