Отчет по учебной практики в туристической фирме ООО «Мирабель Тур»

 

     Содержание 

Введение………………………………………………………………………………..6

1.Теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами…………………………………………………………….8

1.1 Методы  оценки удовлетворенности клиентов  туристическим сервисом……..8

1.2 Имидж  фирмы как индикатор удовлетворенности  клиентов………………...12

2.Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Мирабель Тур»……………………………………………………………………………………15

2.1 Краткая  характеристика организации………………………………………..…15

2.2.Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Мирабель Тур»……………………………………………………………………..19

3.Разработка предложений по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Мирабель Тур»…………………………………….22

Заключение…………………………………………………………………………….24

Список  использованной литературы……………………………………………….26

Приложения…………………………………………………………………………..27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Актуальность исследования состоит  в том, что в современных  условиях нестабильности экономики  и обострившейся конкуренции,  туристические организации вынуждены  более тщательно и обдуманно  подходить к маркетингу услуг,  главной целью которого является  потребитель. В условиях быстроменяющегося  рынка, изменяются вкусы и предпочтения  покупателей, как по ценовой  категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо  исследовать потребительский рынок  на предмет соответствия его  продукта нынешним условиям.

  Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных  для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией  продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие  марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится  дешевле в обслуживании, так как  операции с ним носят рутинный характер.

  Таким образом, для успешного ведения  бизнеса поставщику услуг важно  удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать  его нужды, а также иметь представление  о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

  Руководители  предприятий должны помнить о  том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить  исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые  позволят организации усовершенствовать  свой продукт, сделать его более  конкурентоспособным, а также будут  способствовать налаживанию общения  с клиентами и приобретению постоянных покупателей. Целью отчета производственной практики является: разработка предложений по совершенствованию качества предоставления туристических услуг в ООО «Мирабель Тур».

    Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

  1. Изучить теоретические аспекты  исследования удовлетворенности  клиентов туристическими услугами.

  2. Провести анализ удовлетворенности  клиентов туристическими услугами ООО «Мирабель Тур».

  3.Разработать предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Мирабель Тур».

  Объектом  исследования являются клиенты туристической фирмы ООО «Мирабель Тур».

  Предметом исследования является удовлетворенность  клиентов туристическими услугами ООО «Мирабель Тур».

    Для написания работы использованы труды  таких зарубежных специалистов по маркетингу и туризму и гостеприимству, учебные издания как отечественных, так и зарубежных авторов, как Котлер Ф., Келлер К.Л. и другие. Среди отечественных исследователей данной темы следует отметить Голубкова Е.П., Дурович А.П., Замятину Н.В., Джанджугазову. В ходе работы были задействованы информационные и аналитические статьи на данную тему из Интернет-ресурсов, исследовались материалы Интернет-сайтов компаний. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретические аспекты  исследования удовлетворенности  клиентов туристическими  услугами

1.1 Методы оценки  удовлетворенности  клиентов туристическим  сервисом

  Степень удовлетворенности покупателя совершенной  покупкой определяется соотношением его  ожиданий с реальными качествами приобретенного товара. Удовлетворение – это ощущение удовольствия, возникающее  у индивида, сравнивающего свои предварительные  ожидания и воспринимаемые качества приобретенного товара (или результат  его использования). Если реальные показатели оказались ниже предварительных  ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики товара совпадают  с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества товара превзошли  мысленно представленные, он доволен или даже восхищен [10].

  Важную  роль в процессе формирования ожидания покупателей играют предыдущий опыт совершения покупок, советы друзей или  сослуживцев, информация, полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещания, реклама. Для  удовлетворения покупателя информация от туристической фирмы не должна вести к завышенным ожиданиям, в  случае же со слишком низким уровнем  ожиданий, ей не удастся привлечь достаточное  число покупателей.

  Многие  компании проводят систематическую  оценку удовлетворения покупателей  и влияющих на него факторов, потому что удовлетворенность покупателей  – основа их удержания.

  Существует  множество способов оценки удовлетворенности  и неудовлетворенности потребителей туристическими услугами, в том числе  и те, которые могут применяться  в разных отраслях экономики, не только в туризме. Таким методом является индекс удовлетворенности клиента, разработанный в Швейцарии в 1996 году[4.С. 119].

  Он  заключает в себе 5 важных элементов (см. приложения А).

  Главным в швейцарской модели индекса  является элемент «удовлетворенность клиента», под которой понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребителя товара и услуги со стандартом.

  Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов – «выгода клиента» и «ориентация  на клиента». Чем больше выгода от использования  услуги, тем больше удовлетворенность  и выше оценка продукции. То же можно  сказать и об ориентации на клиента. Если системы и структуры предприятия  ориентированы таким образом, что  они воспринимаются клиентами как  соответствующие их ожиданиям, то такая  позиция способствует появлению  удовлетворенности потребителей своим поставщиком [11].

  Элемент модели «диалог с клиентом» показывает, готов ли последний вступать в  общение с предприятием, считает  ли он вхождение в контакт легким или трудным и насколько он в принципе удовлетворен общением в  рамках сложившихся хозяйственных  отношений. Довольный клиент более  открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность, в конечном счете, возрастет.

  В конечной части модели стоит элемент  «лояльность клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного  фактора. Позитивная связь между  удовлетворенностью клиента и его  лояльностью поставщику в последнее  время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность  клиента еще не гарантирует его  лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку. Тем  не менее позитивное влияние лояльности клиента на экономические показатели предприятия отмечается во многих исследованиях [4. С. 120].

  Таким образом, автор считает, что данная модель исследования включается в себя основные критерии, по которым можно  судить об удовлетворенности клиентов. Результаты данного исследования позволят поставщику туристических услуг  развивать с клиентами долгосрочные отношения на основе налаженного  диалога.

  О важности диалога между клиентом и турфирмой также пишет Дурович  А.П. В его исследованиях в качестве исходной информации для оценки удовлетворенности  клиентов используют сведения о поступивших  от них жалобах и претензиях.

  По  результатам исследования около 48% сделок с фирмой ставят проблемы перед  клиентами, то есть фактически приводят к неудовлетворенности оказанными услугами. При этом, как свидетельствуют  немецкие эксперты, о каждом случае недовольства одного потребителя узнают 9-10 потенциальных клиентов, что наносит  непоправимый вред имиджу и прибыли  компании. Ущерб для туристического предприятия может быть уменьшен только эффективным удовлетворением  заявленных жалоб. Таким образом, в  рамках диалога с клиентом жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг [5.С.74].

  Автор полагает, что такой элемент в  хозяйственных отношениях как конструктивный отклик на жалобы позволяет повысить лояльность потребителей и устранить  факторы, мешающие удовлетворить запросы  потребителей, и, в конечном счете, приводит к налаживанию постоянного круга клиентов фирмы, так как в сфере туризма до 80% дохода может исходить от постоянных клиентов.

  Однако, жалобы – необходимое, но не всегда достаточное условие получения  полной информации о степени удовлетворенности  клиентов. Дурович А.П. предлагает концептуальную модель, которая предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворенности  продуктом или фирмой. Затем оценивают  удовлетворенность по отдельным  показателям и их относительную  важность.

  Для этого используют одну из шкал измерений, например 10-ти балльная, к которой  добавляют возможность ответа «не  знаю»(Н). Далее, измеряют намерение  совершить повторную покупку. Типовые  вопросы, которые рекомендуется  использовать при исследовании, представлены в таблице (см. Приложение Б.1).

  Подобные  опросы могут регулярно проводиться  среди потребителей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осуществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетельствует, что именно недовольные  покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы [5.С.67-69].

  На сегодняшний день с распространением интернета, можно разместить данный опрос на форуме фирмы, где потребители смогут ответить на данные вопросы и обсудить их в режиме реального времени.

    Еще одним способом является  использование специального штата  людей (покупателей-неведимок), которые,  выступая в роли потребителей, будут информировать предприятие  о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего  прочего, могут оценивать деятельность  сотрудников отделов продаж. Такой  посетитель может специально  выразить замечание по поводу  предложенного тура, чтобы оценить  реакцию турагента на полученную  претензию [5.С.75-76].

  И, наконец, важным для туристского  предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом, большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель  в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга  уровня отказов. Если уровень отказов  растет, значит фирма не в состоянии  удовлетворить потребителей.

  Таким образом, существуют различные методы оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами, общим элементом  в которых является «диалог с  клиентом». Также можно отметить тот факт, что с приходом новых технологий, можно проводить данное исследование в сети Интернет, где люди охотнее говорят о своих предпочтениях, жалобах, претензиях и пожеланиях. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2 Имидж фирмы как  индикатор удовлетворенности  клиентов

  Действенным индикатором удовлетворенности  клиентов на конкретном рынке является отношение потребителей к фирме. Для этого необходимо исследовать  следующие аспекты:

-Факторы, определяющие имидж туристической фирмы.

-Влияние имиджа на объем продаж и удовлетворенность

  Потребителей.

  -Степень, в которой уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на обращение к услугам данной туристической фирмы.

  При изучении отношения потребителей к  фирме (определении ее имиджа) прежде всего, следует разработать систему  оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты  ее деятельности. Так, для туристского  предприятия в качестве базовых  оценочных критериев могут быть использованы следующие: