Отчет о прохождении производственной (преддипломной) практики на ООО «Турфирма Марлин»

     Организационная культура

     Организационная культура ― основа жизненного потенциала организации, это система общих ценностей, правил и норм поведения, принимаемых членами организации. Опыт показывает, что процветающие компании, как правило, обладают высокой организационной культурой.

     В турфирме «Марлин» отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. Каждому работнику предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность.

     Генеральный директор «Марлин» считает, что организационная культура является эффективным инструментом, позволяющим мобилизовать все подразделения на достижение общей цели, стимулировать инициативу, обеспечить лояльность и взаимопонимание между сотрудниками компании.

     «Наша корпоративная культура базируется на следующих шести принципах:

1. Развитие и совершенствование компании идет непрерывно.
2. Развитие компании неотделимо от профессионального роста ее сотрудников.
3. Умение работать в команде является базовым для сотрудников компании.
4. Три главных плюса хорошего специалиста ― ответственность, доброжелательность, нацеленность на результат
5. Если взялся за работу, делай  качественно.
6. Каждый клиент компании достоин индивидуального решения»

     Перспективы развития организации

     В 2012 году планируется открытие второго  офиса в Санкт-Петербурге.

     Планируется заключение контрактов с крупными туроператорами и в связи с расширением, будет  проводится набор квалифицированного персонала и обучение стажеров, практикантов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Практику я проходила в отделе туризма (менеджеры по въездному и выездному туризму). Занимала должность стажера-практиканта, помощника менеджера по туризму. Перечень моих рабочих обязанностей:

• помощь менеджерам‚
• оформление визовых документов,
• оформление страховых полюсов (грин карты, ВЗР),
• просчет госзаказов по внутреннему туризму,
• курьерские функции.

     Организационная структура подразделения 

     В малых и средних туристических  организациях наиболее часто используется линейно-функциональная структура  управления, как и в отделе туризма в турфирмы «Марлин».

     При такой организационной структуре  сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и  контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации.

     За  конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. Большие затраты на эту структуру могут компенсироваться за счет повышения экономических результатов.

     К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность  при небольшом разнообразии продукции  и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков.

     Однако  для такой системы характерны: возникновение проблем межфункциональной координации; ответственность за общие результаты работы только на высшем уровне; недостаточная реакция на изменение рынка; ограниченные масштабы предпринимательства и инноваций; увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований.

     Функциональные  задачи отдела туризма

     В составе отделов туризма работает по 2 специалиста – это менеджеры  по туризму, которые решают все вопросы, связанные с организацией туров, заключением договоров с собственниками туристских объектов и услуг, перевозчиками и т.д., с отправкой туристов (внутренний туризм), а также с покупкой и продажей туров у туроператоров (зарубежный туризм), просчет госзаказов по внутреннему туризму, визирование туристов. Тем самым специалисты указанных отделов занимаются непосредственным выполнением туроператорских и турагентстких функций турфирмы «Марлин».

     Функции и задачи сотрудников  отдела

     Функции и задачи менеджера  по въездному туризму:

• Разрабатывает маршруты
• Составляет экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий
• Бронирует места в гостиницах
• Выкупает билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные
• Ведет переговоры с принимающей стороной
• Занимается оформлением страховок
• Формирует пакеты туров
• Участвует в проведении рекламных кампаний
• При возникновении конфликтных ситуаций связывается с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.
• Прием звонков,
• Консультирование (в том числе по телефону),
• Исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента,
• Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.
• Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.
• Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.
• Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
• Оформляет необходимые туристические документы. 

     Функции и задачи менеджера по выездному туризму:

• Бронирует места в гостиницах
• Выкупает билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные
• Занимается оформлением страховок и виз
• При возникновении конфликтных ситуаций связывается с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.
• Прием звонков,
• Консультирование (в том числе по телефону),
• Исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента,
• Взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний,
• Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.
• Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.
• Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.
• Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
• Оформляет необходимые туристические документы. 

     Помощник менеджера по туризму:

• помощь менеджерам‚
• оформление визовых документов,
• оформление страховых полюсов (грин карты, ВЗР),
• просчет госзаказов по внутреннему туризму,
• курьерские функции.

     Нормативно-правовая база функционирования подразделения

     Туристская  деятельность регулируется Гражданским кодексом и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", а также элементами Закона "О защите прав потребителей".

     Так же обязательно должны быть заключены:

• договоры
• доверенности
• акт приема-передачи денежных средств и личных документов туриста
• договор между иностранным партнером и турфирмой от лица клиента о предоставление туристического продукта (отдыха)
• акт об оказанных услугах между турфирмой и клиентом
• договор о сотрудничестве между турфирмой и иностранной компанией, по которому будут перечисляться все денежные средства по поручению клиента. Чтобы обезопасить деятельность турфирмы и права клиента.

     Структура клиентской базы

     Представляет  собой базу в которой есть не только информация о текущих, но и потенциальных  клиентах компании. Она содержит не только информацию об успешных фактических продажах, но и информацию о проигранных сделках, чтобы знать причины по которым новые клиенты приходят в компанию и почему они отказываются от сотрудничества.

     Основные  способы привлечения клиентов

     Технология  продвижения тура в ООО «Марлин»

     Продвижение турпродукта ― это комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

     «Марлин»  использует следующие виды рекламы:

• реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорно-рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем.
• радиореклама – самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы.
• почтовая реклама - рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);
• наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Недавно, руководством «Марлин» было принято решение разместить свою рекламу на большом щите на въезде в город, это довольно дорогостоящий вид рекламы, но  отдача стоит затрченных средств.

     Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

     Место встречи продавца и покупателя

     Офис  «Марлин» располагается в жилом пяти этажном здании, на одной из центральных улиц города. Вход находиться с торца здания. Огромным плюсом является:

• расположение рядом в центре города
• близкое расположение автобусных остановок и метро;
• расположение с лицевой стороны здания, по соседству магазин одежды, свадебный салон, салон оптики и салон красоты.

     Офис  турфирмы имеет не большие размеры 23 кв. м.  Офис состоит из четырех комнат, самая большая служит для общения с клиентами, во второй находится кабинет генерального директора, в третьей кабинет бухгалтера, а в четвёртой кабинет специалиста по маркетингу и специалиста организационного отдела.

     В офисе хорошая освещенность, это  обеспечивается с помощью пяти оконных  проемов, застекленных пластиковыми стеклопакетами, а в вечерние время двенадцатью  светильниками, шесть из которых  располагаются в комнате для  обслуживания клиентов, два в кабинете генерального директора, один в кабинете бухгалтера и специалиста организационного отдела.

     Для удобства обслуживания клиентов в офисе  расположены три рабочих стола, два стеллажа для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев. По два стула возле каждого стола, для расположения клиентов.  Кроме того, в комнате для клиентов находится один трехместный мягкий диван. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

     Для того чтобы быстро и качественно  обслужить клиента необходимо иметь  в наличие минимальный набор  оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В комнате для обслуживания клиентов находится три компьютера с жидкокристаллическими экранами, два принтера, сканер, три телефона с номерами, и один факс с номером. Несомненным плюсом является наличие кондиционера. А так же кулера с горячей и холодной водой.

     В офисе очень много различных  растений, служащих для поддержания  благоприятного микроклимата, есть даже пара экзотических экземпляров, привезенных  из дальних стран.