Отчет по практике в ООО «Инсерв»

 

Назначение  встреч для менеджеров.

Назначение встреч для  клиентов – инструмент оптимизации  бизнес-процессов любой компании. Специалисты колл-центра So’Call избавляют ваших менеджеров от необходимости заниматься «холодными звонками», сбора первичной информации (ФИО лица, принимающего решения, его прямой телефон, потребности компании в предлагаемых товарах или услугах и т.д.) и назначения встречи. Ваш менеджер занимается проведением встреч, демонстрацией продукции и ее преимуществ и, как следствие, заключением договоров.

 

2) Прием звонков.

Услуга "Горячая  линия".

Горячая линия на то и  горячая, чтобы работать не с 8 до 17 с  перерывом на обед, а быть доступной  для вашего клиента при первой же необходимости. В любое время  дня и ночи ваш потенциальный  или постоянный клиент должен иметь  полный доступ к информации о продукте или услуге.

Для этого вам необязательно  обзаводиться отдельным, затратным  в содержании департаментом или  отвлекать менеджеров на многочисленные, зачастую простые вопросы клиентов. Горячая линия – это наша работа! Работа колл-центра So’call.

 

Услуга "Виртуальный  офис".

По сути своей Виртуальный  офис – это услуга удаленного профессионального  секретаря-менеджера. Однако она не потребует от вас затрат на организацию  рабочих мест и содержание персонала. Кроме того, виртуальный офис работает в круглосуточном режиме, без перерывов  на кофе, обеды, болтовню с подружками и больничных, что зачастую случается  с обычными секретарями, когда они  так нужны! Телефон вашего виртуального офиса никогда не будет занят, а клиенту вежливо, информативно и точно ответят на все интересующие его вопросы.

 

Услуга "Резервный  колл-центр".

Резервный колл-центр So’call необходим, когда возникает срочная необходимость поддержать свой собственный колл-центр на пике его нагрузки, а также во время непредвиденных обстоятельство как то: перебои в электроснабжении, временное отсутствие доступа в Интернет, сбои на телефонной линии.

 

Услуга "Обслуживание интернет-магазина".

Каждому интернет-магазину необходимы продажи и постоянное увеличение количества подтвержденных заказов. Каким образом повысить уровень сервиса интернет-магазина? На сегодняшний день нет никакой необходимости вкладывать средства в содержание дополнительного персонала и оборудование рабочих мест. Задачу обслуживания интернет-магазина возьмет на себя колл-центр So’call.

 

Техническая поддержка.

Качественно организованная техническая поддержка – немаловажный элемент для поддержания конкурентоспособности  бизнеса. Благодаря ей клиенты всегда могут получить консультацию о приобретенном товаре, предоставляемых услугах или условиях гарантийного обслуживания. Организуя линию технической поддержки силами колл-центра So’call, Вы получите максимально эффективное выполнение этих задач наиболее экономичным способом.

 

Служба бронирования.

Столики в кафе, номера гостиниц, билеты на концерты или самолет –  услуги бронирования востребованы во многих сферах бизнеса. Деятельность Вашей  компании предполагает возможность  бронирования чего бы то ни было? Вам  необходимо обеспечить своим клиентам такую возможность? Воспользуйтесь услугой «Служба бронирования»  колл-центра So’call.

 

Служба заказов.

Чем бы ни занималась Ваша компания, необходимость в приеме заявок, заказов  и даже жалоб от Ваших клиентов очевидна. Тем более, если Ваш бизнес напрямую связан с доставкой товаров  или предоставлением услуг. Организовать прием заявок любого рода без лишней головной боли и затрат поможет услуга колл-центра So’call «Служба заказов».

 

Телеголосование.

Телеголосование – удобный  и эффектный способ в сжатые сроки  проводить массовые интерактивные  мероприятия в общественных СМИ. Опросы, голосования, конкурсы, телемарафоны, анализ общественного мнения, лотереи -  принимая и обрабатывая несколько десятков телефонных звонков одновременно колл-центр So’call телеголосование любого формата сделает эффективным.

 

Услуга "Бесплатные звонки 8-800".

Бесплатные звонки 8-800 являются зачастую самым приемлемым видом  связи с вами для ваших клиентов. Имея единый номер, к примеру, для  рекламы по всем регионам страны, сами вы можете менять адреса компании так  часто, как это необходимо. Наиболее привлекательный момент в звонках  на такие номера в том, что они  бесплатны по всей стране как для звонящих с мобильного телефона, так и со стационарного. Нежелательные для вас звонки могут быть ограничены по вашему желанию.

 

3) Решения

Диспетчерская служба.

Актуальная услуга для  всех компаний, осуществляющих работу по заявкам своих клиентов. Профессиональная круглосуточная диспетчерская служба не позволит пропадать заявкам Ваших  клиентов, вовремя эскалирует руководству  просроченную заявку, проверит удовлетворенность  клиента.Вот пример стандартного сценария работы диспетчера:

 

Аутстаффинг (аренда операторов).

Термин аутстаффинг происходит от английских слов out — «вне» и staff — «штат». То есть буквально означает привлечение внештатного специалиста. Обычно человека «из вне», с багажом соответствующих знаний и профессиональных навыков, приглашают на время определенного проекта.  

 

Аренда рабочих  мест для операторов.

Аренда рабочих мест для  операторов в колл-центре So’Call осуществляется при необходимости работы со звонками в режиме колл-центра, но с привлечением собственных специалистов вашей компании.

 

  IVR – автоматическая обработка вызовов.

Бывает так, что вызовов  очень много. Например, у Вас удачная  рекламная кампания, а может быть - популярная телепередача. В такой  ситуации требуются либо существенные человеческие ресурсы, либо удобная  автоматизированная система. Таковой  является айвиар - interactive voice responce.

IVR колл-центра SoCall построен на платформе Inserv.Pro и размещен в датацентре крупного оператора связи (ПетерСтар), что позволяет нам обеспечить большое количество доступных линий и оперативно наращивать его по мере необходимости.

 

Услуга «СМС сервисы и рассылка».

SMS-сервисы не напрасно завоевали популярность среди компаний, стремящихся развивать свой бизнес. Очевидно, что это весьма эффективный, но при этом недорогой инструмент для продвижения товаров и услуг. СМС – рассылки и уведомления позволяют быстро сообщить потенциальным клиентам любую коммерческую информацию или напомнить о себе. Колл-центр So’call предлагает разработку и организацию для Вашей компании SMS-сервисов, в соответствии с потребностями Вашего бизнеса.

 

Online (он лайн) консультант.

Часто потребителям требуется  что-то узнать о товарах и услугах, получить ответ непосредственно  на свой вопрос. Возможность клиента  обратиться за нужной ему информацией  и получить исчерпывающий ответ  – эффективная составляющая бизнеса. Не менее важно для компании и  иметь обратную связь с клиентами. Все эти задачи выполняет Online (он-лайн) консультант компании So'call.

 

Курьерская  служба.

Курьерская служба представляет собой, по сути, доставку корреспонденции  любого рода клиенту. Курьерская служба колл-центра So’Call предоставляет различные услуги от единоразовой рассылки по почтовым адресам города до услуг телемаркетинга полного цикла с последующим подписанием договоров при помощи курьерской службы у клиента.

Курьерская служба, услуга колл-центра So’Call, помогающая вам:

Доставлять необходимые  документы, товары, листовки и т.д. максимально  оперативно и адресно;

Сотрудничать с любыми сегментами рынка;

Повышать лояльность клиента, за счет оперативности работы;

Не тратить время подчиненных  на доставку, соответственно не снижая их эффективность.

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1. Анализ социально-демографических  категорий пассажиров.

Пассажир - человек, который  не является членом экипажа и который  перевозится транспортным средством  в соответствии с гласным или  негласным договором перевозки  на каком-либо виде транспорта.

В наше время существует множество категорий пассажиров, это могут быть VIP-пассажиры, дети, взрослые, пенсионеры, инвалиды, беременные женщины и так далее. Все они являются клиентами авиа бизнеса и все они какое-то время находятся в аэропорту.

Более подробно рассмотрим некоторые категории пассажиров:

VIP-пассажиры -лица, занимающие видное общественное, религиозное или политическое положение. Обслуживание VIP пассажиров на территории аэропорта производится в залах официальных делегаций. VIP пассажиры  могут быть размещены в любом классе обслуживания. VIP-пассажирам оказывается помощь при отправлении (на регистрации, эмиграционном/паспортном контроле, посадке) и по прибытию (встреча, иммиграционный/паспортный контроль, получение багажа, таможенный контроль), используя «зеленый коридор».  При посадке на борт самолета VIP пассажиры заходят последними, при высадке пропускаются в первую очередь. Обслуживание VIP в залах официальных делегаций осуществляется на основании заявок, подаваемых в виде письма или факса.

