Отчет по практике в отеле «Rixos President Astana»

 
 

         

          В задачи организационной структуры гостиничного предприятия «Rixos  President Astana» входит следующее:

          - разделение труда;

          - определение роли организационной  структуры;

          - определение задач и обязанностей;

          - определение ролей и взаимоотношений;

          - определение каналов взаимосвязи.

          Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления.

      Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Он решает огромное число задач, к числу которых относится: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

      Владельцы предприятия и генеральный директор гостиницы «Rixos  President Astana» определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

      Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь.

      В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

      Отдел номерного фонда гостиницы «Rixos  President Astana » состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба текущего ремонта, служба безопасности.

      Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

      Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

      В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ часть из них может быть передана сторонним организациям.

          Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

          Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница «Rixos  President Astana»  несет разумную  ответственность за обеспечение безопасности своих гостей. Руководство гостиницы понимает, что обеспечение безопасности является залогом   хорошего имиджа.

      Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

      На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств, т.е. контракты с туристическими фирмами.

      Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставлению бухгалтерской отчетности.

          Исходя из всего изложенного, вытекает следующее: на гостиничном предприятии существуют линейные и функциональные связи. Менеджеры, чьи обязанности связаны с основной деятельностью организации, являются линейными менеджерами. В отеле «Rixos Hotel Astana» линейные менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков. А работники, поддерживающие деятельность организации и работу линейных менеджеров, являются функциональным персоналом. Этот персонал обеспечивает работу отделов маркетинга, кадров, бухгалтерии, инженерной службы. От работы этого персонала очень сильно зависит качество обслуживания. Например, как много зависит от бесперебойной работы инженерных систем, обслуживаемых инженерной службой, знают все.

          Служащие функциональных подразделений в отличие от линейных менеджеров не имеют права руководить работниками других отделов или департаментов. Однако и линейные менеджеры должны соглашаться с советами и рекомендациями высшего руководства, так как обязанности и роль всех работников определяются высшим руководством. Служащие функциональных подразделений могут получить специальные обязанности и задания, которые все-таки им дают возможность руководить другими работниками. Например, менеджер по кадрам может параллельно со своими прямыми обязанностями работать инспектором по технике безопасности или осуществлять санитарный контроль.

          В работе с персоналом гостиница «Rixos  President Astana» использует административные, экономические и социально - психологические методы.

         Главная цель применения всех этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Rixos  President Astana» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

          Производительность труда по сравнению с 2009 годом выросла на 18%. В 2010 году средняя заработная плата на предприятии составила 128 125 тенге.

«Rixos President Astana Hotel» обладает целым спектром конкурентных преимуществ:

          - выгодное месторасположение;

          - развитая внешняя транспортная и сервисная инфраструктура; доступные цены проживания и буфетного обслуживания (по сравнению с другими гостиницами);

          - гибкая система ценообразования и скидок, почасовая оплата с 12:00 до 24:00.

          Высокое качество обслуживания, отличное санитарное состояние номеров и мест общего пользования, наличие предметов первой необходимости, безукоризненное качество постельного белья не зависят от категории и стоимости номеров

          Отличительная особенность и конкурентное преимущество гостиницы – создание спокойной и уютной обстановки, гостеприимство и индивидуальное отношение к каждому клиенту.

         

          Темп прироста общей выручки в 2010 году в сравнении с 2009 годом составил 21%. Прирост выручки от продажи номеров составил 21% (представлено в таблице 2). 
 

Таблица 2.  Анализ финансовых результатов 

 

          Основной составляющей результата от прочих операций являются расходы, не уменьшающие налогооблагаемую базу в сумме 770 тыс. тенге. В основном это социальные выплаты сотрудникам предприятия и прочие расходы на персонал - 726 тыс.тг. (материальная помощь, стоимость путевок в санатории, дома отдыха, пионерские лагеря, дотация на питание, прикрепление к поликлинике на медицинское обслуживание и т.д.).

         В 2009 году продолжена работа по обновлению основных фондов: после проведенного ремонта номера повышенной комфортности, которые были оснащены новыми мебельными гарнитурами, мини-сейфами, оборудованы доступом к сети Интернет.

          После этого удельный вес доходов составил (представлено в таблице 3) 

Таблица 3. Удельный вес доходов 

         

          В 2010 году сохранилась общая тенденция распределения доходов по основным бизнес направлениям. Максимальные доходы получены от гостиничных услуг (услуг, включенных в стоимость номеров).

          Из таблицы 3  мы видим, что по сравнению с 2009 годом удельный вес доходов на гостиничные услуги вырос на 0,2 %, услуг по сдаче недвижимого имущества также вырос на 0,2 %. Удельный вес на прочие платные услуги остался на прежнем уровне.

         Руководству следует предпринять необходимые меры для дальнейшего роста дохода от дополнительных услуг.

         Также удельный вес доходов за 2010 год изображен на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Удельный вес доходов  за 2010 год 

 
 

          Правила успешного развития гостиничного предприятия «Rixos  President Astana»: