Отчет о преддипомной практике в турфирме «Билетур»

Разрабатывая  внутренние туры,  «Дальинтурист» контактирует с отечественными перевозчиками, гостиницами, предприятиями общественного питания, досуговыми учреждениями, организациями, предоставляющими экскурсионные услуги.       Для проведения конференций и семинаров используются залы: «Diamond », «Emerald», «Ruby», «Opal» в отелях «Хенде», «Forum», «Саммит»,  гостинице «Амурский Залив», банкетные залы гостиницы «Версаль».           Размещение туристов в гостиницах: «Байкал» (г.Байкальск), «Турист» ( г. Тверь), «Переславль» (г. Переславль), «Успенская»( г. Углич), «Волга»( г. Кострома), «Золотое Кольцо» (г. Владимир), «Выборгская», «Россия» , «Санкт-Петербург» (г. Санкт-Петербург), Galaxy 3* - Que Huong 3* , Sunway Hanoi 4 * - Yasaka Saigon 4*, Melia Hanoi 5 * - Sofitel Vinpearl Resort & Spa 5* (Вьетнам), Hamilton hotel, Fraser Place Central hotel (Ю. Корея), турбаза «Золотой берег», отель «Император» (С. Корея), «Кай Сян», «Синьхай», «Сюйшень», «Цзыли» (г. Суйфэньхэ), «Шень Хао» (г. Хуньчунь), «Jin Chan» 4*(г. Пекин), санаторий «Золотой Камень», «Лотос», «Горизонт» (г. Далянь), в г. Владивостоке гостиницы «Хенде», «Версаль», «Экватор», «Владивосток» «Гавань», «Моряк» и др.

2.3 Процесс формирования туруслуг в турфирме

Любой результат  деятельности туристических фирм, предназначенный  для продажи на рынке, называют туристским продуктом. В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт). Как уже было сказано, задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества.   Первое - это возникновение идеи тура, или совершенствование уже существующего на рынке. Далее следует сбор информации о данной услуге, в интернете или путём изучения похожих, уже существующих услуг. Затем следует анализ услуги, будет ли она пользоваться спросом, одним из методов анализа является анкетирование.        Следующим действием является разработка тура, важнее всего на данном этапе – подобрать надежных партнёров. Существует большое количество способов поиска партнёров. Также партнёры сами выходят на контакт с крупными, известными фирмами, предлагают свои услуги. Туристская фирма запрашивает информацию о ценах на услуги, как правило, это осуществляется по факсу или через интернет.     После выбора партнеров, представители фирм встречаются для заключения договоров.           После того, как компания определила турпродукт, который она планирует реализовать на рынке, необходимо проанализировать уровень потребительского спроса на данный тур. Данное исследование может проводиться маркетологом туристической фирмы или консалтинговыми фирмами, которые могут организовать определенные маркетинговые исследования с целью изучения ситуации на рынке туруслуг и описания перспектив ее изменения.         Если спрос на данное предложение существует, фирма приступает к детальной разработке тура: составлению подробного маршрута путешествия, расписания поездки и т. д. Фирма также должна приступить к оформлению необходимых документов и договоров по разрабатываемому турпродукту.  Прежде чем сформированный таким образом тур станет товарным продуктом, необходимо:         1) окончательно сформировать тур;      2) произвести экспериментальное внедрение тура на рынок;   3) произвести исследования и сделать выводы по экспериментальному внедрению турпродукта;         4) произвести презентацию, обеспечить рекламу (только при положительных результатах исследований);      5) осуществить продажу туров.      Следует отметить, что кроме механического составления тура необходимо продумать и его технико-экономическое обоснование, так как тур, приносящий низкую прибыль, признается несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет два аспекта – максимальный востребованный пакет услуг и товаров и влияющая на его цену экономическая эффективность.        Если тур соответствует этим требованиям, перед выпуском его на рынок необходимо экспериментальное внедрение. Это может быть реализовано в виде бесплатного (или льготного) путешествия.    По результатам рекламного тура проводится оценка потребительской удовлетворенности с помощью опросов, анкетирования и т. д.   При положительном результате проводится презентация тура и последующая обширная рекламная компания.      После этого подсчитывается сумма всех произведенных расходов, устанавливается желаемый или необходимый уровень прибыли, формируется цена, система льгот (скидок), бонусов и т. д.        Таким образом, подготовка к реализации на рынке является самой важной и ответственной стадией в жизненном цикле турпродукта или услуги, так как именно в этот момент происходит придание обычной туристической услуге потребительских качеств, способных удовлетворить потребности клиента. Поэтому к подготовке турпродукта к реализации подходить следует очень ответственно.            

2.4 Рекламная политика «Билетур»

Для того чтобы туристическая фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя  и свою продукцию.          Современный туризм невозможно представить без рекламы. Для туристской фирмы наиболее очевидной является реклама на туристских сайтах или на сайтах, где имеется туристский раздел. Эффективное рекламное обращение к потенциальным клиентам должно передавать уникальность туристского предложения, отличаться от привычных стереотипов.            Компания «Билетур» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура (Приложение А). Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. Компания также использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок,  каждому клиенту при получении путевки  менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет,  постер или  ручка с адресом и телефоном фирмы.

   Немаловажным в рекламной политики предприятия является участие в выставках, предназначенных для специалистов, т.к. оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключать сделки, устанавливать новые деловые контакты. Компания «Билетур» ежегодно принимает активное участие в международных туристических выставках, таких как «Дальтур», участие в данной выставке обходится около 30 тыс.руб.  Всероссийская сеть «Билетур» размещает рекламу в рекламно-информационных изданиях, в том числе в газете «Дальпресс», компания имеет свой собственный сайт в интернете www.biletur.ru, и размещает свою рекламу на многих других сайтах в интернете. На своем  сайте фирма  разместила  именно  ту  информацию, которая может понадобиться туристу, то есть  информацию  о  самой  фирме,  о турах, которые она предлагает, об услугах, которые  фирма  оказывает  и  так далее.       Компания «Билетур» разработала свой  собственный  фирменный стиль, который позволяет потребителю  быстро  и  безошибочно  найти  продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить  на  рынок  свои  новые продукты, и который повышает эффективность  рекламы.  Элементами  фирменного стиля являются:                 - товарный знак;             - фирменная шрифтовая надпись (логотип);         - фирменный блок;                    - фирменный цвет;          Ниже представлен логотип  «Билетур»,  который  обладает  рекламными функциями и функцией гарантии качества.

Все рекламные  носители компании выполнены в фирменном стиле с легко запоминающимся логотипом. Данный логотип наносится на фирменный бланки, конверты, проспекты,  буклеты, папки, выставочные стенды, а так же  используются  при  наружной рекламе  и телерекламе.

3.Технологические аспекты деятельности «Билетур»

3.1 Технология обслуживания на предприятии

Для любого предприятия в современном мире необходим вежливый и эрудированный персонал, умеющий грамотно и обходительно работать с клиентами, а для туристской отрасли это, пожалуй, один из важнейших аспектов деятельности. Менеджер - это первый человек, которого будущий турист встречает в туристской фирме, и именно от его общения с клиентом будет зависеть, отдаст клиент предпочтение данной фирме или нет. Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:           - безопасность и экологичность при обслуживании;      - эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;            - знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;  - знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;             - знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.           Внутри коллектива «Билетур» отношение сотрудников друг к дугу очень уважительное и дружелюбное. Руководство старается создать максимально комфортную обстановку для работы своих сотрудников, как в техническом так и в психологическом плане. Офис компании выдержан в приятных для зрения спокойных тонах, просторный, хорошо освещённый, снабжённый необходимой для работы новейшей оргтехникой. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, сотрудники турфирмы обращаются к гостю по имени или фамилии. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Персонал «Билетур» внимателен к потребностям гостей, открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.   Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Все сотрудники грамотно и ясно излагают свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.  Одна из составляющих, создающая атмосферу комфортного общения «Билетур» - дружелюбное отношение к клиентам и непременная искренняя улыбка на лицах менеджеров, не только при личном общении, но и при общении по телефону.           Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как менеджер приветствует его по телефону, или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отчество и в разговорах обращаться к нему персонально. Клиент с первого шага при входе в турфирму должен чувствовать уважение к себе.

