Отчет по учебной практики в туристической фирме ООО «Мирабель Тур»

  Несмотря на разную оценку работы менеджеров, клиенты в целом удовлетворены приобретенным туром, по аргументам респондентов не наивысший балл турпродукту был поставлен по причинам, независящим от турфирмы (см. Приложение З).

  Можно сделать вывод о том, что в целом у большинства респондентов ожидания по поводу тура оправдались, однако 5 человек клиентов оценили оправданность ниже остальных, по их мнению сервис отелей не всегда соответствовал заявленным (см. Приложение И).

  На  вопрос о повторном обращении  в компанию 30 респондентов ответили утвердительно, так как, в общем, считают свой опыт приобретенного здесь  тура положительным, считают поиск  других туристических агентств рискованным. Их устраивает выбор туров, предоставляемый  организацией, а также уровень  компетентности сотрудников. 10 респондентов из группы затруднились ответить на этот вопрос, аргументируя это тем, что  хотят обратиться в другую фирму  для сравнения, либо тем, что в  данный момент ограничены в средствах  и в ближайшем будущем неуверенны в обращении к услугам турфирм.

  Самой показательной частью исследования оказались результаты ответа на последний  вопрос. Часть респондентов пожелало расширить выбор предлагаемых туров, за счет круизов, а также туров  по экстремальному виду туризма. Также  часть респондентов высказало желание  видеть соответствие сервиса гостиницы  сервису, заявленному в каталоге фирмы.

  Таким образом, исследование показало, что  постоянные клиенты фирмы ООО  «Мирабель Тур» в целом удовлетворены предоставленными ее туруслугами. Однако в ходе исследования выявился ряд проблем:

• Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.
• Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.
• Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.

     Для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, фирме стоит  разработать меры по решению данных проблем.

 

     3. Разработка предложений  по улучшению качества  предоставления туристических  услуг в ООО  «Мирабель Тур»

  Для решения проблем, выявленных в предыдущей главе можно предложить несколько предложений по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Мирабель Тур».

  В ходе маркетингового исследования выяснилось, что сервис ряда гостиниц не в полной мере соответствовал заявленным в каталогах, в частности: среди персонала  гостиницы не было владеющих русским  языком, не было в наличии заявленных развлечений, комфортность не соответствовала уровню звезд. Для решения данной проблемы можно отправить письмо к оператору, с которым работает агентство. И попробовать решить эту проблему вместе. Конечно можно будет заменить гостиницы на новые, но это займет время и деньги для налаживания новых связей, что еще хуже отразиться на имидже фирмы. Поэтому уместным будет попробовать договориться с уже существующими гостиницами и исправить ситуацию.

  Второй  проблемой компании является недостаточная  квалификация менеджеров по туризму, при  работе с клиентами они уделяют  недостаточное внимание их заинтересованности, что свидетельствует об их слабой подготовленности в знании туров. Для  решения данной проблемы можно предложить курсы по  повышению качества обслуживания клиентов, положение о проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму. Конкурс среди менеджеров призван улучшить качество предоставления туристических услуг, вызвать заинтересованность у самих работников, повысить удовлетворенность клиентов оказанными услугами (см. Приложение К).

  Выбор туров в организации на данный момент очень широк и избыточен, поэтому недостающие услуги могут быть заменены и компенсированы другими интересными турами. На данный момент в период нестабильности экономики разработка нового тура требует значительных финансовых вложений, чего фирма на данный момент осуществить не может.

  Так как у фирмы есть несколько  угроз со стороны других туристических  компаний, поэтому необходимо выполнить  несколько задач для привлечения  туристов и закрепления  положительного имиджа у постоянных клиентов. А именно необходимо:

  1.Применять качественные технологии предоставления услуг.

  2.Разработка новых операторских программ.

  3. Ввести униформу сотрудникам. Потому что униформа сразу располагает к себе клиентов и подымает имидж фирмы.

  4.Улучшения качества дополнительных услуг.

  5.Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.

  8.Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

  9.Рассылать рекламные материалы по почте потенциальным клиентам.

  10.Проводить  периодически различные акции.

  Данные  меры призваны улучшить качество обслуживание клиентов, повышению их удовлетворенности  предоставленными туристическими услугами, повышении их лояльности к фирме.

 

  Заключение

  Таким образом, в ходе проделанной работы удалось выяснить, что в методологии  оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а  также критерии удовлетворенности  и факторы, на них влияющие. Во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.

  Для проведения анализа удовлетворенности клиентов в ООО «Мирабель Тур» была разработана анкета. По опросу по данной анкете принимало участие 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.

  В результате маркетингового исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Мирабель Тур», выявился ряд проблем, и было разработано рад предложений по устранению этих проблем и  по увеличению имиджа у новых и постоянных клиентов.

• Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному, что недопустимо. Для решения данной проблемы можно отправить письмо к оператору, с которым работает агентство. И попробовать решить эту проблему вместе.
• Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности. Для решения данной проблемы можно предложить курсы по  повышению качества обслуживания клиентов, положение о проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму.
• Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя,поэтому недостающие услуги могут быть заменены и компенсированы другими интересными турами.

Так же можно  еще привести ряд предложений  для улучшения имиджа фирмы.

  1.Применять качественные технологии предоставления услуг.

  2.Разработка новых операторских программ.

  3. Ввести униформу сотрудникам. Потому что униформа сразу располагает к себе клиентов и подымает имидж фирмы.

  4.Улучшения качества дополнительных услуг.

  5.Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.

  8.Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

  9.Рассылать рекламные материалы по почте потенциальным клиентам.

  10.Проводить  периодически различные акции.

  Данные  меры призваны улучшить качество обслуживание клиентов, повышению их удовлетворенности  предоставленными туристическими услугами, повышении их лояльности к фирме.

 

  

     Список  использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

1. Об основах туристической деятельности в РФ: федеральный закон от 24 .11. 96 г. №132 – ФЗ // СЗ РФ. – 2008. - №4.- Ст. 10.

II. Специальная литература:

2. Голубков, Е.П. Маркетинговое исследование: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2000. – 464 с.
3. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.
4. Дихтль, Е., Хершген, Х. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. – М.: Высшая школа, 1996. – 255 с.
5. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович. – 7-е издание, стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 496 с.
6. Котлер, Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.

III.Неопубликованные источники:

7. Материалы сайта http://mirabeltour.com/

8. Материалы сайта http://www.tourprim.ru/

9. Материалы сайта http://www.russiatourism.ru/

10. Материалы сайта http://www.klubok.net/

11. Материалы сайта http://vasilievaa.narod.ru/ 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  А 

 Рис.1Структурная модель швейцарского индекса удовлетворенности клиентов

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  Б 

Таблица Б.1-  Исследование степени удовлетворенности\неудовлетворенности потребителей

Общая оценка степени удовлетворенности В какой степени  Вы в целом удовлетворены приобретенным  туром? Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Оценка  отдельных показателей Насколько важен  для Вас данный показатель и в  какой степени Вы им удовлетворены? Важность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Намерение совершить повторную покупку Обратитесь ли Вы к услугам наше фирмы в следующий  раз? Да: Нет: Пока не знаю: Почему?: Почему?: Почему?:

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  В 

Таблица В.2-Шкала оценки показателя «доверие»

Нет доверия

1   __

2   __

3   __

4   __

5   __

Есть  доверие

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение  Г