Отчет по практике в отеле «Rixos President Astana»

- наши гости – самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе. Они нам ничем не обязаны, напротив, это мы зависим от них;

- наши гости – цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать;

- наши  гости – это не просто имена в списке, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы;

- наши  гости – неотъемлемая часть  нашего бизнеса. Они оказывают  нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны  следить за тем, чтобы как  можно больше наших гостей были довольны сервисом, предоставляемым нашей гостиницей;

- наши  гости имеют полное право прервать  сотрудничество с нами, когда  пожелают;

- довольные гости - это смысл нашего бизнеса, как и любого другого.

          Руководство  требует от своих работников, чтобы они не нарушали правил делового общения, поддерживали имидж гостиницы. Все сотрудники обязаны в процессе трудовой деятельности исходить из общих интересов коллектива, поддерживать корпоративные ценности, вести себя корректно и соблюдать должностные требования.

          Все работники отеля должны быть вежливыми всегда и со всеми, независимо от возраста, пола и национальности. Если менеджер отвечает на телефонные звонки, то предоставлять информацию по телефону нужно точно, если же нет такой возможности, то попросить у клиента его номер и в ближайшие часы перезвонить для точной консультации. Никогда нельзя заставлять клиента долго ждать, это плохо сказывается на имидже отеля. При личном общении с клиентами, необходимо придерживаться правил общения с клиентами, которые необходимо знать каждому сотруднику. Эти правила распечатаны на бланках и хранятся у каждого на рабочем столе.  

         Предполагаемый план дальнейшего развития деятельности гостиницы:

1. Повышение коэффициента загрузки гостиницы за счет:

- увеличения  числа заказчиков на гостиничные  услуги внутри отрасли, для чего широко позиционируют свои услуги в отраслевых СМИ;

- привлечения  городских организаций туристического  бизнеса для заполнения гостиницы в выходные и праздничные дни и юридических лиц для предоставления гостиничных услуг корпоративным клиентам;

- улучшения  имиджа гостиницы за счет повышения  уровня сервиса в гостинице  в целом и индивидуального  подхода к каждому клиенту,  предоставляя гостям уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания.

Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров.

2. Повышение  производительности труда персонала гостиницы благодаря оптимизации использования ресурсов, экономии затрат на обработку данных, оперативности обслуживания, более эффективному исполнению основных производственных операций, оптимальному планированию загрузки обслуживающего персонала.

3. Увеличение выручки гостиницы в 2011 г. до 41 млн.тг. (без учета НДС).

4. Снижение затрат предприятия за счет:

- применения энергосберегающих осветительных приборов;

- проведения мелких и средних косметических ремонтов хозяйственным способом без привлечения субподрядных организаций;

- использования прибора учета расхода тепла и воды;

- своевременного проведения мероприятий по снижению потерь тепла в зимний период (реконструкция и утепление окон, исправная работа дверных доводчиков), воды (замена уплотняющих материалов в водопроводной системе и в сантехоборудовании);

- обеспечения  производства необходимыми материалами,  оборудованием, продуктами питания  высокого качества, но по более  низким ценам;

- оптимизации управленческих и административных функций;

- повышения уровня системы планирования деятельности предприятия и мотивации персонала в достижении запланированных результатов за счет внедрения и совершенствования системы бюджетирования и ключевых показателей эффективности деятельности;

- внедрения новых технологий в деловую стратегию отеля, в частности более широкое использование сети интернет для продвижения своих услуг.

Долгосрочная  стратегия развития гостиницы предполагает рассмотрения вопроса о привлечении  инвестиций для реконструкции гостиницы  с возможным сохранением исторического и архитектурного облика основного здания и создание гостиничного комплекса с современной инфраструктурой: парковкой, бизнес центром, рестораном, номерным фондом с наличием как стандартных номеров по умеренным ценам, так и дорогих номеров.

         

          Маркетинговая деятельность отеля.

          Гостиничная реклама отвечает назначению отеля «Rixos», ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании отеля, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания 
(ресторана, бара и т.д).

         Здание отеля  имеет наружную рекламу – «Rixos President Hotel Astana», дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама  как бы выделяет отель из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудование, отель в любое время суток виден из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание установлены соответствующие доски с гравировкой и надписи с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании - указатель улицы.

      Наклейки (марки) и бирки для чемоданов служат своеобразным сувениром. Главное содержание чемоданной наклейки (марки) - это название   отеля с эмблемой «Rixos». Печатная реклама в отеле дополняется также отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками и даже фирменными спичками «Rixos President Astana».                                                                                                                                                      Особое значение для рекламы гостиничного хозяйства в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Интернет (Internet). Так же  отель «Rixos» имеет свои сайты, где клиент, озабоченный выбором отеля, может получить о нем самую исчерпывающую информацию, не вставая со стула.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Анализ  проведенных мною работ

      

         Я, Сапарымбетова Салтанат, студентка 2 курса Евразийского Национального Университета имени Л.Н.Гумилёва, экономического факультета, кафедры «Туризм» проходила с 6 июня по 9 июля 2011 года практику по направлению университета в «Rixos President Astana Hotel».

          Как правило, первый день был ознакомительный. Начальником отдела безопасности Онгарбеком Каташевым и начальником отдела кадров Дауреном Дуанбеком был проведен инструктаж по технике безопасности по отелю «Rixos President Astana». Серик Исагалиев, менеджер отдела Еды и Напитков, провел общий инструктаж по работе отдела Еды и Напитков и распределил практикантов по аутлетам (подотделам). Меня определили в Room Service (Обслуживание номеров) в качестве официанта-стажера.

