Отчет о прохождении производственной (преддипломной) практики на ООО «Турфирма Марлин»

     Интерьер  офиса «Марлин» достаточно прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере любого туристического агенства.

     Говоря  о цветовом решении офиса, можно  отметить, что превалирующий белый  цвет оказывает благотворное влияние  на построении доверительных отношений  с клиентами, что в свою очередь  способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков был использован подвесной потолок. Для  практичности пол застелили  паркетом.

     Еще одним местом встречи продавца и покупателя, являются туристические выставки и ярмарки, только в этом случае покупателем будет являться турагент, а продавцом туроператор. Для успешного продвижения своего турпродукта фирмы регулярно учавствуют в подобного рода мероприятиях,  «Марлин» не исключение. 

     Как уже было сказано ранее, турфирма «Марлин» работает на туристическом рынке не только как турагент, но и как туроператор, поэтому тема туристической выставки для неё очень актуальна.

     Генеральный директор понимает, что выставка является эффективным маркетинговым инструментом, используя который можно не просто заявить или напомнить о себе, но и значительно расширить присутствие компании на рынке.

     Характер  контакта

     Личный  контакт сотрудников турфирмы «Марлин» с клиентами  осуществляется непосредственно в офисе и с помощью переговоров по телефону. Опытные менеджеры «Марлин» утверждают, что большинство продаж происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. 

     Следовательно, эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень  профессионализма работников турфирмы по этим показателям  оценивается с помощью ежемесячной аттестации.

     Так же используется и косвенный контакт, этот вид контакта осуществляется  путем рассылки потенциальным клиентам и партнерам на e-mail всевозможных интересных, специальных предложений, «горящих туров».

     Технологии  обслуживания

     Обслуживание  клиентов в турагенстве

     Менеджер  должен понимать, что выбор клиента  во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое  сумел произвести сам менеджер.

     Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным.

     Менеджер  обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят  неотложными делами он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

     Кроме человеческого фактора, важным элементом  обслуживания  является документальное оформление взаимоотношений между клиентом  и турагенством.

     Правила обслуживания клиентов в  «Марлин»

В «Марлин» приняты специальные правила обслуживания клиентов:

     Брать трубку не позднее третьего звонка.

     Подняв  трубку необходимо поздороваться, назвать  фирму и представиться.

     Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от какого-то важного дела своим вопросом.

     Менеджер  должен иметь под рукой все  материалы для максимально эффективных  телефонных продаж.

     В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

     Спросить  сколько человек едет путешествовать?

     Есть  ли среди них дети и какого возраста?

     Когда должна состояться поездка и на какой  срок?

     Какой категории размещение и какое  питание туристы хотят?

     Постараться уловить настроение и особенности  человека, лучше говорить с ним  на его языке и в его стиле.

     Избегать  профессиональных терминов.

     Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

     В конце разговора надо напомнить  свое имя, вежливо попрощаться.

     Если  человек заинтересован в покупке  тура, его устроила цена и ему  было приятно общаться с менеджером ― он обязательно придет, а это  уже следующий этап ― этап совершения заказа.

     Этика разговора по телефону.

          Значение телефона очень велико. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяют его репутацию и репутацию фирмы, которую он представляет. Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров.

          К основным правилам относятся следующие:

1. Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
2. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник меньше всего виноват в том, что у Вас плохое настроение.
3. Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
4. Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Лучше еще раз все перепроверить, чем заставить человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным.
5. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона?"), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

     Итак, что следует и чего не следует  делать, когда звонит телефон:

     Не  следует:

• долго не поднимать трубку;
• говорить "привет", "да" или "говорите", начиная разговор;
• спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";
• вести две беседы одновременно;
• оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
• передавать трубку несколько раз;
• говорить "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".

     Следует:

• поднять трубку до четвертого звонка телефона;
• говорить "доброе утро (день)", представиться;
• спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• записать номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

     На  этом этапе необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес  и желание приобрести определенный тур. Для этого менеджеры используют каталоги, наглядные рекламы, фотографии в интернете. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. После того как клиент определился, нужно грамотно одобрить его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

     Виды  и формы договоров

     Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. В «Марлин» при продаже тура используются следующие документы:

     Документы для заказа тура (заявка на бронирование тура, подтверждение бронирования).

     Документы для клиента (договор, путевка, лист бронирования, памятка туриста, ваучер, страховой полис, билет на транспорт).

     Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

     При заполнении заявки на бронирование тура, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура, в «Марлин» она составляет 30%.  После оплаты клиенту выдается приходно-кассовый ордер с подписью бухгалтера и печатью. Далее следует оформление договора.

     Реализация туристского продукта осуществляется именно на основании этого документа. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

     Договор, заключаемый в турагенстве «Марлин» содержит следующую информацию:

     1) Информация о турагенте (продавце), включая юридический адрес и  банковские реквизиты.

     2) Сведения о туристе (покупателе) ― ФИО покапателя, ФИО участников  тура, паспортные данные покупателя, номер телефона, адрес проживания.

     3) Информация об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  туристического продукта.

     4) Права, обязанности и ответственность  сторон.

     7) Порядок оплаты турпродукта

     8) Минимальное количество туристов  в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

     9) Условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон.

     10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

     Неотъемлемым  приложением к договору является туристическая путевка.  

     Туристская  путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта (Бланк строгой отчетности). В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

     Путёвка выдается лишь тогда, когда тур подтвержден туроператором и внесена полная оплата тура. Вместе с путевкой выдается лист бронирования, где отражена вся информация по туру:

     Информация  о потребительских свойствах  туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия.

     Дата  и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность.

     Порядок встречи, проводов и сопровождения  туристов.

     Розничная цена турпродукта.

     Так же туристу выдается памятка о  стране для ознакомления.

     Ваучер, страховой полис и билет на транспорт, в большинстве случаев, выдаются туристу непосредственно туроператором в день отъезда (вылета).

     Все документы оформляются в двух экземплярах, один выдаётся туристу, другой остаётся в турагентстве для отчетности.

     Системы внутреннего учета  и контроля

     Представляет  собой базу, в которой есть не только информация о текущих, но и  потенциальных клиентах компании. Она  содержит не только информацию об успешных фактических продажах, но и информацию о проигранных сделках, чтобы  знать причины по которым новые клиенты приходят в компанию и почему они отказываются от сотрудничества.