Пассажирам  бизнес-класса предоставляются дополнительные услуги, повышающие комфорт воздушной перевозки. Регистрация пассажиров бизнес-класса осуществляется на отдельной стойке регистрации. Пассажирам бизнес-класса может быть предложено посещение бизнес-зала. Об этой возможности пассажира информируют пассажира на регистрации и выдают пригласительный талон. Пассажиры бизнес-класса доставляются в самолет на отдельном автобусе после доставки пассажиров экономического класса. На борту воздушного судна пассажирам бизнес-класса предоставляется специальное обслуживание. Время нахождения пассажира в бизнес-салоне ограничивается временем начала посадки в самолет на рейс, который указан в билете.

Дети на авиарейсах  могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослых пассажиров.   
а) Дети до 2 лет. Не занимают отдельного места и сопровождаются взрослым пассажиром. Норма бесплатного провоза багажа для младенца, без предоставления ему отдельного места, составляет 10 кг.  
 
б) Дети в возрасте от  2 до 12 лет. Детям от 2 до 12 лет  предоставляется отдельное место в самолете, при этом информацию о путешествии детей необходимо включить бронирования пассажира, с которым путешествует ребенок, а также указать дату рождения или возраст ребенка.  
Норма бесплатного провоза багажа для детей от 2 до 12 лет соответствует норме провоза багажа для взрослых пассажиров.  
Беременные женщины допускаются на борт воздушного судна без медицинского свидетельства при условии хорошего самочувствия и отсутствия каких-либо осложнений беременности. Если до родов осталось менее 4 недель, требуется наличие медицинского свидетельства, выданного  в течение 7 дней до начала поездки.

Не рекомендуется осуществлять перелет на воздушном судне женщинам, находящимся на последнем месяце беременности. Также перевозка воздушным  транспортом не рекомендуется новорожденным  в течение первых 7 дней после  рождения. Для перевозки детей, рожденных  раньше установленного срока, требуется  медицинское свидетельство.  
Перевозка беременной женщины осуществляется при условии, что авиакомпания  не несет перед ней никакой ответственности за последствия.

Инвалиды. Пассажиры считаются больными (инвалидами), когда их физическое или психическое состояние требует специального обслуживания при перевозке. Медицинское свидетельство и сопровождение не требуется тем пассажирам, которым необходима специальная помощь только в аэропорту и/или для посадки/высадки. Инвалиды, которым требуется особая помощь в салоне воздушного судна, должны иметь специальное медицинское свидетельство. Посадка больных пассажиров (инвалидов) и сопровождающих лиц должна осуществляться до посадки остальных пассажиров. По прибытии инвалиды и сопровождающие их лица высаживаются в последнюю очередь. Пассажиры, которые сдали к перевозке свои собственные кресла-коляски, могут либо воспользоваться креслом коляской, принадлежащим аэропорту, либо дождаться выдачи их собственного.

Группа  пассажиров - это пассажиры, путешествующие вместе и с одной целью на одном или более отрезках маршрута, для которых необходимо бронирование мест и по отношению к которым может применен групповой тариф.  
При регистрации каждый пассажир группы предъявляет свой багаж лично и получает отдельную багажную бирку.При регистрации каждый пассажир группы предъявляет свой багаж лично и получает отдельную багажную бирку.

 

Трансферные пассажиры . Перевозка пассажира, который в соответствии с договором воздушной перевозки прибыл в аэропорт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика по маршруту перевозки (далее - трансферный пассажир), осуществляется в соответствии с договорами между перевозчиками. Перевозчик или уполномоченный агент обязан информировать трансферного пассажира о предполетных формальностях и требованиях, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации, которые он должен выполнить в аэропорту трансфера для дальнейшей перевозки по маршруту, а также о требованиях государственных органов в пунктах трансфера при международной перевозке.

 

По статистике за 2012 год  чаще всего летают категория молодежь от 12 до 24 лет и взрослые с детьми. Обычно это полеты по учебе, работе или просто семейный отдых.