          Знакомство с менеджером Room Service Медетом Абдрешовым, а так- же с официантами, которые принимали участие во время прохождения практики (Бимаганбетова Бану, Жанбырбаев Алихан, Исаханов Нурлан).

          В отеле имеются 3 смены: A Shift ( 8.00 – 16.00), B Shift (16.00-00.00), С Shift (00.00-8.00), в неделе 6 рабочих дней с одним выходным   (day off). Практиканты работали в первую смену – A Shift. Также у нас было два выходных в неделю.

          Обслуживание номеров предоставляется  гостям 24 часа в сутки. Работа  официанта Room Service заключается в том, чтобы грамотно принять заказ гостя по телефону, оформить заказ надлежащим образом и своевременно доставить заказ гостю. После 45-50 минут как заказ был доставлен гостю, необходимо позвонить в номер гостю и спросить, можно ли забрать грязную посуду. Каждый день в Room Service я узнавала много нового и интересного. Ознакомилась со стандартными процедурами отдела Еды и Напитков, в том числе с техникой приема заказов в Room Service, обслуживанием гостей на банкете, VIP-сервировкой номеров, правами и обязанностями официанта Room Service. В мои обязанности входили:

- Table Out – сбор грязной и пустой посуды в номерах и коридорах на всех этажах (всего 8 этажей + цокольный этаж, номерной фонд – со 2 по 8 этажи);

- Bar Stock – подсчет спиртных напитков и минеральной воды при пересменке;

- оформление  заказов;

- доставка  заказов в номер;

- VIP Set up (VIP-сервировка номеров) - в зависимости от статуса гостя и частоты посещений гостем отеля в номера ставятся вина, фрукты, сухофрукты, пирожное;

- Сервировка стола в Королевском номере на 4 персоны;

- мытье  и натирка посуды.

          Каждый день для практикантов проводились тренинги Сериком Исагалиевым, менеджером отдела Еды и напитков. Темы тренингов:

• «Антология барной посуды»
• «Как правильно встречать гостей и обслуживать их (10 ключей в сфере обслуживания)»
• « Сервировка стола»
• «Знакомство со спиртными напитками, состав»
• « Приготовление чая разных видов»
• « Приготовление кофе разных видов»
• « Состав меню»
• Сервис «A’la Carte» ( общий тренинг)
• «Все про стейк»
• «Сервис вина»
• « Тea-Time»
• «Типы клиентов»

         Так же Сериком Исагалиевым была проведена экскурсия по отелю (отдел Еды и Напитков, конференц-залы, номерной фонд, reception).

          Я хотела бы подробнее описать  все то, чему я научилась в  «Rixos President Astana Hotel».

          Во всех отелях, так же и  непосредственно в отеле «Rixos», самым главным и отличительным является, как персонал с первого раза произведет впечатление на гостей (т.е. встреча гостей и их обслуживание). В отеле «Rixos»  мне удалось самой попробовать обслужить гостей. На первый взгляд, может показаться, что обслужить гостей не составит никакого труда, но для персонала отеля «Rixos» есть определенный кодекс поведения сотрудников:

    - честность и преданность;

    - трудовой коллектив - наша вторая  семья;

    - гармония и сотрудничество;

    - учтивость и скромность;

    - личные и общественные интересы  равны;

    - фирма - это я. 

          Поэтому сотрудники отдела кадров пытаются подобрать наиболее достойных работников. Поэтому при приеме на работу среди претендентов проводится жесткий отбор.

          Одним из самых трудных видов  сервиса для ресторанов является  сервис «Аля-карт», чтобы его  лучше было понять, для нас был создан общий тренинг, где каждый мог сам попробовать себя в качестве профессионального официанта.  

Сервис  «Аля-карт»

        Организация обслуживания посетителей в ресторане включает встречу посетителей, помощь им в выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы. Посетители, еще только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что здесь все готовы к встрече гостей. Приятная вывеска с названием ресторана, табличка с указанием часов работы (и предупреждением о прекращении впуска посетителей за 30 мин до окончания работы), яркое освещение в вечернее время в первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

        У входных дверей их любезно приветствует хостесс. Затем посетители перед зеркалом могут привести в порядок свой туалет. К этому времени выходит официант, приветствует гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал. В зале официант должен проводить гостей до стола и усадить их. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается.  Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым. После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему представиться и слева  предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. Между официантом и гостем должен проходить EYES CONTACT. Затем следует спросить, не желает ли гость что-нибудь на аперитив. Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации. Заказ следует записывать стоя против гостя, не сгибая корпуса, а лишь слегка  наклонив голову. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюда, степень поджаривания мяса и т. п. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. После того как гости поели горячие блюда, следует принести Фингер болл (чашка с розовой водой для мытья рук, если гость ел рыбу либо мясо, следует предупредить, что это за вода и для чего она предназначена). По окончании приема заказа следует помимо вина предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. После принятия заказа официант предлагает по желанию посетителя соки, воду. Затем досервировывает стол в соответствии с заказом. Ставить посуду и класть приборы следует без шума, плавными движениями, в определенном порядке: чистые тарелки, рюмки (обязательно ставят правой рукой), приборы. В самом конце официант должен спросить у гостя про десерт. Если же гость собрался уходить, нужно предоставить ему счет, а затем отодвинуть стул и проводить до выхода и обязательно попрощаться.