Особенности маркетинга в туристской сфере

     Сведения  о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр туроператоров (п. 3 ст. 1 Закона).

     В соответствии с внесенными изменениями  туроператор отвечает перед туристами  или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц.

     Туроператор отвечает перед туристами или  иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей.

     Сведения  о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий  к туроператору в случае нарушения  туроператором условий договора должны устанавливаться непосредственно договором (п. 6 ст. 1 Закона).

     В договоре о реализации туристического продукта должна содержаться информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

     В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении  в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно  опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (п. 8 ст. 1 Закона).

     При расторжении до начала путешествия  договора туристу или иному заказчику  возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

     Туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны  пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (п. 8 ст. 1 Закона).

     Указанные лица обязаны незамедлительно информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, региональные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации (п. 8 ст. 1 Закона). [8]

     Согласно  положениям ст. 1 и 10 Закона об основах туристской деятельности туристская путевка является неотъемлемой частью договора, подтверждающей факт оплаты туристского продукта.

     Вследствие  императивного характера указанных  норм оформление туристской путевки  обязательно, при этом туристская путевка является, прежде всего, бланком строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку согласно положениям п. 2 ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт" и Постановления Правительства Российской Федерации от 31.03.2005 N 171 "Об утверждении положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники".

     Вместе  с тем оплата договора безналичным  способом согласно п. 16 Правил не освобождает  туроператора или турагента от обязанности  оформить туристскую путевку как  неотъемлемую часть договора и впоследствии передать ее потребителю (п. 19 Правил).

     Реквизиты туристской путевки, утвержденные Приказом Минфина РФ от 09.07.2007 N 60н "Об утверждении  формы бланка строгой отчетности", в части формы оплаты, могут  иметь нулевые значения в соответствующих  графах. В случае оплаты договора безналичным  способом с целью подтверждения факта оплаты договора о реализации туристского продукта в туристской путевке вручную указывается способ поступления денежных средств исполнителю, например, "безналичный платеж на расчетный счет туроператора" с указанием реквизитов такого платежа. Для защиты прав потребителей способ оплаты не имеет существенного значения, но важно фиксирование в туристской путевке самого факта оплаты.

     Положениями ст. 7 Закона о защите прав потребителей установлено право потребителя  на безопасность услуги. При этом критерии потребительской безопасности услуг в целом законодательством Российской Федерации фактически не установлены.

     Туристская  индустрия является областью, в которой  безопасность как лично туристов, так и окружающей среды от туристов имеет первостепенное значение. Безопасность туризма регламентирована положениями главы VII Закона об основах туристской деятельности. Требования, установленные указанной главой, предъявляются как организаторам туристического обслуживания, так и туристам (потребителям).

     Так, согласно положениям ст. 14 Закона об основах  туристской деятельности туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие  в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться  повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Неисполнение этой обязанности гражданами может служить основанием отказа туроператора от исполнения договора согласно п. 17 Правил с возможностью наступления материальной ответственности потребителя за фактически понесенные расходы туроператором на момент такого отказа.

     Согласно  положениям ст. 17 Закона об основах  туристской деятельности в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. За неисполнение этой обязанности туроператор несет ответственность в установленном законом порядке.

     Редакция ст. 14 Закона об основах туристской деятельности (начало действия - 01.06.2007) установила критерии безопасности туристского продукта как потребительской услуги, которые позволяют повысить эффективность защиты прав потребителей гражданско-правовыми методами.

     В этой связи с учетом участившихся несчастных случаев с туристами, осуществляющими путешествия, связанные  с экстремальными видами спорта и  туризма, в том числе и с  летальными исходами, необходимо учитывать  следующее.

     В соответствии с положениями п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 7 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе и о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие). То есть в обязательном порядке потребитель, совершающий тур, связанный с экстремальными видами спорта и туризма, как в России, так и за ее пределами, если они являются целью путешествия, должен пройти соответствующий инструктаж и обладать полной информацией о том, с какими трудностями и опасностями ему предстоит столкнуться. Данная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами. Кроме того, по требованию потребителя исполнитель, помимо обеспечения предоставления медицинского полиса, оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию дополнительных рисков, в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья.

     За  неисполнение указанных обязанностей по своевременному информированию потребителей, обеспечивающему их безопасность, под которой согласно положениям ст. 14 Закона об основах туристской деятельности понимается не только личная безопасность, но и сохранность имущества туристов, туроператор, а в установленных законом пределах и турагент могут быть подвергнуты наказанию, предусмотренному ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, не исключающему гражданско-правовую и уголовную ответственность. [3]

     В письме Федеральной службы по надзору  в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11347-9-32 "Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг" сообщалось о результатах контроля (надзора) в сфере туристской деятельности в 2008 г.

     В ходе проверок выявлено 4 095 нарушений, из которых 31% касается прав потребителей на полную и достоверную информацию, 34% - порядка заключения договора о реализации туристского продукта, 9% - его исполнения.

     В письме говорилось о необходимости  уделять особое внимание информированию граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания. Право туриста на получение таких сведений прямо закреплено в Законе об основах туристской деятельности, Законе о защите прав потребителей и в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта. Кроме того, оно вытекает из Закона о санитарно-эпидемиологическом благополучии и постановления Главного государственного санитарного врача о реализации международных медико-санитарных правил.

     В сфере туристской деятельности применяются различные виды гражданско-правовых договоров. Однако непосредственная реализация туристского продукта возможна только туроператором или турагентом на основании соответствующего договора.

     Осуществление государственного контроля (надзора) за соблюдением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристических услуг остается для Роспотребнадзора актуальной и в настоящее время.

     В связи с возникновением угрозы причинения вреда здоровью граждан территориальными органами Роспотребнадзора были проведены предусмотренные действующим законодательством меры, направленные на выявление нарушений законодательства о защите прав потребителей в части соблюдения требований к предоставлению потребителям информации при оказании им туристических и иных услуг по организации путешествий.

     В этой связи Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обращает внимание на необходимость усиления контроля со стороны территориальных органов  Роспотребнадзора за соблюдением хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристическую деятельность, прав потребителей с применением к нарушителям адекватных мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера в рамках компетенции Роспотребнадзора.

     Об  особенностях правоприменения законодательства о защите прав потребителей при реализации туристического продукта необходимо руководствоваться письмом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32.

     Важно также учесть, что заключение договора возмездных услуг по форме, отличной от установленной Законом об основах  туристической деятельности, не должно подменять фактических действий исполнителя услуг по реализации туристского продукта.

     Помимо  этого необходимо также иметь  в виду, что правовое регулирование  таких гражданско-правовых отношений, где стороной договора является иностранный  эмитент, осуществляется по правилам главы 68 ГК РФ. В частности, пределы применения законодательства о защите прав потребителей императивно определены в ст. 1212 ГК РФ.

     С учетом изложенного Федеральная  служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека предлагает определить комплекс системных  мер, направленных на повышение эффективности защиты прав потребителей туристических услуг, предусматривающих в том числе проведение соответствующих мероприятий по контролю в отношении субъектов, осуществляющих туристическую деятельность, на предмет соблюдения ими требований действующего законодательства Российской Федерации, с применением мер, предусмотренных ст. 17 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".

     При этом следует продолжить практику применения в указанной области потребительских  правоотношений соответствующих норм Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и реализации полномочий, закрепленных ст. 40 Закона РФ "О защите прав потребителей", в том числе, с активным применением мер гражданско-правовой защиты потребителей (неопределенного круга потребителей) в судебных инстанциях (в пределах компетенции, закрепленной соответствующими положениями статей 46, 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

     В связи с письмом руководителя Роспотребнадзора от 08.12.2010 г. «О мерах, направленных на обеспечение безопасности российских туристов в странах временного пребывания». Правовая комиссия Российского союза туриндустрии рекомендует туроператорам и турагентам, заключающим договор о реализации туристского продукта с потребителями-туристами, при продаже туров в регионы Арабской Республики Египет на побережье Красного моря, в письменной форме информировать туристов о необходимости соблюдения правил личной безопасности в связи со случаями нападения акул. Отсутствие такой информации может служить основанием для привлечения туристической компании к ответственности.