Отчет о прохождении преддипломной практики в ИТА «Каравелла»

              Благодаря нестандартным управленческим решениям, известность Углича  вовсю работает на его туристическую привлекательность, и этому способствовали значительные капиталовложения в инфраструктуру города - свыше 55 млн. руб. за 3 года вложены из местного бюджета в реставрацию памятников истории и архитектуры, благоустройство города. Только за 2003 г. Углич посетило более 150 тысяч гостей (из них около 70% - иностранных), что на 14% больше, чем за 2002 г. по данным комитета по туризму областной администрации он по посещаемости (28%) вышел на 2 место после Ярославля (39%). Создание приоритетным проектам режима благоприятствования так же дает положительные результаты: сегодня в городе строится и реконструируется 6 гостиниц, строятся предприятия общественного питания и через 2-3 года сеть туристических гостиниц хорошего качества позволит принять 350 гостей одновременно.

     Для любого региона, стремящегося развивать въездной туризм крайне важно  знание особенностей туристов, их впечатлений от посещения туристских центров, сколько денег они оставляют на территории области. Подобную информацию могут дать только специальные исследования, проведение которых принято во всем мире. В 2005 году по заказу областной администрации при участии мэрии города оно было проведено летом компанией «СОЦИС». Основные его задачи были сформулированы следующим образом: сформировать социально-демографический портрет туристов, получить их оценку привлекательности региона, а так же уровня сервиса и качества подготовки туристских       программ, оценить финансовые потоки непосредственно от въезжающих туристов. Работа проводилась в основных туристских центрах области: Ярославле, Угличе, Ростове, Переславле-Залесском и Мышкине. Наибольшее количество российских туристов прибывает к нам из Москвы и области - их число составило 55 %, в Угличе и Мышкине эта цифра превысила отметку в 80 %, 2 место занимают жители Санкт-Петербурга (7 %). Основной источник получения первичной информации у посещающих нас туристов – друзья и знакомые –  27 %, школьные учебники и уроки – 36%. Первые спонтанные впечатления у них от городов в целом  позитивные (особенно от посещения храмов и музеев), негативные же реакции вызывали неблагоустроенность и неразвитость инфраструктуры, бомжи (негатив идет от того, что, по мнению опрошенных, везде здания и памятники запущены, грязно, много мусора и плохие дороги).

              Средние затраты 1 туриста во время его пребывания в области составляют $ 40-60 для россиян и 70 -100 для иностранцев, их расходы распределяются следующим образом:  свыше 50 % - затраты на питание и сувениры, другие покупки - 22%. Повторные туристы тратят в Ярославле почти на 30 % больше денег, чем приехавшие в первый раз ($95 против $69). Чтобы планы воплотились в реальность необходимо принять усилия, во-первых, решить вопросы внешнего вида памятников культурно-исторического наследия, во-вторых, решить проблемы инфраструктуры, включая гостиницы, транспорт и дороги, в-третьих, необходимо постоянно искать инвесторов для реализации поставленных задач, поскольку одних только бюджетов города и области, как источника финансирования, все равно не хватит, особенно это касается текущей ситуации. При этом, хотелось бы надеяться, что наш регион при развитии туриндустрии не потеряет своей духовной составляющей и своего исторического ореола.  

II. Практическая часть

2.1 Характеристика туристского агентства «Каравелла»

Информационно-туристическое агентство «Каравелла» образовано в феврале 2000 года.

Цель деятельности данного туристского предприятия – оказание туристских услуг населению города Рыбинска. Задачи организации:

      консультирование населения, т.е. предоставление информационных услуг;

      сбыт туристских услуг, оказываемых поставщиками турпродуктов;

      заключение соглашений со столичными туроператорами по поводу взаимовыгодного сотрудничества.

     Вследствие своего ограниченного штата таким фирмам как «Каравелла» гораздо труднее, чем крупным предприятиям, создать стабильную четкую структуру. Поэтому можно использовать гибкие структуры, такие, где старший менеджер должен контактировать с клиентом, поставщиком услуг, участвовать в процессе подготовки туров и  в их контроле, секретарь должен уметь ответить на технологические вопросы, бухгалтер должен знать технологическую цепочку обслуживания. Из-за непредвиденных отпусков или вынужденного отсутствия какого-либо сотрудника требуется, чтобы одна функциональная обязанность была освоена минимум двумя работниками. Для этого необходимо, во-первых, иметь хотя бы штатный минимум для распределения обязанностей в пределах одного типа деятельности и, во-вторых, проведение регулярной учебы по смежным секторам и по всей технологической цепочке для сотрудников фирмы.

Таким образом организационная структура информационно-туристического агентства «Каравелла» имеет следующий вид:

              На генерального директора возложена ответственность за организацию всей деятельности агентства. Он осуществляет материально-финансовую деятельность; устанавливает культуру обслуживания в офисе, контролирует состояние учета, сохранность материальных ценностей; подбор и расстановку кадров; соблюдение трудового законодательства.

В связи с этим директор имеет право распоряжаться материально-денежными средствами, приобретать имущество, заключать договоры и соглашения, перемещать, увольнять (в соответствии с трудовым законодательством), поощрять работников, налагать дисциплинарные взыскания.

Директор должен контролировать работу всех сотрудников организации, а также соблюдение правил техники безопасности.

Бухгалтер осуществляет ведение первичной документации; ведение журнально-ордерной системы; учет процесса приобретения материалов; учет затрат на производство, на ремонт на основные средства; ведение документации по оплате поставщикам.

Менеджер выполняет следующие функции:

1.      Осуществляет непосредственное взаимодействие с клиентами в офисе агентства:

      Предоставляет всю интересующую клиента информацию о стране (странах) предполагаемого путешествия. Если клиент еще никогда не путешествовал и затрудняется в выборе, будет уместно предложить его вниманию краткую общую характеристику нескольких наиболее посещаемых туристами стран.

      Осведомляет клиента об условиях тура (стоимость, тип питания, категория отеля, класс перелета, трансфер).

2.      Оформляет заявку на путешествие, заявку на бронирование, которая отправляется туроператору, который, в свою очередь, подтверждает бронирование. Затем выписывается путевка и договор.

3.      Оформляет документы на общегражданский заграничный паспорт или визу. Менеджер должен знать особенности получения визы в каждой стране (какие документы требуются, какие фотографии и сколько, необходимые справки, например, о приобретении валюты, выписка из банковского счета, справка с мечта работы, в которой указываются место работы, занимаемая должность и средняя заработная плата за последние несколько месяцев.)

Также менеджер должен знать нюансы оформления бланков для получения общегражданских загранпаспортов.

4.      В случае, если агентство организует тур (поездку), менеджер сопровождает группу в этой поездке.

Менеджер рассчитывает стоимость тура на человека (если агентство организует тур).

Основными направлениями деятельности информационно-туристического агентства в области оказания услуг являются следующие:

      Экскурсионные туры по Золотому кольцу, а также по крупным городам России: Москва, Санкт-Петербург, Суздаль, Владимир и т.д.

      Детские познавательные туры

      Отдых и лечение за рубежом

      Отдых и лечение в снаториях и пансионатах  России и стран СНГ

      Отдых и лечение за рубежом

      Автобусные туры в Европу

      Обучение и работа за рубежом

      Морские и речные круизы

      Детский и молодежный отдых в России и Странах СНГ

      Экстремальный и спортивный туризм: туры для занятий непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным и другими видами; рыбалкой, охотой, присутствие на соревнованиях

      Религиозные туры: паломнические туры, участие в религиозных мероприятиях, посещение святых мест

      Шоп-туры

      Бронирование гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге

      Бронирование ж/д и авиа билетов

      Оформление виз и заграничных паспортов

      Туры в кредит и оформление всех соответствующих документов

Организация отдыха за рубежом является основной услугой, предоставляемой агентством. Информационно - туристическое агентство выступает в данном случае турагентом, то есть приобретает турпакет (авиаперелет, виза, страховка, проживание, питание, трансфер + дополнительные услуги) у туроператора. Для приобретения данного пакета необходимо связаться с туроператором, выслать заявку на бронирование. В случае подтверждения клиент полностью оплачивает путевку, и полный пакет он получит в аэропорту перед вылетом у представителя компании – туроператора.

Основными туроператорами по данному направлению являются: туры по Ярославской области: Яроблтур. Турция: Coral-Travel, Goldtravel, Pegas Touristic, Deep Tour, Ванд Интернэшнл, Tez-Tour, Trek-Travel, РТК (Российская Туристическая Компания). Египет: Tez-Tour, Pegas, Coral Travel, Mos Travel, Super Nova, YKO Travel. Кипр: Natalie Tours, ICS Group, SkyWay, Super Nova. Греция: Mouzenidis Tours, Русский Холидей, туры по и др.

Организация поездок в Европу на автобусе также осуществляется через туроператоров. Данные туры проводятся в большом количестве, и выбор их разнообразен. Как правило, эти туры предусматривают железнодорожный проезд до Бреста, а далее – по маршруту. Оформлять такой тур необходимо заранее, так как для въезда в страны Европы (в отличие от таких стран как Турция, Египет, Хорватия, Кипр, Тунис) требуется длительное время для оформления визы.

Организация обучения за рубежом в более чем пятидесяти школах Англии, США, Франции, Германии, Мальты, Кипра и Канады, образовательные программы которых предусматривают тестирование, информационный и учебный материал, выдачу сертификата или диплома. Оформление данной услуги также необходимо начинать заблаговременно.

Агентство может организовывать туры по России, Золотому кольцу, поездки в Москву, в С.-Петербург, на фестивали, выставки и т.д. В данном случае клиент приобретает путевку, в стоимость которой включено: проезд до пункта назначения и обратно, экскурсовод – сопровождающий во время всего путешествия, входные билеты на выставки и представления. Питание и проживание, как правило, не входят в стоимость таких туров; однако возможна организация проживания с питанием в случае проведения многодневных поездок.

Организация поездок в Ярославские театры (им. Волкова, ТЮЗ), цирк, на концерты российских и зарубежных исполнителей, на спортивные игры («ледовая Арена-2000-Локомотив».

Оформление документов на заграничные паспорта и визы. Если клиенту необходимо получить загранпаспорт или визу, ему необходимо оформить документы на него (нее). В этом квалифицированную помощь окажут работники турагентства.

В ходе прохождения мною практики в ИТА «Каравелла», мною были выделены основные проблемы деятельности данной турфирмы:

Во-первых неудачное местонахождение. Несмотря на то, что фирма находится в историческом центре города, есть определенные неудобства: вход в фирму распложен со стороны набережной, где проходит меньшее количество людей, чем с противоположной стороны здания, выходящей на центральную улицу, где названия других агентств «бросаются» в глаза и неосознанно откладываются у нас в памяти, в то время как расположение ИТА «Каравелла» может вызывать некоторые трудности при поиске его потенциальными клиентами. Фирма расположена в здании Государственного кооперативного объединения рыбного хозяйства «Яррыбхоз». Из-за этого в помещении стоит неприятный запах рыбы, кроме того, сам офис фирмы и подход к нему в здании требует ремонта. Исходя из перечисленных факторов, у потенциального клиента может сложиться неблагоприятное впечатление об агентстве, и это может сыграть решающую роль при выборе турфирмы для организации отдыха клиента. Поэтому необходимо договориться с арендодателями о проведении необходимых ремонтных работ, а для привлечения внимания потенциальных клиентов, необходимо разместить рекламную информацию об агентстве, а также указатели его местонахождения в зоне большой проходимости людей, находящейся с противоположной от входа стороны здания.

     Во-вторых, проводится недостаточная рекламная кампания агентства и предлагаемых им услуг, поэтому необходимо такую разместить рекламу на страницах местных периодических изданий, на телевидении, радио, Интернете, организовать раздачу рекламных листовок фирмы.

     В-третьих, низкий уровень оплаты труда в ИТА «Каравелла», приводит к отсутствию квалифицированных специалистов в данной сфере, что в свою очередь приводит к низкому уровню обслуживания населения. Поэтому необходимо не только повысить уровень заработной платы для привлечения специалистов, но и регулярно повышать уровень их знаний, необходимых для поддержания и улучшения деятельности фирмы, организации инновационной деятельности для лучшей ее работы. Это может быть достигнуто благодаря различным семинарам, программам повышения квалификации, которые проводятся, например организацией «Яроблтур».

Агентства, которые занимаются приемом туристов в Ярославской области можно пересчитать по пальцам. Также и турагенство «Каравелла», деятельность которого заключается в организации отдыха местного населения, в том числе сюда входят и туры по нашему региону. Для развития в области въездного туризма есть большие перспективы. Мой проект по созданию базы отдыха «Русская усадьба» представляет собой практическую разработку эффективного использования ресурсов региона для привлечения сюда туристов. Турфирма «Каравелла» для расширения своей деятельности могла бы приобрести лицензию на организацию деятельности по приему иностранных и отечественных туристов, и в качестве одного из объектов привлечения гостей в край может служить реализация моего проекта.