3.2 Информационные технологии на предприятии «Билетур»

В наши дни повсеместной компьютеризации и информатизации все туристические компании и  агентства, предприятия и фирмы за рубежом и подавляющее большинство в России используют в качестве рабочего источника информации международную компьютерную сеть Интернет. И компания «Билетур» не стала исключением. Для построения своих единых информационных хранилищ Всероссийская сеть «Билетур использует продукты компаний «Мегатек» и «САМО-Софт». Также у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно осуществляет бронирование. Офис «Билетур» полностью оснащён современной оргтехникой, это необходимо для быстрой и качественной работы турфирмы. Основными средствами автоматизации офиса «Билетур» являются 5 персональных компьютеров, объединенных в локальную сеть и подключенных к сети Интернет. Компания «Билетур» имеет свой сайт www.biletur.ru, также клиенты компании могут связаться с нужным менеджером по ICQ или отправить письмо по электронной почте. Сотрудники компании совместно используют не только оборудование, но и информацию. Разные группы сотрудников могут работать одновременно над одним файлом. Другие документы в это же самое время могут печататься или переводиться, могут быть направлены для одобрения другим специалистам компании. Тем самым документооборот из бумажного превращается в электронный.        Таким образом «Билетур» регулярно производит поэтапную модернизацию компьютеров, использует преимущества компьютерных технологий, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.

4. Обеспечение безопасности в компании

Обеспечение безопасности всегда являлось важнейшей проблемой человечества во всех сферах деятельности. В офисе «Билетур» полностью соблюдены правила пожарной безопасности, в офисе установлена пожарная сигнализация,  есть инструкции по пожарной безопасности, написанные в соответствии со всеми необходимыми требованиями, план эвакуации в случае пожара, аварийные телефоны, помещения оборудованы огнетушителями.           Охрана офиса осуществляется охранным агентством. Весь рабочий день в офисе компании дежурит охранник в форменной одежде, который следит за порядком и безопасностью в турфирме.    Всероссийкая сеть «Билетур» предоставляет туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий. Это информация:   - о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и выезда из страны временного пребывания;    - об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания;       - об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия;             - о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;            - о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации.

5. Система управления предприятием ООО «Билетур»       5.1Анализ внешней и внутренней среды ООО «Билетур»

Турфирма «Билетур» выступает в качестве туроператора и включена в единый реестр туроператоров.        Сегодня туризм носит массовый характер, и по прогнозам число путешествующих с каждым годом будет значительно возрастать. Как следствие - растет число туристических агентств, строятся новые отели, предприятия общественного питания. Поэтому российские турагентства стремятся учитывать особенности потребительского спроса и дополнительно выполнять туроператорские функции. Все клиенты туристической компании делятся на три сегмента.

Таблица 5.2 - Потенциальные клиенты турфирмы «Билетур»

Проведя анализ потенциальных клиентов турфирмы можно  сделать следующий вывод внутрикраевые  и туры по России менее востребованные, чем зарубежные туры.          Исходя из данных показателей, турфирма будет планировать вероятные объемы турпотока на следующий год, что очень важно для заключаемых договоров с партнерами, собственниками туруслуг, перевозчиками. Конечно, точно определить предполагаемые объемы турпотока вряд ли возможно, поскольку сфера туриндустрии подвержена влиянию слишком многих факторов внешней среды, корректирующих любые планы. Однако без подобного прогнозирования турфирма вряд ли обойдется, так как у нее просто не окажется никаких, даже приблизительных, ориентиров в планировании своих маркетинговых действий.     Учитывая специализацию деятельности фирмы, ее статус как турагента и туроператора, особое внимание следует обращать на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Очень важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.     Развитие всех туристских направлений деятельности турфирмы «Билетур» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии города Владивостока, сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.        Таблица 5.3 - Виды туризма, предложенные клиентам местными турфирмами Приморского края в 2010 г.