Отчет о преддипомной практике в турфирме «Билетур»

Содержание   Введение
1. Общая характеристика «Билетур»	5
Наименование и местонахождение предприятия Виды услуг, предлагаемые «Билетур» История создания и развития предприятия	5 7 9
2. Организационно–производственная деятельность «Билетур» 2.1 Организационная  структура предприятия 2.2 Договорные отношения с партнёрами и поставщиками услуг 2.3 Процесс формирования  туруслуг в компании 2.4 Рекламная политика «Билетур»	13 13 14 16 18
3. Технологические аспекты деятельности «Билетур» 3.1 Технология  обслуживания на предприятии 3.2 Информационные  технологии «Билетур»	21 21 22
4. Обеспечение безопасности в компании	24
5. Система управления  предприятием  «Билетур» 5.1 Анализ внешней  и внутренней среды  «Билетур» 5.2 Мотивация  труда на предприятии	25 25 29
6. Маркетинговая  деятельность «Билетур»	31
7. Финансово-экономическая  деятельность «Билетур»	33
Выводы и  предложения по совершенствованию  деятельности	40
Список использованных  источников	43
Приложение  А	44

Введение

Туристический бизнес является самой динамично развивающейся  отраслью мировой экономики. Для  России развитие туризма особенно важно, т. к. данная отрасль является благоприятной  средой для функционирования предприятий  малого бизнеса, способных развиваться без значительных бюджетных ассигнований, и перспективна для привлечения иностранных инвестиций в широких масштабах и в короткие сроки. В настоящее время Приморский Край стабильно занимает 4-е место в Российской Федерации по предоставлению туруслуг (после городов Москва, Санкт-Петербург и Краснодарского края). В крае имеется достаточный потенциал для развития туристической отрасли. Чтобы раскрыть этот потенциал, специалист по туризму должен обладать управленческими и организационными навыками, а также необходимой информацией об услугах, предоставляемых компанией, чтобы помочь клиенту подобрать  наиболее интересный и удобный для него маршрут.            Для прохождения производственной организационно-управленческой практики было выбрано  туристское предприятие «Билетур».   Цель практики заключается в нахождении студента на рабочем месте предприятия, формировании общего представления о предприятии, изучении работы туристского предприятия по основным направлениям, предоставление студенту работы на основных должностях работников туристской индустрии, а также закрепление теоретических знаний на практике. Данная работа является аналитической обработкой материала, собранного в результате прохождения практики, а также систематизация и закрепление знаний, полученных в период обучения.     Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи: рассмотрена организационная структура компании «Билетур», взаимосвязь всех подразделений, проанализирована деятельность компании «Билетур», изучены ресурсы предприятия и их использование, основные этапы формирования туристских услуг, этика и психология делового общения, рекламная политика «Билетур», работа персонала и  его должностные обязанности.           Во время прохождения производственной организационно-управленческой практики были закреплены знания, полученные в процессе обучения, изучена работа компании «Билетур», получены практические навыки, необходимые для работы в сфере туристского бизнеса, собраны материалы о производственной деятельности турпредприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Общая характеристика «Билетур»  

1.1 Наименование и местонахождение предприятия

 

«Билетур»  - это торговая марка, под которой работают офисы ОАО «Приморское агентство авиационных компаний». Всероссийская сеть «Билетур» - крупнейшее туристическое агентство Дальнего Востока и лидер среди российских агентств по продаже авиабилетов и туристических путевок. Агентство обладает широкой филиальной сетью по России и действует по принципу Агентства Путешествий полного цикла: покупка авиа или ж/д билетов, бронирование отелей, визовая поддержка, трансферы, услуги гидов, экскурсии, страхование, билеты на Аэроэкспресс и многое другое в одном месте — в любом офисе продаж Компании.      На сегодняшний день Всероссийская сеть «Билетур» является туроператором по Юго-Восточной Азии, в Приморье и продолжает развивать туроператорские направления в сторону Европы. В этом году Агентство получило аккредитацию в Генеральных Консульствах Италии и Испании, став туроператором по этим странам. Наличие аккредитации в Генеральных консульствах важно предоставлением полноценного комплекса услуг клиентам «из первых рук».         Основные виды деятельности ОАО “Приморское агентство авиационных компаний”: продажа билетов и туристические услуги. Агентство работает на рынке продажи авиабилетов с 1948 года и с 1995 года - в секторе туристических услуг. Компания имеет более 55 собственных филиалов по продаже авиабилетов, ж/д билетов и туристических услуг по всей России: в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Приморье, на Камчатке, Сахалине, Благовещенске, Хабаровске и Комсомольск-на-Амуре.  В таблице 1.1 представлены основные показатели деятельности компании «Билетур» за май 2011г.        Таблица 1.1 - основные показатели деятельности компании «Билетур» за май 2011г.

Показатели	Ед. изм.	Период
		01.05.2011г.-10.05.2011г.	11.05.2011г.-20.05.2011г.	21.05.2011г.- 31.05.2011г.
Количество  проданных туров	чел.	25	20	32
Средняя стоимость  тура	руб.	22000	19300	23800
Объем реализации основных услуг	руб.	385000	278000	508600
Объем реализации дополнительных услуг	руб.	165000	108000	253000
Численность работников	чел.	8	8	8

 

Филиал компании, в котором  мною была пройдена практика, расположен по адресу г. Артем, ул. Ленина 3. Узнать всю необходимую информацию можно  по телефонам: 8 (423) 3-736-750, 8 (423) 3-742-788 (продажа ж/д и авиабилетов), 8 (423) 3-736-820 (туристические услуги), 8 (423) 3-736-821 (директор) и на сайте компании: www.biletur.ru. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью имеется вывеска, внутри помещения располагаются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.   Общая численность штата работников на предприятии: 8 человек, из них 2 - сотрудники турцентра.        Режим работы: ежедневно с 08:00 до 19:00; без обеда и выходных              

2. Виды услуг, предлагаемые «Билетур»          

 

Филиал  Всероссийской сети «Билетур» в г. Артеме оказывает услуги:

- выбор оптимального маршрута и тарифа при покупке авиабилета;                  - бронирование и продажа авиабилетов в любую страну мира на рейсы любых авиакомпаний. Предоставляются все скидки и льготы авиакомпаний;   - в филиале можно выкупить билеты, заказанные на сайте Агентства;               -  продажа железнодорожных билетов по России и СНГ;                - услуги туристического центра.         Всероссийская сеть «Билетур» внесена в единый федеральный реестр туроператоров. Реестровый номер МТЗ 001803.     Виды деятельности:                              - туроператор по Испании, Италии. «Билетур» аккредитована в генеральных консульствах этих стран, что позволяет оформлять визы в короткие сроки и по привлекательной цене;           - туроператор по Юго-Восточной Азии (Китай, Южная Корея, Япония, Таиланд, Вьетнам, Гонконг, Сайпан, Сингапур, Филиппины, Индия, Индонезия, Малайзия и многие другие страны);                          - туроператор на Камчатке (экологические туры, сплав, рыбалка, охота, восхождения и др.);                               - туроператор в Приморье (исторические, природные туры);                        - организация чартерных рейсов;                   - турагент в страны Европы, Азии и Америки ( VIP - туры, морские курорты, экскурсионные туры, отдых, учеба, каникулы и прочее);                                 - визовая поддержка;                      - аренда такси;              - доставка пассажиров из/в аэропортов по России и за рубежом;                         - бронирование гостиниц в городах России и за рубежом;       - аренда катеров, яхт;                     - аренда автобусов и микроавтобусов (Владивосток и Приморье).   А также продажа авиа и ж/д билетов включает:                    - подбор оптимального маршрута и тарифа при покупке авиабилета;                 - бронирование и продажа авиабилетов в любую страну мира на рейсы любых авиакомпаний. Предоставляются все скидки и льготы авиакомпаний;  - транзитные перевозки через Сеул, Харбин, Лондон, Амстердам, Франкфурт, города России, страны СНГ, Америки, Азии, Европы;         - корпоративное обслуживание организаций;          - оформление групповых перевозок;         - продажа железнодорожных билетов;                    - единая служба бронирования авиабилетов;        - возможность возврата, обмена, получения авиационных и железнодорожных билетов оплаченных в кассе Агентства, в городах: Москва, Санкт-Петербург, Воронеж, Владивосток, Хабаровск, Благовещенск, Комсомольск-на-Амуре, Петропавловск-Камчатский, Южно-Сахалинск и в других наших точках продажи;         - заказ билетов по телефону и в Интернете;       - доставка авиабилетов по организациям;        - продажа билетов в кредит.       Дополнительные услуги:                  - услуги бизнес-центров в филиалах агентства в городах Владивосток, Уссурийск, Петропавловск-Камчатский: полноцветные копировально-множительные работы на новейшем оборудовании. Ламинирование. Переплет. Компьютерные работы любой сложности. Международный таксофон, услуги Internet, электронная почта, факс;       - предоставление в аренду оборудование для проведения семинаров, презентаций, тренингов во Владивостоке: мультимедийный проектор и экран на штативе.

1.3 История создания и развития предприятия

История Владивостокского аэроагентства  началась летом 1948 года, когда во Владивостоке открылась первая касса Аэрофлота по адресу Пограничная, 7. Это было помещение железнодорожных касс по предварительной продаже билетов.        Еще до революции экономические и стратегические интересы России на дальневосточных рубежах требовали создания транспортной системы, которая за короткое время, по сравнению с железнодорожным, морским и автомобильным транспортом могла бы перемещать людей из одной части страны в другую. Решить эту проблему смогла бы только авиация.     Первым начальником касс агентства Аэрофлота и одновременно кассиром была Синегуб Людмила Петровна, первыми кассирами - Леурда Светлана Семеновна, Дудкина Нина Викторовна и Петрунина Анна Мартыновна.   Учитывая первоочередную потребность в расширении, руководство Аэрофлота осенью 1963 года открыло кассы Аэрофлота на Посьетской, 17.            В январе 1964 года работу агентства Аэрофлота возглавила Гришина Галина Антоновна, оставившая яркий след в истории развития агентства благодаря своим деловым и организаторским способностям. Стремительный рост спроса на авиабилеты опережал технические возможности аэроагентства. В те годы билеты оформлялись вручную. Для того, чтобы правильно рассчитать стоимость авиабилета по сложному маршруту, кассиру надо было не только отлично знать географию, но и прекрасно ориентироваться в ценах по тарифной сетке (авиа, ж/д, авто транспорта). В 1974 году, благодаря Гришиной Г.А., Владивосток вошел в число первых двадцати городов, внедривших у себя пульт-манипулятор автоматизированной системы продажи билетов "Сирена-1". С его помощью можно было брать места на рейсы, вылетающие из Москвы. Время передачи сообщений составляло 25 секунд.         С 1976 года с помощью арендованных телефонных каналов была установлена связь с Уссурийском, Находкой и аэропортом. Это позволило 35 абонентам связываться с диспетчерами группы комплектования рейсов в ручном режиме.            В 1988 году Владивосток стал открытым городом. Люди стали больше летать, и не только внутри страны, но и за ее пределы. Чтобы продавать билеты на международные рейсы в 1990 году была введена система "Габриэль".             С 1989 по 1990 год обязанности начальника агентства исполняла Сергиенко Анна Григорьевна.         Начало перестройки           После политических и социальных перемен в нашем обществе начались значительные изменения и в экономической сфере. С появлением новых форм собственности Аэрофлот перестал быть монополистом на отечественном рынке авиаперевозок. С июня 1990 года агентство возглавил Бычков Александр Владимирович. Это был период повального ажиотажа на билеты. Люди занимали очередь с вечера у здания аэрокасс на ул. Посьетской, жгли костры, возле которых проверялись списки очередников.  Сегодня в какие- то секунды агент по продаже авиабилетов может связаться с любой авиакомпанией мира и заказать билет клиенту в любую страну и в любое удобное для него время. В России около 400 авиакомпаний. В агентстве в условиях клиенту предоставят информацию по всем авиакомпаниям и подберут наиболее выгодные маршрут и тариф.  Продажа авиабилетов в агентстве организована как на внутренних авиалиниях, так и на международных. Из Владивостока напрямую ходят рейсы до Ниигаты, Тоямы, Осаки, Шанхая, Сеула, Пусана, Харбина, причем совершаемые как отечественными, так и зарубежными компаниями. Билет здесь можно купить в любую точку мира: в страны Юго-Восточной Азии, Ближнего Востока, Европы, Америки и др.      Перемены в стране заставили руководство агентства пойти на самостоятельность. Раньше агентство являлось структурным подразделением Владивосток-Авиа. В июне 1995 года "Приморское агентство авиационных компаний" акционировалось. 6 июня состоялось первое собрание учредителей ОАО «Приморское аэроагентство», 19 июня 1995 года Предприятие было зарегистрировано как юридическое лицо, а 1 июля 1995 года стал первым днем самостоятельной работы акционерного общества.  С этого момента начался бурный рост компании. В июле 1995 году предприятие вошло в ТКП - транспортно-клиринговую палату, куда входят более 300 авиакомпаний России. В сентябре 1996 года Приморское аэроагентство получило статус Аккредитованного агентства в Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) со штаб-квартирой в Монреале. Ее состав насчитывает 200 авиакомпаний и 7200 агентств, действующих во многих странах мира. Совместное сотрудничество- гарант четкого взаимодействия агентств, перевозчиков и аэропортов.             9 апреля 1997 года ОАО "Приморское агентство авиационных компаний" получило лицензию на международную туристскую деятельность, а уже через 2 месяца появились первые клиенты: школьники поехали отдыхать в Америку. Причинами открытия туристского департамента явились: возможность предоставления полного пакета услуг (бронирование авиабилетов и гостиниц в любой точке мира, визовая поддержка, трансферы, экскурсионное обслуживание) как выезжающим за рубеж гражданам, так и иностранным гражданам, прибывающим в РФ; необходимость повышения уровня обслуживания пассажиров. В настоящее время успешно функционируют несколько филиалов туристического департамента в нескольких городах Приморья, в Хабаровске, Москве, на Камчатке и Сахалине.            Аналитики предсказывают Приморскому агентству авиационных компаний блестящие перспективы. Эта уверенность основывается на грандиозных успехах, достигнутых за несколько последних лет под руководством генерального директора - Заслуженного Работника Транспорта России - А.В. Бычкова.            Одно из перспективных направлений работы Приморского агентства авиационных компаний - туризм. Приморское агентство авиационных компаний является членом следующий организаций  Российского Союза туриндустрии, членом JATA (Японская туристическая ассоциация).  Более, чем 50-летний опыт работы Приморского агентства авиационных компаний нельзя измерить только коммерческим успехом. Одно из главных достижений этой компании - глубокое уважение, доверие и престиж людей - капитал, которым сегодня обладают очень немногие. 

 

2. Организационно–производственная деятельность «Билетур» 

2.1 Организационная  структура предприятия

Как и любая  другая организация «Билетур» состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель; работают в одной команде, группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм. Организационная структура предприятия - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.        Солодовникова Наталья Николаевна– генеральный директор фирмы, она осуществляет управление фирмой, занимается взаимодействием с партнёрами. Также управлением фирмы занимается: директор филиала в городе Артем – Мартюшев Антон Викторович. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Ерисковская Татьяна Александровна – старший агент по оформлению перевозочной документации, занимается бронированием билетов, подготовкой всех необходимых документов. Радькова В.В. и Заяц С.Ю – агенты по оформлению перевозочной документации. Кассир-инкасатор – Зуева А.А. Полявкина Елена Александровна – Агент по туризму. В компании «Билетур» очень правильная кадровая политика. Все основные сотрудники компании имеют высшее профильное образование, и немалый опыт работы по своей специальности, что говорит о высоком качестве обслуживания туристов данной компанией.      К функциям отдела по работе с клиентами относятся:               - работа с клиентами;                     - прием заявок у клиентов;          - проработка плана индивидуального тура;             - связь с операторами и средствами размещения;                           - бронирование туров;                    - оформление виз, страховок.       Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

 

       

 

         

 

 

 

 

 

 

    2.2 Договорные отношения с партнёрами и поставщиками услуг

    В сентябре 1996 года Приморское аэроагентство получило статус Аккредитованного агентства в Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) со штаб-квартирой в Монреале. Ее состав насчитывает 200 авиакомпаний и 7200 агентств, действующих во многих странах мира. Совместное сотрудничество - гарант четкого взаимодействия агентств, перевозчиков и аэропортов. Сегодня Приморское агентство авиационных компаний предлагает бронирование и продажу авиабилетов на рейсы любых авиакомпаний мира по любым направлениям: в любую страну мира, различные города России и СНГ. Агентство сотрудничает с такими солидными компаниями, как "Аэрофлот-Российские Авиалинии", "Владивосток Авиа", "Домодедово", "Крас Эйр", "KLM", "Сибирь", "British Airways", "Пулково", " Кореан Эйр", "Трансаэро", "Asiana", "Аэрофлот Дон", "Reeve Aleutian Airways" и многими- многими другими, всего их более 300.  Всероссийская сеть «Билетур» аккредитована в генеральных консульствах этих стран, что позволяет оформлять визы в короткие сроки и по привлекательной цене. При разработке зарубежных туров «Билетур» поддерживает контакты с зарубежными консульствами, представительствами. Это позволяет получать оперативную информацию о планируемых мероприятиях, и всевозможных изменениях. Для повседневной работы от партнёров можно получить рекламные видеоролики, фотографии.  Также «Билетур» напрямую работает со всеми зарубежными консульствами г. Владивостока: Генеральным консульством Социалистической Республики Вьетнам, Генеральным консульством Республики Индия, Генеральным консульством Республики Корея, Генеральным консульством Соединенных Штатов Америки, Генеральным консульством Украины, Генеральным консульством Японии, Консульством Австралии, Консульством Канады, Почетным консулом Королевства Таиланд, Почетным консулом Республики Филиппины.