Отчет по учебной практики в туристической фирме ООО «Мирабель Тур»

  1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

  2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются.

  3. Отзывчивость: сотрудники стремятся  быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при привычных запросах.

  4. Доступность: как физическая, так  и психологическая – контакт  с сотрудниками фирмы должен  быть легким и приятным.

  5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним.

  6. Коммуникация: фирма информирует  клиентов о предлагаемых услугах  на понятном им языке, адаптированном  к особенностям целевой группы.

  7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

  8. Безопасность: клиенты защищены от риска – физического, финансового, морального.

  9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

  10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг – помещения, персонал и т.д. [10]

  Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирма может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

  Определив перечень показателей, приступают к  формированию репрезентативной выборки  клиентов данной фирмы, среди которых  проводится анкетирование. Респонденты  оценивают уровень достижения каждого  показателя. В данном случае рекомендуется  использовать модифицированную шкалу  Лайкерта.

  Так, например, шкала оценки показателя «доверие» будет в этом случае выглядеть следующим образом (см.Приложение В.2).

  После получения оценок по всем показателям  и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия. Оценки и выводы выглядят более убедительно, когда имеется возможность сопоставить  их для разных периодов времени или  для одного периода времени, но для  ряда конкурирующих фирм [5.С.66-68]. Следует иметь ввиду, что в процессе оценки степени удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

-Оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания.

-Каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией. Представления клиентов о хорошем сервисе могут сильно отличаться. Два разных покупателя могут сообщить об одинаково высокой степени удовлетворенности по разным причинам. Одних удовлетворить легко, и они остаются довольны в большинстве случаев, другим угодить трудно, но на момент оценки это как раз удалось.

-Опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента.

-Возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

  Таким образом, в методологии оценки удовлетворенности  клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а  также критерии удовлетворенности  и факторы, на них влияющие. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анализ удовлетворенности  клиентов туристическими  услугами ООО  «Мирабель Тур»

     2.1 Краткая характеристика  организации

  Компания  "Мирабель Тур" была основана в 1999 году командой профессионалов, которые стремились предоставить и обеспечить туристическое обслуживание высокого класса. За годы успешной деятельности Компания приобрела обширный опыт и искреннее признание со  стороны  клиентов.

  Компания "Мирабель Тур" является членом Российской и Японской ассоциаций туристических  агентств (РСТ, JATA), прямым агентом тридцати российских и иностранных компаний, успешно сотрудничает с такими организациями  как Winrock International, World Wise Ecotourism Network, EsVita Inc. и Leadership Development International. Компания постоянно  работает с рядом экологических  организаций, таких как WWF Russian Far East, Дальневосточным Морским, Сихоте-Алиньским, Лазовским, Уссурийским, Ханкайским заповедниками. За время работы на рынке тур услуг компания "Мирабель Тур" зарекомендовала себя как солидный и надежный партнер, выполняющий свои обязательства. За свои заслуги, неоднократно награждалась грамотами, дипломами и благодарственными письмами. За успехи в развитии внутреннего туризма на всеросийском конкурсе наша компания получила Диплом Лауреата IX Международной ежегодной премии по итогам 2005 года "Лидеры Туриндустрии". А в 2006 году стала дипломантом Национальной туристской премии имени Ю.Сенкевича в номинации "Лучший региональный туроператор в области въездного и внутреннего туризма". Стабильно работая на туристическом рынке более 10 лет, компания «Мирабель Тур» каждый год разрабатывает новые, интересные и качественные  туры  и  программы. Для удобства обслуживания клиентов, компания "Мирабель Тур" открыла представительства в городах Приморского края: Уссурийск, Арсеньев, Находка, пос. Пограничный и филиал в Москве.

  В настоящее время туристическая  фирма работает по странам Европы, Азии,  Южной Америки, Австралии  и Океании, а так же  особое внимание компания уделяет развитию внутреннего туризма в России и в частности в Приморском крае.

  «Мирабель тур» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей  и студентов, пляжный отдых, экзотические туры,  лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для  молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные  туры, шоп-туры, визы, активные туры,  мини туры,  экскурсии, отдых в деревне, конные прогулки,  геотуризм, сплавы, заповедники Приморья,  рыбалка, охота, услуги трансфера.

  Подходы «Мирабель тур» к работе с клиентами  и предлагаемым услугам новы и  максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента  осуществляется в максимально сжатые сроки.

  С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые  они направляются.

  «Мирабель тур» также оказывает юридические  консультации путешественникам и туристическим  фирмам.

  Сеть туристических агентств «Мирабель тур» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

• Лечение и отдых в Европе.
• Отдых в России.
• Дальние туры – США.
• Отдых в Китае.
• Египет и ОАЭ.
• Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали [7].

В туристической компании  Мирабель Тур г. Арсеньева штат сотрудников составляет 4 сотрудника. Не учитывая инструкторов и руководителей групп.

  Директор - является владельцем организации. Руководит  всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает  договора.

  Менеджеры- занимаются организацией работы фирмы, занимаются оформлением документов, страхованием. Ведут всю офисную работу фирмы, занимаются рекламой. Ведут непосредственную работу с клиентами.

  Руководители  туристических  групп - несет ответственность за туристов, введет экскурсионную деятельность, выполняет роль переводчика.

  Инструктора - занимаются страхованием клиентов, и объяснения клиентам правил поездок.

  В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между  туроператором и турагентом, так  как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

  Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного  вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем  из трех услуг; размещение, транспортировка  туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

  Туристическая организация «Мирабель тур» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в  то же время, фирма «Мирабель тур», как турагент, приобретает туры у  других фирм, и так же продает  их туристам.

  Персонал  туристической компании «Мирабель  тур» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.
2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.
5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
9. Владение информацией, необходимой для потребителя.
10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
11. Знание должностных обязанностей.

  Линейная  организация предполагает относительную  автономность в работе. Данный тип  департаментизации характеризуется  в целом простотой, одномерностью  связей (только вертикальные связи) и  возможностью самоуправления (относительная  автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей  осуществляется обычно когда выполняемые  работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и  большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как  правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и  т. п.).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Анализ удовлетворенности  клиентов туристическими  услугами в ООО «Мирабель Тур»

  Для проведения анализа была разработана анкета (см.Приложение Г). В опросе участвовали 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы, в основном опрос проходил по телефону.

  Дадим характеристику группе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус (см. Приложение Д).

  Таким образом, основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины, что в целом совпадает с  нынешними тенденциями в туризме. Количество платежеспособных, путешествующих в одиночку , с подругами или с детьми, женщин возрастает. Это также позволяет сделать вывод о том, что в туристической отрасли настала пора рассматривать женщин как целевую группу.

  Основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до 45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, и зачастую индивидуальной разработки тура, а не стандартного пакета услуг. Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 5% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории, а также с малым обращением в туристические фирмы по поводу организации тура (см. Приложение Е).

  Основную часть постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающие покупатели – 12%, в эту группу входят дети и подростки. Информация взята из анкетных данных, находящихся в архиве фирмы (см. Приложение  Ё).

  В результате опроса автором были получены следующие результаты (см. Приложение Ж). Из диаграммы видно, что двое респондентов дали высшую оценку работе менеджеров, и 1 респондент затруднился ответить на данный вопрос. Основная часть респондентов оценили работу менеджеров в 8 баллов. Они аргументировали это тем, что менеджер во время предложения тура часто читали информацию с монитора, предлагали каталоги, у многих это создавало мнение, что менеджер владеет недостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы, а также это не способствовало заинтересованности клиента, тем не менее, балл выше среднего, так как подобранный тур их устроил. 7 респондентов поставили баллы 6 и 7, указывая те же причины.