Отчет по практике в туристкой фирме

• 2012 год

Расширился ассортимент  программ с авиаперелетом. Теперь наши туристы летают регулярными рейсами таких известных авиакомпаний как  Air France, Lufthansa, Swiss и  Austrian Airlines, Niki, Air Berlin, Аэрофлот.  Кол-во программ с авиаперелетом  выросло до  42. 
Предлагаются как экскурсионные программы, так и в комбинации с отдыхом на море. Туры становятся более комфортными, сохраняя плюсы – привлекательную цену и отлаженную организацию. 
В этом году в турах с отдыхом на море туристы откроют для себя респектабельный курорт Platja d’Aro  в Испании наряду с традиционным предложением по отдыху в Lloret de Mar. 
В программах мы используем авиаперелет “open jaw”:  прилетаем в Осло, а улетаем из Копенгагена, прилетаем в Вену – улетаем из Барселоны, что делает маршрут более интересным и сбалансированным. 
Среди предложений компании появились более размеренные туры: «Неделя в Париже»  - с перелетом в Париж Air France, «Неделя в Праге» а также недельный тур в Прованс с перелетом Air France в Марсель и проживанием  4 ночи в отеле в Провансе и 3 ночи в отеле на Лазурном берегу.  
Мы считаем себя специалистами по организации экскурсионных туров, считая, что понятие «автобусные туры» нам «мало» и не отражает в полной мере специфику наших предложений. 
Приятно, что наши туристы тоже так считают -  по итогам голосования туристов на Звезда Travel за 2011 год мы – лучшая компания в Казахстане по организации экскурсионных туров, теперь у нас  целых 7 звезд! 

 

 

1.2 Туроператорская и  турагентская деятельность предприятия.

