Особенности маркетинга в туристской сфере

     Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в связи со случаями нападения акул на российских граждан-туристов, отдыхавших на территории Арабской Республики Египет на побережье Красного моря, обращает внимание на следующее.

     В соответствии с Федеральным законом  от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 132-ФЗ) государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется, в том числе путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности.

     Органам Роспотребнадзора следует, в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, принять меры по разъяснению туристам их прав потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения путем опубликования соответствующей информации на официальных сайтах управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации.

     При этом руководителям управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации следует уделить особое внимание организации консультирования потребителей по вопросам реализации их прав, предусмотренных статьей 14 Федерального закона № 132-ФЗ, в том числе о праве до начала путешествия расторгнуть договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих об угрозе их безопасности. При этом следует разъяснять, что при расторжении до начала путешествия указанного договора, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

     В случаях выявления нарушений  прав потребителей органам Роспотребнадзора следует незамедлительно принять меры по реализации своих полномочий, направленных на защиту прав потребителей и предусмотренных пунктом 2 статьи 40 и статьей 46 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», включая полномочие обратиться в суд с заявлением в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлением о ликвидации продавца туристского продукта за неоднократное или грубое нарушение прав потребителей, а также о признании действий продавца туристского продукта противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий.

     Должностным лицам органов Роспотребнадзора при проведении проверок в отношении  туроператоров и турагентов, реализующих  туристский продукт, следует уделять  внимание способам выполнения ими обязанности, установленной статьей 14 Федерального закона № 132-ФЗ, по предоставлению туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта достоверной информации об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия, при заключении договора о реализации туристского продукта.

     Проверки  в отношении туроператоров и  турагентов следует осуществлять в  строгом соответствии с требованиями Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». При этом следует обратить внимание, что для проведения внеплановых проверок на основании жалоб потребителей согласование таких проверок с органами прокуратуры не требуется. [11]

     В мае 2011 в Комитет Госдумы по экономической  политике и предпринимательству  направлен законопроект, разработанный  в целях защиты прав и законных интересов потребителей туристских услуг в РФ.

     Законопроектом предлагается:

• снизить размер финансового обеспечения для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере въездного туризма, с 10 млн руб. до 500 тыс. руб.
• уточнить понятие "туроператорская деятельность", установить новые понятия "маршрут (туристический маршрут)" и "маршрут, представляющий повышенную опасность";
• ввести запрет на осуществление реализации туристского продукта от своего имени;
• установить дополнительное основание для исключения сведений о туроператоре из единого федерального реестра туроператоров – по решению арбитражного суда. При этом в случае принятия такого решения туроператор в течение 1 года будет не вправе повторно обратиться с заявлением о внесении сведений о нем в реестр.
• установить обязанность туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма с годовым оборотом более 100 млн руб., проводить обязательный аудит своей деятельности.

     В целях устранения неоднозначности  правоприменения предлагается четко  разграничить два федеральных органа исполнительной власти в сфере туризма – Минспорттуризм России и Ростуризм. Слова "федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма" заменят словами "федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг в сфере туризма". [12] 

    2.2 Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 

    Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" подписан Президентом 24 ноября 1996 г., разработанный  в рамках Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации", определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. [1] Принятие Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" было продиктовано появлением массового туризма в России и, следовательно, возникновением необходимости государственного регулирования туристской отрасли, а также образованием различных туристских объединений ассоциации, специализированных туристских изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятием этого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих прав.

        Этот закон указывает, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. Закон определяет отношения между производителем и потребителем туристского продукта, перечисляет основные права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договором. Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качество входящих в него услуг.

       Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. [1]  Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

     Турфирмы (туроператоры и турагенты) - это  организации, занимающиеся деятельностью  по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристского продукта.

     Фирмы, оказывающие туристические услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, занимаются предпринимательской деятельностью. Они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Такая ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы. Лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств, если иное не предусмотрено законом или договором. [2] К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

     Повышенная  ответственность турфирмы возникает  из смысла заключаемого ею договора с  туристом, согласно которому турфирма не только реализует туристу право  на тур, но и формирует и обеспечивает продвижение туристского продукта. Кроме того, турист имеет право на обеспечение во время тура или после него своих потребительских прав и возмещение убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом.

     Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает. Потребительские права туриста изложены также в Законе о защите прав потребителей, где определены его права при обнаружении им недостатков оказанной ему услуги. В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т. д. Данные нормы Закона «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» носят императивный характер. Поэтому отсылка к договору, ограничивающему ответственность, изложенная в ст. 401 ГК, не применяется. Следовательно, турфирма при заключении с туристом договора не вправе снимать или ограничивать свою ответственность (кроме случаев форс-мажорных обстоятельств) за недостатки при оказании туристских услуг, возникшие из-за нераспорядительности партнеров или по иным зависящим от них причинам.

     Туроператор при формировании и продвижении туристского продукта приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур. Приобретя такие права у других лиц и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым становится ответственной перед последним по всем статьям заключенного с ним договора. Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом надо расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признавать недействительными.

     Порядок реализации туристского продукта происходит на основании договора, который следует заключать в письменной форме. Договор должен соответствовать законодательству России, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. В договоре обязательно должны найти отражение существенные условия реализации турпродукта - предмет договора, условия, которые названы в законе (в данном случае в Законе о туризме) или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида.

     К существенным условиям договора, указанным  в законе, относятся:

    -полное  и сокращенное наименования, адрес  (место нахождения), почтовый адрес  и реестровый номер туроператора;

    -размер  финансового обеспечения, номер,  дата и срок действия договора  страхования ответственности туроператора  или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый  адрес организации, предоставившей  финансовое обеспечение;

    -сведения  о туристе, а также об ином  заказчике и его полномочиях  (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации  туристского продукта;

    -общая  цена туристского продукта в  рублях;

    -информация  о потребительских свойствах  туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

    -права,  обязанности и ответственность  сторон;

    -условия  изменения и расторжения договора;

    -сведения  о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

    -сведения  о порядке и сроках предъявления  туристом и (или) иным заказчиком  требований о выплате страхового  возмещения по договору страхования  ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

     Иные  условия договора определяют стороны.

     Турист  вправе требовать от туроператора или  турагента записи в договор об оказании ему всех услуг, входящих в  тур, независимо от того, кем эти  услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или  расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.