Особенности маркетинга в туристской сфере

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оглавление

Введение……………………………………………………………………………...3

1. Основные  права потребителей туристских  услуг………………………………5

2. Законодательство  в области защиты прав потребителей на туристическом рынке……………………………………………………………………………7

             2.1  Анализ изменений, внесенных в законодательство в области защиты прав туристов, за период 2007 – 2011 гг……………………………………..7

             2.2 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»…………………………………………………………………...18

             2.3 Правила оказания услуг по реализации туристического продукта..24

3. Федеральная  служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека…………………………………………………….28

4. Порядок обращения туриста за защитой своих прав…………………………30

Заключение………………………………………………………………………....33

Список использованной литературы и Интернет-ресурсов…………………….35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Одно  из важных условий развития рынка  туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько  услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей.

     Это обусловлено природой самой услуги, как товара. В отличие от материального  товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю  и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание тур услуги.

     Туризм  является неотъемлемой частью жизни  людей на нашей планете. Этот сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс представляет собой один из основных секторов мировой экономики, способствует обеспечению высокого уровня занятости, социального благосостояния  и качества жизни людей, а также развитию, экономическому единству и культурному разнообразию государств и регионов мира.

     Многочисленные  туристические агентства круглый  год пестрят различными заманчивыми  предложениями, воспользовавшись которыми можно оказаться в любом уголке мира. Казалось бы, единственная сложность - определиться с выбором желаемого маршрута. Но как показывает практика, к сожалению, не все так просто и безоблачно на пути человека, который решил воспользоваться туристскими услугами.

     Как не остаться обманутым, реализовать  в полной мере все права и в  случае необходимости доказать свою правоту в суде, если фирма не выполнит взятых на себя обязательств или выполнит их ненадлежащим образом?

     Прежде  чем обращаться за услугами в понравившуюся  туристическую компанию, необходимо иметь представление о требованиях  законодательства, которые установлены в сфере туризма, для того чтобы еще перед покупкой тура определиться, насколько законопослушной является та или иная туристическая фирма.

     Ежегодно  большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.

     До 1996 года отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом РФ "О защите прав потребителей", который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. принят Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ", призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

     В качестве нормативного акта, регулирующего  отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ "О защите прав потребителей" обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения. Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Кроме этого предусмотрен ряд специальных прав.

     Основной  целью данной курсовой работы является рассмотрение основных законов, касающихся защиты прав туриста.

     Объект  исследования – российское законодательство в области защиты прав потребителей на туристском рынке.

     Предмет исследования – положения основных законов в данной сфере, изменения  и преобразования законодательства, а также функции Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и Национальной Академии Туризма.

     Задачи:

     - рассмотреть понятие  туриста и его прав, порядок заключения договора;

     - рассмотреть законодательство в области защиты прав потребителей услуг. 

1. Основные права потребителей туристских услуг 

    Законодательство  защищает права и определяет механизмы  реализации этой защиты. Знание своих  основных прав помогает правильно вести  себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми - увы - приходится сталкиваться довольно часто.

    Право на качество: продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

    Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").

    Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации потребитель должен получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

    Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

    Срок  службы, срок годности и гарантийный  срок - сроки ответственности. На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки - сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) покупатель может предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Есть перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени потребитель может предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками. Если условия договора ущемляют права потребителя - они недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в результате исполнения такого договора у потребителя возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. [9]

    В отличие от прав, относящихся ко всем категориям потребителей, права  потребителей туристического продукта имеют ряд особенностей, в виду существенных отличий туристской услуги.

     Одно  из важных условий развития рынка  туризма – высокое качество турпродукта. Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального и нематериального товара.

     Туристская  услуга как «невидимый товар» имеет  ряд особенностей:

     - неосязаемость

     - неспособность к накоплению

     - ее производство и потребление  происходит одновременно

     - потребитель участвует в процессе производства туруслуг. 
          Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут.

       Конституция Российской Федерации не содержит в своем тексте слова "туризм". Однако, нельзя сказать, что Конституция Российской Федерации не  касается этих вопросов. Она формирует и закрепляет отправные принципы правового регулирования, является базой всего законодательства в области туризма и представляет собой акт, обладающий высшей юридической силой.

     Права и свободы человека и гражданина являются непосредственно действующими. Они определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием. [4] 

2. Законодательство  в области защиты прав потребителей на туристском рынке

     2.1 Анализ изменений, внесенных в законодательство в области защиты прав туристов, за период 2007 – 2011 гг. 

     1 июня 2007 года вступил в силу Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

     В связи с прекращением с 1 января 2007 года лицензирования туроператорской  и турагентской деятельности Закон  устанавливает дополнительные обязанности туроператоров и турагентов.

     В соответствии с пунктом 1 статьи 1 Закона осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается только юридическим лицом (до принятия ФЗ данный вид деятельности могли осуществлять также индивидуальные предприниматели).

     Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации в  соответствии с Федеральным законом  «О государственной регистрации  юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», должны иметь финансовое обеспечение, то есть договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств либо банковскую гарантию исполнения обязательств по договору (п. 3 ст. 1 Закона).

     Наличие финансового обеспечения не требуется только в двух случаях:

1. для организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории России в течение не более 24 часов подряд;
2. для государственных и муниципальных унитарных предприятий и учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории России по установленным государством ценам в целях решения социальных задач (п. 3 ст. 1 Закона).

     Страховщиком  по договору страхования ответственности  туроператора может быть страховая  организация, зарегистрированная на территории РФ и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору. Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (п. 9 ст. 1 Закона).

     С 1 июня 2007 года и до 1 июня 2008 года размер финансового обеспечения, определяемый в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии, мог быть не менее:

• 5 миллионов рублей для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма;
• 500 тысяч рублей для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма;
• 5 миллионов рублей для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма (ст. 2 Закона).

     С 1 июня 2008 года минимальный размер финансового  обеспечения туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма, и туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма, удвоился (п. 9 ст. 1).