Организации, которые  занимаются формированием и реализацией  туров, предоставлением разнообразных туристических услуг, называются туристско-экскурсионными. На практике они могут называться по-разному: туристические фирмы, туристические бюро или агентства, бюро путешествий, экскурсионные бюро и т.д. Но по виду предпринимательской деятельности на туристическом рынке их можно разделить на туристических операторов (туроператор) и туристические агентства (турагент).  
Термины "туроператор" и "турагент" определяют направление деятельности туристического предприятия.  
Туроператор - юридическое или физическое лицо (имеется в виду предприниматель), которая осуществляет на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта.  
Туроператорами называют:  
туристические организации (предприятия), которые имеют собственные или арендованные средства туристического обслуживания и предлагают своим клиентам комплекс услуг;  
оптовых посредников между турагентства и предприятиями туристической индустрии, к которым относятся фирмы и организации, занятые обслуживанием туристов, но не относящиеся напрямую к туризму, а являются представителями других отраслей экономики. Это транспортные компании, предприятия общественного питания, страховые фирмы, спортивные, культурные учреждения и др.  
Основные задачи туроператора - создание тура, подкрепленного программой обслуживания. Программа обслуживания - план мероприятий, направленных на удовлетворение интересов путешествующих, которые определяют назначение и вид тура.  
По виду деятельности туроператоры могут быть:  
- Туроператорами массового рынка-продают большое количество турпродукта, сформированного на массовый спрос и заранее определенные места отдыха;  
- Специализированными туроператорами - это операторы, которые специализируются на отдельно определенном продукте или сегменте рынка (определенная страна, определенный вид туризма и т.д.).  
По месту деятельности туроператоры бывают:  
внутренние операторы - формируют турпродукт для потребления гражданами своей страны в пределах страны;  
выездные операторы - формируют турпродукт для потребления гражданами своей страны за рубежом;  
операторы на приеме - базируются в месте назначения и обслуживают прибывших иностранных туристов.  
В более общем смысле туроперейтингу туроператоров принято разделять на инициативных и рецептивних.  
Инициативные - это туроператоры, которые отправляют туристов за границу или другие регионы по договоренности с принимающей операторами или непосредственно с туристическими предприятиями.  
Рецептивни - это туроператоры на приеме, то есть те, которые комплектуют туры и программы обслуживания в местах приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.  
Туроператор исполняет главную роль в туризме, так как именно он разрабатывает туристические маршруты, наполняет их услугами, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, готовит рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены, туры агентам для их последующей реализации.  
Турагент - это юридическое или физическое лицо (предприниматель), которая осуществляет на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации сформированного туроператором тура (туристического продукта).  
Турагент в случае необходимости к приобретенного тура добавляет стоимость проезда туристов от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения к месту формирования группы.  
Основная задача турагента или турагентства:  
полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турах, курортах, туристических центрах;  
продвижение информации о собственных возможностях с помощью рекламы;  
организация продажи туристического продукта с учетом специфики и особенностей туристического рынка.  
С точки зрения специализации, турагентства могут быть многопрофильным, т.е. осуществлять комплексное обслуживание различных по запросам клиентов, и специализированные, которые специализируются на определенных видах обслуживания (организация деловых, спортивных и других поездок.  
Туристическое предприятие может быть одновременно и туроператором, и турагентов. Например, бюро разрабатывает маршруты как туроператор и частично самостоятельно продает их непосредственно потребителю, а большую часть продает турагенту, одновременно как турагент приобретает туры в другое бюро (туроператора) и продает их своим туристам.  
Турагенты и туроператоры могут иметь различные формы собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными обществами, но их предпринимательская деятельность и рыночные функции от этого не меняются.  
Разница между туроператором и турагентов не только в формировании туристического продукта и его реализации, но и в системе доходов. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. Вместе с тем турагент действует как розничный продавец и его прибыль формируется из комиссионных от продажи чужого туристического продукта; турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги) по реальным ценам туроператора или производителя услуг.  
Разница между туроператором и турагентов также в принадлежности туристического продукта. Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент заказывает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент проявляет заинтересованность в приобретении.  
В целом, как и любая сфера деятельности, операторская и агентская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.  
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать внимание туроператоры и турагенты:  
- Будущее туристического предприятия зависит от того, насколько последовательно и решительно он будет бороться за свое место на рынке;  
- Рынок постоянно меняется, старые возможности могут вичерпатися, а новые - измениться; необходимо воспринимать с пониманием тот факт, что если фирма с успехом продает свой туристический продукт определенный период, то так будет всегда. Поэтому необходимо искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристических предложений.  
- Настоящее время больше, чем раньше, требует от работников туристической сферы знаний, ловкости, эффективности действий, т.е. профессионализма. Формировать и продавать туры - это намного сложнее, чем просто принимать заявки;  
- Лучше специализироваться на производстве и реализации высокодоходные и качественного туристического продукта;  
- Необходимо постоянно беспокоиться об обновлении своего продукта через совершенствование услуг, диверсификацию, учет моды и рыночных тенденций. Главной задачей в качестве турагента, так и туроператора является укрепление своего положения на туристическом рынке и получения стабильного дохода.

 

 

 

 

 

 

 

1.3.Маршруты туристской  фирмы.

Туристский маршрут — путь перемещения туристов, определяющий последовательное посещение исторических и природных памятников, а также других мест, например, мест остановок на привал.

Маршрут может разрабатываться  туристической компанией или  самостоятельно туристами. В случае прохождения по маршруту организованному турфирмой, участники обеспечиваются услугами проводника, экскурсионными, а также иными услугами, например, транспортными.

По направлению маршруты разделяют на линейные, кольцевые, радиальные. На маршрутах туристы могут передвигаться  — пешим или конным порядком, на велосипеде, автомобиле, водными средствами передвижения. По времени проведения маршруты делятся на круглогодичные, сезонные и разовые. На маршрут может выходить группа туристов, либо один участник.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4.Рекламная деятельность туристской фирмы.

Актуальность исследования. Современная туристская индустрия  является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике. Доход, получаемый от туризма, занимает значительную часть в бюджетах государств и  составляет до 10 процентов валового национального продукта. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста доходности других отраслей экономики.

По данным Всемирной  туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9 процента при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5 процента. В развивающихся странах рост доходности туризма составляет до 1000 процентов (Португалия).

Возникновение бизнеса  туроператоров явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристского продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности туристских фирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направление туроперейтинга, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.

Туроператор – это  туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам  с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор – это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ  обслуживания в других городах и  местностях, беря эти функции на себя.

Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т. е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера).

Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5. Учредительные документы.

Устав туристической или  туристской фирмы.

Устав туристической  фирмы принимается коллегиально и записывается в протоколах заседаний, собраний, конференций и съездов. Указывается место проведения и дата, количество собравшихся, фамилии выступающих и анонс их выступления, повестка дня,  результаты голосования по обсуждаемым пунктам, принятое решение. Протокол подписывают секретарь собрания и председатель. Так принимается окончательная редакция устава туристической фирмы. Председателем собрания по обыкновению избирают человека, который способен «постоять» за регламент выступлений и соблюдение порядка.

Устав туристской фирмы содержит основные разделы: задачи и цели организации, методы и содержание работы, структура  и руководство организации, обязанности и права членов. Проект устава туристской фирмы готовят заранее, а на самом собрании обсуждается каждый подготовленный раздел, также принимаются внесенные по ходу дополнения. Если организация самодеятельная, руководитель вправе включать в устав жесткие дисциплинарные и моральные условия. Наличие устава несет огромное воспитательное и организующее значение: он приучает членов коллектива серьезно и ответственно относиться к соблюдению всех его пунктов.

В уставе утверждается название коллектива, эмблема, девиз, гимн (песня заимствованная или собственная), униформа (достаточно одинакового для всех элемента одежды). Вот такой он великий и ужасный Устав туристской фирмы.

В настоящее время такие общества имеют лишь единственный учредительный  документ – устав, в котором как раз и указывается информация о деятельности и составе организации. Для остальных организаций, коммерческих или не коммерческих требования закона остались неизменны. Но тем не менее, хоть и существуют типовые учредительные документы, но учредительный договор для компаний с различными правовыми формами и различным родом деятельности должен иметь некоторые нюансы в содержании. Но для начала укажем то, что в обязательном порядке должно содержаться в договоре любой организации.

Как и большинство юридических документов данный договор должен иметь вводную часть и часть установочную. В первой части, с разбивкой на разделы, необходимо указать наименование организации и её форму, цель заключения договора (например, получение прибыли или оказание безвозмездной помощи населению), предмет деятельности (торговля медпрепаратами, оказание консультативной помощи разнообразным слоям населения), а также адреса организации – юридический, фактический и почтовый, даже если это один и тот же адрес. 
Вторая часть должна содержать уже более конкретную информацию о дальнейшей деятельности организации, о порядке управления делами и об ответственности, о формировании активов фирмы и информацию о порядке внесения изменений в договор, а также его расторжении.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.6. Сертификация  и стандартизация туристского  предприятия.

 

      Вся туристическая индустрия  полагается на четыре основных

государственных стандарта:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по

обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация

гостиниц »,

ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование

туристских  услуг » и

ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному

обслуживанию, которые необходимы для получения  сертификата туристической

организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после

изучения каждого  из них можно вынести некоторые общие положения, которые

являются очень  важными и применимыми к каждой туристической организации:

 

> Безопасность  туристов;

> Достоверность  информации предоставляемая клиентам;

> Регионы,  предлагаемые туристическими фирмами  для отдыха, должны быть

   экологически  чистыми/безопасными для здоровья;

> Высокая профессиональная  подготовка сотрудников туристических  организаций

 

Безопасность туристов, то есть

Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность  за

каждого участника  купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную

страну/регион. Туристическая  фирма должна уведомлять клиента  заранее о

возможных психических или  физических нагрузках, которые могут  угрожать

безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с

чем: особые природные условия,  биологические факторы и т.п.);

предоставлять информацию о  том, как действовать при наступлении  ЧС и

предоставить всю контактную информацию для связи с помощью  в случаях ЧС в

той или иной стране/регионе.

Транспортные  средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен

соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным

действующей нормативной  документацией на те или иные виды

снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в

сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к

ЧП и информирован, как действовать в эктренных  случаях.

 

Достоверность информации, то есть

Турагентская  или операторская фирма обязана  заранее предоставить клиенту

достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую  информацию для

обеспечения возможности  выбора (соотношение цена-качество); о возможных

проблемах/задержках  сопряженных с оформлением документов (при выборе

определенных  стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при

возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.;

о рисках во время  поездки.

 

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть